Accidents :des coûts à mettre sous contrôle

On ne le dira jamais assez : la route est la première cause de mortalité au travail. Du simple accrochage à l’accident dramatique, le coût humain et économique reste extrêmement lourd. Qu’un directeur soit immobilisé un mois et c’est tout un service qui est désorganisé. De plus, la responsabilité du chef d’entreprise peut être mise en cause s’il n’a pas pris les mesures nécessaires pour maîtriser ce risque.

Les formations à la sécurité routière, qu’elles se fassent sur piste, en salle, sur simulateur, dans l’entreprise ou sur internet, génèrent des résultats spectaculaires. Les progrès seront d’autant plus impressionnants que la situation de départ était médiocre.

Baisse des coûts : de multiples pistes existent

Pour baisser le coût des accidents, les entreprises peuvent également jouer sur le montant des franchises et décider de transférer plus ou moins leurs risques à leur assureur. D’autres pistes existent. Ces dernières années, courtiers, loueurs et réseaux de réparation ont fait d’importants progrès sur l’organisation. En rationalisant les procédures, les délais d’immobilisation sont réduits et les entreprises bénéficient d’une industrialisation de la gestion des accidents.

Chaque année, LeasePlan gère 20 000 sinistres. Pour déclarer un sinistre, le conducteur a trois solutions : le téléphone, la messagerie électronique et la télécopie. Les conseillers de LeasePlan entrent alors en contact téléphonique avec lui, l’aident à remplir le constat amiable si cela s’impose et l’accompagnent dans les démarches administratives. LeasePlan a référencé deux réseaux de réparateurs (AD et Axial), mais trouve un autre garage si la zone n’est pas couverte par ses partenaires. La majorité des garages est équipée d’un système de photo-expertise qui permet d’accélérer le processus et d’immobiliser le véhicule le moins longtemps possible. « Nous réalisons systématiquement une expertise pour maîtriser le coût des réparations », explique Benoît de Chartres, analyste de risque assurance. Le plus souvent, la réponse de l’expert arrive dans la demi-journée et les réparations sont faites dans la journée. Et l’expert peut se déplacer sur le site de l’entreprise ou au domicile du collaborateur. Les réseaux avec lesquels LeasePlan a conclu des accords de partenariat s’engagent à traiter ses demandes en priorité.

Un seul et unique interlocuteur pour le sinistre

Si l’entreprise a souscrit pour le service véhicule de remplacement, LeasePlan prend en charge le taxi pour que le collaborateur puisse rejoindre une station de location courte durée ou fait appel à un convoyeur. Le loueur offre cinq jours supplémentaires en cas d’accident et quinze jours en cas de vol. LeasePlan a aussi créé son propre cabinet de courtage, avec vingt collaborateurs spécialisés selon les types de sinistres à gérer. « Certaines entreprises qui ont décidé de s’auto-assurer, nous confient la gestion de leurs sinistres, précise Benoît de Chartres. Grâce à cette organisation, le conducteur a un seul interlocuteur en face
de lui. »

Tout comme LeasePlan, Arval dispose de son propre cabinet de courtage. Cette structure agit comme opérateur principal, en collaboration avec le cabinet choisi par l’entreprise, ou gère uniquement les sinistres pour le compte de celle-ci sans les assurer. La plate-forme d’Arval prend en charge 30 000 sinistres chaque année.

Remplacer au plus vite le véhicule

Premier cas de figure : après l’accident, le véhicule est immobilisé. Arval contacte alors l’assisteur et l’oriente vers le carrossier le plus proche. Ce dernier est prévenu de l’arrivée du véhicule, récupère les documents comme le constat amiable et fournit un véhicule de remplacement au collaborateur si l’entreprise a opté pour ce service.

« Les premières interventions doivent se faire le plus vite possible pour raccourcir au maximum le temps d’immobilisation », complète Alain Moutiers, directeur des opérations.

Second cas de figure, le véhicule peut rouler. Le conducteur doit envoyer le constat amiable à Arval qui choisit un carrossier et lui demande de déposer le véhicule la veille du passage de l’expert. Pour 60 % des sinistres, une expertise photographique suffit. Le montant des réparations est accepté et les travaux réalisés dans la foulée. « Pour que la photoexpertise soit acceptée, note Alain Moutiers, il faut que le montant des travaux n’excède pas la franchise, qu’aucun élément de sécurité ne soit touché et qu’il n’y ait pas eu de choc latéral susceptible d’endommager le système de freinage. »

À partir de la photo des dégâts et du prix proposé par le réparateur, les spécialistes du plateau d’Arval, d’anciens carrossiers, donnent l’accord en moins de deux heures. Le client est informé en temps réel de l’évolution du dossier.

Offrir une information en temps réel

Comme LeasePlan, Arval demande aux réparateurs sélectionnés de garantir des prix bas, d’offrir une qualité de service irréprochable et d’être équipés pour mener à bien une expertise photographique. En échange, Arval leur garantit un volume important d’activité. La convention IDA, qui fixe les tarifs pour les remboursements entre assureurs, évalue le prix moyen d’un sinistre à 1 204 euros. Grâce à ces processus, Arval affiche un coût moyen de 880 euros par sinistre, en excluant les bris de glace. « Un bénéfice répercuté chez le client puisque sa prime d’assurance est calculée en fonction du coût de ses sinistres », avance Alain Moutiers. Le directeur des opérations d’Arval insiste de même sur l’avantage d’un loueur sur un courtier : « Pour gérer la mobilité de ses collaborateurs, l’entreprise n’a qu’un interlocuteur
face à elle alors que le courtier ne couvre que les risques d’accidents. »

De son côté, Gras Savoye reçoit 50 000 déclarations de sinistres chaque année. Depuis juillet 2009, le courtier met en avant une offre de services renouvelée pour les flottes d’entreprise. Cette évolution passe notamment par une nouvelle organisation en matière d’« accident management ». Opérationnels depuis juin, ces processus permettent d’accompagner le collaborateur de l’entreprise pas à pas.

Une nouvelle organisation pour Gras Savoye

Parallèlement, le courtier a négocié des conditions plus favorables auprès des réseaux avec lesquels il travaille. Ces 950 garages, arborant les enseignes d’Acoat Selected, Axial, Albax, Auto Distribution et Best Repair, doivent s’engager à respecter une charte de qualité, à réparer en priorité les véhicules des clients de Gras Savoye, à réduire les délais d’immobilisation et à diminuer le coût des réparations. Si le véhicule accidenté n’est pas roulant, le garage s’engage à offrir les frais de gardiennage pendant trente jours. De plus, les garages agréés doivent être équipés pour pratiquer la photo-expertise.

Pour contrôler les interventions et donner les accords d’intervention, Gras Savoye s’est doté d’une plate-forme constituée d’experts. Le courtier s’engage également à fournir un véhicule de remplacement pendant toute la durée des réparations. Ce véhicule doit afficher moins de 60 000 km au compteur et ne pas être âgé de plus de trois ans. « La télé-expertise nous amène à économiser 80 euros par sinistre, affirme Renaud Chauvin, directeur adjoint du département flottes automobiles. Et avec notre organisation, nous obtenons 15 % sur le montant des réparations. De même, nous avons gagné quatre jours de véhicules de remplacement par sinistre, soit une économie de 50 euros par jour. Enfin, un mois avant la restitution du véhicule au loueur, nous demandons au collaborateur de passer dans un garage agréé Gras Savoye pour vérifier l’état du véhicule et réparer si besoin. Nos clients économisent ainsi 15 % sur les frais de restitution. »

L’industrialisation au service des économies

Autre prestataire, Aon prend en charge 42 000 sinistres chaque année. Comme ses confrères, Aon concentre ses efforts pour expertiser, réparer et restituer le véhicule rapidement. Outre Acoat Selected, le courtier a construit un réseau premium. Les réparateurs sélectionnés vont chercher le véhicule sur le lieu de travail et, une fois réparé, le rapportent nettoyé ; ils fournissent un véhicule de remplacement à titre gracieux et pratiquent la photo-expertise. « Le coût de cette dernière technique est deux fois et demie moins élevé que celui d’une expertise classique », souligne Christophe Giraud, responsable assurance auto pour les flottes. La plate-forme qui gère les sinistres est implantée à Marseille.

« Mais pour bien gérer les sinistres de nos clients, la première étape est cruciale, reprend le représentant d’Aon : nous hiérarchisons le parc en fonction des implantations, des départements, etc. En comprenant la structure du client et l’affectation des véhicules, notre action est plus efficace », conclut Christophe Giraud. Qui souligne la double nécessité « de maîtriser l’information et d’être sûrs de disposer des bonnes données », deux conditions pour faciliter la prise en main des sinistres et la baisse des coûts.

Gérer les sinistres, un savoir-faire spécifique

Pour économiser les honoraires du courtier, l’entreprise pourrait-elle décider de gérer elle-même ses sinistres ?

« C’est une solution envisageable, reconnaît Benoît de Chartres, analyste de risque assurance pour LeasePlan. Mais l’entreprise doit mettre en place des moyens humains qui n’auront pas nécessairement les compétences de spécialistes et qui ne seront pas toujours disponibles 24 heures sur 24. C’est possible, mais ce n’est pas la solution optimale. »

Pour sa part, Aon considère que l’entreprise n’a pas forcément intérêt à traiter les sinistres avec une équipe dédiée en interne. « Il faut dégager des personnes pour cette activité, explique Christophe Giraud. Les courtiers sont plus compétitifs et développent un savoir-faire spécifique. L’un de nos clients considérait nos tarifs trop élevés. Il a fait un test en mobilisant deux personnes en interne et, finalement, n’a rien changé et continue de travailler avec nous. » Un exemple qui prouve également qu’en matière de gestion des accidents comme dans beaucoup d’autres activités, l’industrialisation des procédures diminue les coûts.