Assistance automobile : vers une offre en ligne

Ces offres ont-elles un impact ? « Sur le fond, la demande des entreprises n’a pas beaucoup changé et nos missions restent identiques, assurer la mobilité et simplifier la gestion des parcs », constate Nicolas Géhin, responsable automobile chez Mondial Assistance.

Apporter plus vite une aide aux clients

Mais de nombreux paramètres évoluent : outre l’usage des nouvelles technologies au quotidien, les véhicules intègrent de plus en plus d’électronique et donnent plus de valeur ajoutée à la prestation assistance, selon Sylvain Rouffaud, directeur commercial et marketing d’Europ Assistance France. Sans compter le marché : « Les constructeurs ne sont pas tous en situation de croissance, les voitures sont plus longtemps conservées, il faut accompagner ces évolutions », ajoute Sylvain Rouffaud.

Les applications aujourd’hui opérationnelles ont de quoi séduire. Axa Assistance a développé un système basé sur les smartphones qui aide le chargé d’assistance à apporter un meilleur service. « Les informations administratives du client sont déjà enregistrées et quand il appelle, le prestataire s’occupe directement de lui et ne perd pas de temps à récupérer des informations telles que l’immatriculation du véhicule », illustre Fabrice Lock, directeur de la ligne de métier automobile chez l’assisteur. « L’application est couplée à un système de géolocalisation pour savoir où le client se trouve. Un confort pour ce dernier qui peut être à ce moment-là en situation de stress », reprend le représentant d’Axa Assistance. Un gain de temps important, ne serait-ce qu’avec les trois à quatre minutes nécessaires pour obtenir les données de base. Pour Fabrice Lock, les avantages toucheront aussi la réactivité accrue, sans annoncer de réductions précises de délai du fait des aléas de circulation dans certaines régions comme l’Île-de-France.

Des applications semblables existent chez d’autres prestataires. « L’application smartphone que nous avons développée déclenche immédiatement l’assistance, assure le dépannage sur le lieu de la panne grâce à la géolocalisation embarquée et suit le déroulement de la mission jusqu’au garage de réparation, explique Sabine Schirrer, responsable marketing métiers d’Europ Assistance France. La clé, c’est d’avoir une bonne connaissance en amont. »

Améliorer les échanges en amont

Dans d’autres cas, les sociétés d’assistance travailleront plus précisément sur les technologies en « back office », c’est-à-dire entre elles et le prestataire, loueur, constructeur, assureur d’une part, et le réseau de dépanneurs d’autre part. C’est vrai d’Acta qui n’en reste pas moins relié aux conducteurs qui appellent la plate-forme d’intervention par téléphone ou SMS en cas de nécessité. Mais pour le reste, Acta entend améliorer les temps d’intervention des uns et des autres dans cette chaîne complexe que représente l’assistance. Acta a deux niveaux d’assistance, le premier, classique, consiste à répondre au conducteur, à qualifier l’événement et à le filtrer ; le second consiste à vérifier s’il n’y a pas possibilité de dépannage sur place puisqu’Acta possède des dépanneuses en propre ; si l’intervention d’un dépanneur extérieur est nécessaire, la société d’assistance transmet l’information à son réseau. C’est là que l’application permet de « fiabiliser la donnée, la transmettre rapidement à son destinataire, le dépanneur. »

Une application qu’Acta a dû rendre la plus ergonomique. « Pour notre chauffeur de camion, il faut faire en sorte que l’application soit la plus simple, avec toutes les informations dont il a besoin : panne estimée, lieu, reconnaissance du véhicule, etc. », avance Mathieu Bazin, responsable développement commercial et marketing du prestataire. La société évoque la possibilité d’étendre à l’avenir cette application à destination du client final.

L’autre enjeu de cette application est de fournir informations et statistiques au prestataire de services qui est en contact direct avec les gestionnaires de flotte. Un objectif que de nombreuses sociétés d’assistance se fixent depuis déjà plusieurs années et qu’elles concrétisent avec des extranets. Ces derniers sont adaptés à l’usage des prestataires de service, voire des gestionnaires quand « l’assisteur » est en contact direct avec eux.

Axa Assistance a par exemple installé chez ses courtiers un extranet leur offrant « une vision opérationnelle de leur activité, susceptible de retracer étape par étape ce qu’il s’est passé chez un client », décrit Flavien Queva, responsable du pôle automobile grands comptes chez le spécialiste de l’assistance.

Un reporting complet sur la sinistralité d’une flotte, c’est un élément de gestion indispensable : « L’immédiateté de l’information aide à trouver rapidement une solution de repli et à prendre la décision pertinente au bon moment », résume Sabine Schirrer, pour Europ Assistance France. Ce prestataire dispose lui aussi d’extranets et insiste sur l’analyse plus « froide » que l’on peut faire des informations transmises.

Des extranets pour faciliter les collaborations

« Il est alors possible d’observer la récurrence des événements sur l’ensemble du parc et de prendre les décisions en conséquence, comme renégocier avec un constructeur s’il s’avère que les pannes affectent plus régulièrement un modèle ou un autre », poursuit Sabine Schirrer. « Les coûts demeurent maîtrisés et la mobilité des conducteurs assurée, tout en restant dans des contraintes budgétaires », évoque pour sa part Albert Étienne, directeur commercial et marketing du prestataire Opteven.

Ces outils ont un autre avantage, ils se fondent sur des technologies éprouvées et ouvertes qu’il suffit d’adapter si le client le demande. Une adaptation qui ne nécessite pas beaucoup de temps ni de développement si l’on en croit les acteurs du marché – ce qui reste cependant à vérifier. Mais que l’on ne s’y trompe pas, si la technologie est simple et ne présente pas de difficulté particulière, le contenu en fait toute la réussite. Réaliser un extranet ergonomique et efficace est bien plus complexe qu’il n’y paraît. « Il faut trouver les bonnes fonctionnalités et la part d’intuitif doit être importante », complète Albert Étienne.

Les applications doivent être profitables

Aussi séduisantes soient-elles, ces applications ne sont pas encore couramment employées dans les flottes. « Nous n’en sommes qu’au début, justifie Sylvain Rouffaud, d’Europ Assistance France, les entreprises sont à l’écoute des nouvelles technologies mais font aussi attention à leur budget. » « Elles ne se lanceront que lorsque l’avantage net sera acceptable et profitable, entre l’apport de l’application et les contraintes qu’elle implique », estime pour sa part Gilles Bellemere, directeur général délégué d’ALD Automotive. Qui ne nie pas pour autant l’intérêt de ces technologies. « Elles vont amener un véritable bond en avant, prédit-il. En termes de service, elles rendront infini le champ des possibles, mais nous nous situons dans un secteur vierge, il faut laisser aux choses le temps de se structurer. »

Le temps, c’est aussi ce que demande Nicolas Géhin pour Mondial Assistance : « Les gestionnaires de flotte n’ont pas la mainmise sur le nombre de smartphones dans les entreprises et faire en sorte qu’il y en ait partout n’est pas si évident. » Un sujet sur lequel les prestataires restent attentifs et circonspects.

La question du bon moment n’est pas la seule à se poser. Le foisonnement des solutions, qui ne va pas manquer de s’accentuer, risque de poser des problèmes de choix pour les gestionnaires de flotte. À commencer par celui de la technologie utilisée dans le véhicule du conducteur. Les sociétés d’assistance parient sur les smartphones, mais les constructeurs automobiles développent eux-mêmes des systèmes électroniques ou télématiques intégrés qui auront sans doute leur mot à dire.

Des expériences ont déjà eu lieu et il est intéressant d’évoquer celle menée par Inter Mutuelles Assistance (IMA). « Il y a de cela plusieurs années, nous avons mis en œuvre un projet de télématique embarquée pour la fourniture de services d’appel d’urgence et d’assistance géolocalisée en partenariat avec PSA », relate Gianluca Lolli, responsable du développement de l’activité automotive en France et à l’international. IMA a par ailleurs créé sa propre solution en deuxième monte avec l’installation d’un boîtier dans des garages agréés, apportant un bouquet de services tel que l’appel d’urgence, l’assistance géolocalisée, la communication sur les zones accidentogènes ainsi que la géo-sécurisation et le tracking des véhicules volés. « Ce système permettait donc de vérifier également les cas d’usage frauduleux du véhicule et de lever le doute si nécessaire pour avertir les forces de police. Certainement un peu en avance sur la demande marché, la commercialisation via les partenaires assureurs n’a pas rencontré le succès escompté auprès du grand public mais elle pourrait être dupliquée pour les flottes car IMA maîtrise parfaitement cette technologie et le modèle économique est plus adaptée à ce type de distribution », anticipe Gianluca Lolli.

Travailler l’interopérabilité

Les gestionnaires de flotte sont donc en droit de se demander ce qui peut émerger de ces solutions – smartphones ou constructeurs, en première et seconde monte –, d’autant que la plupart d’entre elles sont propriétaires. De même, le développement des applications smartphones, par exemple sur les systèmes d’exploitation utilisés sur ces matériels (IOS Apple, Androïd principalement), peut gêner les entreprises. Surtout si on y mêle des systèmes constructeurs, d’autant que les flottes sont rarement monomarques. Sans oublier la nécessaire cohérence avec les autres moyens de gestion employés par les flottes.

« Ces technologies peuvent être employées pour de nombreuses tâches : la géolocalisation est déjà courante dans la distribution et les messageries parce qu’elle fait gagner beaucoup de temps sur les transports. Mais il va falloir fédérer tout cela », explique Gilles Bellemere, d’ALD Automotive. Qui reste confiant : « De toute façon, cela ira dans le sens de l’interopérabilité. » Le grand bond en avant est donc programmé, il reste juste à savoir quand il va se concrétiser.