Accords avec les loueurs : veiller à bien les appliquer

Avec les restitutions, il n’y a pas que de mauvaises surprises. « Près de 50 % des restitutions chez ALD Automotive ne donne pas lieu à des frais, relativise Guillaume Maureau, directeur général adjoint de ce loueur. Nous accordons aussi une franchise automatique de 250 euros dans le cas d’une usure normale au terme de 36 à 48 mois. » Ce qui peut rassurer les gestionnaires de flotte. Qui n’en doivent pas moins rester attentifs à un élément important : la bonne application des conditions commerciales négociées avec les loueurs.

« Nous nous assurons que les tolérances et remises négociées ont bien été appliquées, et nous comparons les dommages facturés avec les photos de l’expert et celles envoyées par nos collaborateurs lors des pré-restitutions », souligne ainsi Thierry Calot, directeur de POP3P, structure chargée de la gestion du parc du groupe Saint-Gobain France, soit 8 000 véhicules.

Vérifier et contester

« Environ la moitié de nos 2 000 restitutions annuelles donnent lieu à des factures que nous contestons environ une fois sur trois, reprend Thierry Calot. Dans certains cas, l’expertise indique un dommage alors que celui-ci n’apparaît pas dans le PV de restitution et qu’il est contesté par le conducteur. Il y a toujours un risque que ce dommage ait été commis alors que le véhicule se trouvait au garage ou dans le centre de stockage du loueur, avant le passage de l’expert », poursuit Thierry Calot.

« Pour un même véhicule et un même dommage, les experts ne chiffrent pas les mêmes frais de remise en état », complète Olivier Ferahian, commercial grands comptes chez le fleeter Fatec. En effet, s’il y a un tronc commun défini dans le cadre d’un guide publié par le Sesam LLD, le syndicat des loueurs, les cahiers des charges varient d’un loueur à l’autre, tout comme les franchises ou remises d’un client à l’autre. D’où l’importance de « négocier, avant la signature des contrats, les franchises, abattements ou remises forfaitaires », recommande Sébastien Botin, DRH du groupe Socotec qui a divisé par deux les frais facturés par les loueurs après restitution. Cette entreprise de conseil en gestion et maîtrise des risques gère 4 500 véhicules.

Un contrôle nécessaire

Olivier Ferahian ajoute : « Les tarifs des réparations ne sont pas non plus identiques à ceux du constructeur car les loueurs font souvent une moyenne pour facturer le remplacement d’une pièce. Or, entre une Clio et un modèle allemand, le montant diffère. Il faut donc contrôler, ce que nous faisons ligne par ligne. Nous employons l’outil GT Estimate, un logiciel de chiffrage comprenant les barèmes des constructeurs sur le temps passé pour une réparation et les prix des pièces origine (OEM), et contestons s’il y a des écarts », explique Olivier Ferahian. Qui remet en avant un point crucial : « Il faut vérifier que les conditions commerciales accordées au client sont bien prises en compte. »

Dans ce contexte, avec des photos prises pour des audits intermédiaires en cours de contrat, les gestionnaires de flotte peuvent mieux connaître l’état des véhicules, décider d’éventuelles réparations mais aussi sensibiliser les collaborateurs et éviter qu’ils n’omettent de déclarer des sinistres. En phase de pré-restitution, l’audit est plus poussé car il vise « à déterminer ce qu’il va être judicieux de réparer ou non. L’objectif n’est pas de rendre un véhicule neuf mais de distinguer les dommages facturés par le loueur et ceux qui ne le seront pas et ne nécessitent donc pas de réparations. Ce qui implique de faire du sur mesure en fonction des cahiers des charges des loueurs et des conditions négociées par le responsable de parc », expose Franck Keller, président du prestataire Autogriff. Pour ce dernier, « la facture finale peut souvent être divisée par deux » avec les audits de pré-restitution. Les responsables de parc qui pratiquent ces audits font aussi souvent état d’une diminution des frais de remise en état de près de 50 %.

L’apport de la pré-restitution

De fait, ces audits de pré-restitution font bénéficier les responsables de parc d’une expertise alors qu’ils « connaissent parfois mal les conditions de restitution et les remises appliquées pour vétusté. Les uns se retrouvent avec des frais de dépréciation de 4 000 euros, alors que d’autres ont tendance à remettre le véhicule quasiment à neuf, sans tenir compte des abattements. Ce qui revient aussi très cher, fait remarquer Vincent Broux, fondateur de Mon Petit Carrossier, un service intégré de conseil en carrosserie. Il faut donc prendre en compte toutes les données liées aux cahiers des charges des loueurs et toutes les conditions commerciales comme les franchises qui atteignent cependant rarement plus de 400 euros », conclut-il.

Ne rien oublier

« Mais tout n’est pas facturé du fait du jeu des franchises et des abattements pour vétusté, rappelle Christophe Villain, directeur commercial de Macadam. Si la franchise est de 400 euros, la réparation d’une aile endommagée, qui serait facturée moins de 400 euros, n’entraînera aucun frais à la sortie. » Christophe Villain met par ailleurs en garde : « Oublier de nettoyer le véhicule, de rendre les deux jeux de clés ou la carte grise, de remettre des éléments amovibles ou le câble de recharge pour un véhicule électrique, peut coûter cher et, au final, il ne restera plus grand-chose sur la franchise pour couvrir des dégâts matériels. » L’application CarCheckApp de Macadam fait alors tout le travail : outre l’aide à la prise de photos, elle identifie si un dommage est acceptable ou pas, grâce à un questionnaire auquel le conducteur répond, sur la taille d’une rayure, l’emplacement d’un « poc » sur le pare-brise, etc.

Un arbre décisionnel

« Cela fonctionne selon un système d’arbre décisionnel, note Christophe Villain. Grâce aux réponses au questionnaire, l’application indique si un impact sur le pare-brise sera accepté ou pas par le loueur – certains loueurs ne facturant pas de frais pour deux ou trois impacts s’ils sont hors du champ visuel. Puis, selon que l’impact est dans le champ de vision ou pas, elle indiquera s’il faut changer le pare-brise pour éviter des frais de restitution ou si une réparation suffit. Comme nous connaissons en détail les cahiers des charges des loueurs, le chiffrage des frais de restitution potentiels peut se faire à l’euro près », avance Christophe Villain.

L’intelligence artificielle

L’outil WeProov Fleet embarque aussi des données comme les cahiers des charges des loueurs et les franchises accordées par ces loueurs à leurs clients. « Dans 75 % des cas, notre outil et son intelligence artificielle suffisent pour réaliser une analyse et un chiffrage. Dans 25 % des cas, l’intervention d’un expert est nécessaire pour affiner les résultats », souligne Alexandre Meyer, président du prestataire WeProov. « Et le compte est bon : à chaque fois que nous avons décidé de restituer en l’état, le montant facturé était très proche de celui annoncé par WeProov », confirme Stéphane Turpin, responsable du parc de Socotec.

Chez Mon Petit Carrossier, en revanche, un expert intervient automatiquement, comme chez Autogriff. « L’intelligence artificielle accélère le traitement, mais nous faisons appel à un expert pour finaliser l’analyse », décrit Franck Keller pour Autogriff.

Quant à l’application Qapter de Sidexa (groupe Solera), elle n’embarque pas les cahiers des charges des loueurs. « Notre intelligence artificielle se base sur les données détaillées des constructeurs et nous chiffrons donc des coûts de réparation. Mais selon les informations données par le gestionnaire de flotte, nous pouvons exclure, par exemple, les rayures de moins de 5 cm, indique Olivier Delavaud, directeur ventes flottes. Les photos et le chiffrage des réparations peuvent ensuite être transmis au responsable de parc, au fleeter ou à un expert comme R Solutions Expertises ou BCA qui affinera en fonction des abattements, remises et conditions préférentielles », complète-t-il. Franck Guillou, directeur technique de R Solutions Expertises, met ainsi en avant sa solution R Fleet qui permet de déclarer les dommages tout au long de la vie du véhicule sur une application spécifique qui les qualifie et quantifie. « Ensuite, nous évaluons l’option optimale : déclarer ou non le sinistre, réparer ou non le dommage selon la politique des clients, explique Franck Guillou. S’il s’agit juste de “bobologie”, des responsables de parc préfèrent immobiliser les véhicules une seule fois, comme avant la restitution, alors que d’autres veulent des véhicules en permanence en parfait état de présentation. Puis, nous orientons vers le bon réparateur. Et à chaque fois, nous préconisons si possible des pièces de réemploi, c’est moins cher et plus vertueux écologiquement », complète Franck Guillou. Sur ce sujet du bon état des véhicules et de l’image qui en découle pour l’entreprise, nous vous renvoyons au témoignage d’Horoquartz.

Réparer ou ne pas réparer ?

Franck Guillou illustre cette description : « Si l’état des pneus est tel que cela entraînera des frais lors de la restitution, il vaut mieux les changer, de même si un phare est cassé. Pour un pare-chocs endommagé, si une simple réparation est possible, il vaut mieux aussi la faire avant de restituer. Mais avec un élément de carrosserie à remplacer, il est souvent plus intéressant de restituer en état, en raison des abattements pour vétusté appliqués par le loueur. »

Pour Mon Petit Carrossier, les audits réguliers et réparations en cours de contrat ne sont pas toujours nécessaires : « Il est peu utile d’effectuer des réparations de carrosserie si la restitution a lieu dans six mois et que d’autres rayures peuvent apparaître d’ici là », rappelle Vincent Broux. « Nous avons un client qui a un parc important et bénéficie de 40 % d’abattement pour vétusté. Concernant ses véhicules, il est quasiment toujours plus intéressant de restituer en l’état », poursuit Vincent Broux.

Un outil d’aide à la décision

Selon Alexandre Meyer, de WeProov, « tout dépend de la car policy, de la typologie des véhicules et de leur durée de détention. Si les véhicules sont renouvelés tous les deux ans, les audits intermédiaires sont moins nécessaires. Parfois, il est aussi plus intéressant de ne pas immobiliser les véhicules à plusieurs reprises et d’effectuer tous les travaux en une fois. Mais réparer au fil de l’eau aide à mieux lisser les dépenses. » Au final, il revient au gestionnaire de parc d’arbitrer et de décider s’il préfère restituer en l’état ou procéder aux réparations. Ces expertises constituent donc aussi un outil d’aide à la décision.