Arval : un service sur mesure, une satisfaction maximale

La création d’Arval Service Clients découle d’une réorganisation commerciale initiée en France en 2010. L’objectif : repositionner les clients au cœur du dispositif commercial. Ainsi, la mise en place d’Arval Service Clients a permis aux différents intervenants de la relation commerciale de se recentrer sur leur cœur de métier afin d’être au plus proche de leurs interlocuteurs.

Ce service constitue désormais l’unique point d’entrée de tous les appels des responsables de flotte et dirigeants. Il permet de fluidifier le traitement de la demande et de gagner en efficacité et en réactivité.

Aujourd’hui, ce centre de relation clients est composé de deux équipes réparties à Rueil-Malmaison (92) et Rennes (35) qui réunissent vingt conseillers capables d’intervenir immédiatement sur tout type de demandes relatives à la commande, à la livraison ou à la vie du contrat (facturation, fiscalité, restitution). Si nécessaire, le conseiller redirige le client vers le bon interlocuteur (agence commerciale ou back office) et s’assure de la prise en charge de sa demande.

« Nous recevons en moyenne 950 appels et 190 e-mails par jour, précise Diane Marzet, Responsable d’Arval Service Clients, et 95 % des demandes prises en charge par le service sont traitées en moins de 24 heures. Ce résultat est le fruit d’une amélioration de nos process, d’un suivi journalier de la part des managers et du partage d’expérience qui permet d’accroître l’expertise de nos collaborateurs. »

Des outils informatiques spécifiques ont été déployés pour optimiser la réactivité des conseillers. Ils peuvent consulter en temps réel le dossier des clients et l’historique des échan-ges et apporter ainsi une réponse sur mesure du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

Le conducteur accompagné pas à pas

Arval France dispose également d’un centre d’appels dédié aux conducteurs. Sa mission consiste à les renseigner sur les prestations souscrites par leur société (ce qui permet de dégager du temps aux gestionnaires de parc) et le suivi d’une intervention en cours (assistance, maintenance, carrosserie, etc.).

Grâce à des outils de géolocalisation de pointe, ce centre d’appels oriente également les conducteurs vers des fournisseurs de qualité agréés par Arval France. Enfin, il répond à tous leurs besoins de mobilité : convoyage, service jockey ou encore véhicule courte durée.

Transparent, Arval France a décidé d’ouvrir ce centre de relation conducteurs à la visite. Le loueur peut ainsi présenter à ses clients et prospects l’ensemble des services associés aux prestations qu’il propose.

Chaque jour, la plate-forme opérationnelle dédiée aux conducteurs traite  

600 appels (entrants et sortants). Les demandes concernent aussi bien l’assistance que l’assurance, le carburant, la maintenance, les pneumatiques, les véhicules de remplacement ou encore les locations de courte durée.