L’entretien fidélise la clientèle et génère du chiffre d’affaires. » Lorsqu’est évoquée l’importance de l’entretien dans les activités des réseaux, le discours est unanime. A l’image de Nicolas Bourgeois, responsable après-vente de FPPE (Filiale Peugeot Paris Entreprises), les réseaux mettent en avant le volume d’activité représenté par cette prestation. Non seulement, l’entretien crée du trafic dans les ateliers, mais il permet également de renforcer les liens avec les collaborateurs des entreprises et avec les gestionnaires de flottes. L’entretien est donc stratégique pour les réseaux.
FPPE rassemble 24 points de vente à Paris et en région parisienne. La mission de Nicolas Bourgeois est de coordonner les opérations de l’après-vente auprès des entreprises. FPPE est exclusivement dédiée aux entreprises de plus de 10 véhicules en parc. En deçà de cette limite, les entreprises travaillent directement avec les filiales du réseau francilien. FPPE s’appuie sur un portefeuille de clientèle qui compte 3 500 entreprises et prend en charge aussi bien les véhicules particuliers que les utilitaires, chacun de ces deux types de véhicules représentant la moitié de l’activité après-vente. L’ensemble des 24 points de vente de FPPE dispose des compétences nécessaires pour accueillir la clientèle des flottes. Si quelques sites situés à l’intérieur de Paris sont difficilement accessibles aux véhicules utilitaires, certaines filiales leur sont plus particulièrement consacrées à Nanterre, Créteil ou Malakoff.
Une bataille déjà Engagée
Avec l’arrivée de la crise, les entreprises auraient tendance à conserver leurs véhicules plus longtemps. Logiquement, un véhicule plus âgé demande davantage d’entretien et de maintenance. L’activité des ateliers devrait s’en ressentir. « Nous n’avons pas attendu la crise pour réagir, se défend Nicolas Bourgeois. Cela fait trois ans que j’ai été missionné pour renforcer la qualité du service rendu aux entreprises. De plus, les ateliers ne connaissent pas encore un regain d’activité depuis le début de la crise. » Et d’ajouter : « FPPE souhaite proposer un package complet et des services après-vente qui font la différence. » Un aveu qui prouve à quel point la concurrence reste âpre pour conserver ou séduire les entreprises.
Pour les prestations d’entretien, FPPE se conforme aux recommandations préconisées par la marque. Les forfaits révision sont facturés entre 119 et 199 euros en fonction de la qualité de l’hui- le, du moteur du véhicule et des opérations prises en charge. Ensuite, le remplacement du filtre à pollen de l’habitacle est facturé 40 euros TTC alors que le forfait nécessaire à l’entretien du système de freinage est affiché au prix de 124 euros TTC. « Nous nous comparons aux autres constructeurs français et, à quelques euros près, nous proposons les mêmes tarifs pour les mêmes prestations. C’est d’ailleurs l’écho qui nous est renvoyé par les loueurs avec lesquels nous travaillons. »
La rapidité de l’intervention
Si les tarifs pratiqués par les principaux réseaux des constructeurs sont peu ou prou les mêmes, la différence se fait par la qualité des services proposés. Chez FPPE, une personne dédiée assure la prise en charge des clients et ce, que les demandes lui parviennent par mail ou par téléphone. « Quand je rencontre les chefs de parc, explique Nicolas Bourgeois, je mets en place des processus spécifiques pour leur assurer des contacts privilégiés. Ainsi, grâce aux bons de commandes personnalisés, le besoin de l’entreprise est défini à l’avance. Lorsque le collaborateur arrive chez nous, il n’y a pas de perte de temps. »
Certaines des filiales réunies au sein de FPPE disposent de points de service Peugeot Rapide. Les entreprises peuvent alors déposer leurs véhicules sans rendez- vous pour des opérations de révision et d’entretien classiques. FPPE garantit un délai d’intervention inférieur à une heure et demi. Ce service rapide est d’autant plus crucial que les enseignes indépendantes comme Speedy ou Norauto en font l’un des principaux arguments pour séduire les entreprises. Pour réagir, les constructeurs sont de plus en plus nombreux à mettre en place des ateliers spécifiques pour accueillir leurs clients sans rendez-vous.
Interventions sur site
Chacun des réseaux fourbit ses armes pour séduire les entreprises. Le lancement de nouveaux services en est l’un des exemples les plus probants. Ainsi, FPPE propose depuis mai dernier à ses clients d’assurer les opérations d’entretien courantes sur le site de l’entreprise. « Notre objectif, précise Nicolas Bourgeois : apporter une solution supplémentaire aux entreprises pour faire face aux difficultés de la circulation parisienne. » Mais cette initiative poursuit également un autre but, plus prosaïque : maintenir le chiffre d’affaires de FPPE et offrir un service différenciant aux entreprises qui seraient tentées d’aller voir ailleurs. Pour l’instant, un seul véhicule-atelier est opérationnel sur la région parisienne. Il est équipé pour réaliser les opérations d’entretien courantes comme la vidange, le remplacement des filtres, des bougies, du liquide de frein, des disques et des plaquettes de frein. Les tarifs sont dégressifs selon le nombre de véhicules sur lesquels l’atelier intervient sur le site de l’entreprise. Pour un seul véhicule, le tarif est de 75 euros HT. Au-delà de trois véhicules, FPPE facture 35 euros HT le déplacement de l’atelier mobile. Le seuil de rentabilité du véhicule est atteint à partir de trois missions par jour. Parallèlement à ce nouveau service, FPPE propose des véhicules de remplacement pour préserver la mobilité des collaborateurs de l’entreprise. Ainsi une flotte de 35 véhicules est disponible pour les filiales de Nanterre et de la Garenne-Colombes à des tarifs sensiblement inférieurs à ceux de la location courte durée classique.
Vers l’automatisation des échanges
Au-delà des services, la fluidité de la prise en charge des collaborateurs est l’un des critères sur lequel les entreprises sélectionnent les intervenants. Chez FPPE, les véhicules des entreprises clientes sont identifiés soit par leur carte grise, soit par la carte accréditive du loueur longue durée à qui ils appartiennent. Si le client n’a pas souscrit de forfait entretien, le gestionnaire de la flotte doit émettre un bon de commande. En revanche, lorsque le véhicule est financé auprès de Crédipar, la captive de Peugeot, et qu’il a souscrit un contrat de maintenance, aucun accord n’est nécessaire pour intervenir. Enfin, les véhicules loués auprès d’un financeur extérieur sont pris en charge après l’obtention d’un accord donné par téléphone. Sur ce point, certains loueurs longue durée ont mis en place des processus d’accords automatiques pour les opérations d’entretien courantes.
Cette capacité à automatiser les accords et la facturation est loin d’être anodine. Certains loueurs avouent que ce point pourrait influer sur l’arbitrage entre les réseaux des constructeurs et les enseignes de la réparation rapide. Gilles Bellemère, directeur délégué d’ALD Automotive, estime que, sur ce point, « les constructeurs ne jouent pas un rôle suffisamment moteur. » Et d’enfoncer le clou : « En revanche, il s’agit d’un atout majeur pour les enseignes de la réparation rapide. Sur ce marché, la vraie question qui va engager l’avenir est la suivante : qui va être capable de dématérialiser les échanges pour donner les accords, facturer… ? Ces opérations sont très lourdes, aussi bien pour nous que pour les réseaux et les clients. La capacité à informatiser ces procédures va certainement permettre de rebattre les cartes différemment. »
Electronique et garantie
Nicolas Bourgeois reconnaît que les enseignes de la réparation rapide représentent une concurrence grandissante : « Nous n’allons pas le cacher. De grands loueurs comme Arval ou ALD Automotive ont noué des accords nationaux avec certaines de ces enseignes pour les pneumatiques. Elles représentent une concurrence. Cela étant, même si certaines entreprises et des loueurs s’adressent à ce type d’intervenant pour les pneumatiques, ils restent fidèles aux réseaux des constructeurs pour l’entretien courant. Les raisons : la facilité de faire jouer la garantie lorsque l’entretien est assuré chez le constructeur et la fiabilité des interventions. Tous les véhicules sont aujourd’hui multiplexés ; ce qui demande un savoir faire spécifique que le réseau de la marque possède. FPPE ne répare pas de Renault. Parallèlement, les valises de diagnostic multimarques demandent des milliers de cordons pour être utilisés correctement avec l’ensemble des marques. Et même si les enseignes multimarques possèdent le matériel, encore faut-il qu’elles aient les compétences pour s’en servir. »
Quoi qu’il en soit, la garantie du constructeur semble être l’un des arguments les plus forts pour entretenir sa flotte dans les réseaux des marques. Même si la législation oblige le constructeur à faire jouer la garantie si le véhicule est entretenu dans les réseaux indépendants, la démarche peut s’avérer longue et fastidieuse pour l’entreprise. De plus, si un véhicule tombe en panne quelque temps après l’expiration de la garantie, le constructeur qui a assuré l’entretien du véhicule aura davantage de compréhension pour consentir un geste commercial.
L’informatique comme avantage concurrentiel
Au final, les entreprises et les loueurs font principalement confiance au réseau des constructeurs pour assurer l’entretien de leurs véhicules. Les raisons sont multiples : à tort ou à raison, ils estiment que le réseau de la marque est le plus compétent pour assurer l’entretien de véhicules qui embarquent toujours davantage de technologie. De plus, les remises à niveau se font naturellement quand le véhicule est pris en charge par le réseau du constructeur. Enfin, faire jouer la garantie est beaucoup plus simple.
Face à ces arguments, les enseignes de la réparation rapide avancent leurs forces. La rapidité de leurs interventions limite le temps d’immobilisation du véhicule ; un avantage qui permet de préserver au maximum la disponibilité des collaborateurs de l’entreprise. Autre avantage, les prix pratiqués par les enseignes de la réparation rapide sont particulièrement compétitifs. Si les réseaux des constructeurs conservent aujourd’hui leur leadership sur l’entretien, les entreprises et les loueurs longue durée pourraient réviser leurs positions à une époque où la chasse au coût se radicalise. Mais la décision se prendra également en fonction de la qualité du reporting et de la fluidité des processus d’accord et de facturation.
Même si les enseignes de la réparation rapide sont encore plus compétitives en termes de tarifs, les prix ne pourront pas éternellement être tirés vers le bas. La différence se fera alors sur la qualité de service, mais également sur la capacité à automatiser les procédures. Les services informatiques des réseaux et des enseignes ont du pain sur la planche. Leur capacité d’innovation devrait constituer l’une des clefs principales pour remporter la bataille de l’entretien.
