L’automobile représente le tiers de l’activité d’Opteven, soit 200 000 dossiers traités en 2016. L’assisteur mise notamment sur une plate-forme téléphonique qui répond à 90 % des appels en moins de 15 secondes quand la norme est de 80 % en moins de 20 secondes.
Parallèlement, pour chaque dossier, un appel de courtoisie permet de s’assurer que la prestation a satisfait l’entreprise et son collaborateur. Sur le marché des flottes, Opteven constate de fait qu’une attention particulière est accordée au maintien de la mobilité et au déploiement de services adaptés.
Parmi ses clients, Opteven compte des loueurs longue durée comme ALD Automotive,...
L’automobile représente le tiers de l’activité d’Opteven, soit 200 000 dossiers traités en 2016. L’assisteur mise notamment sur une plate-forme téléphonique qui répond à 90 % des appels en moins de 15 secondes quand la norme est de 80 % en moins de 20 secondes.
Parallèlement, pour chaque dossier, un appel de courtoisie permet de s’assurer que la prestation a satisfait l’entreprise et son collaborateur. Sur le marché des flottes, Opteven constate de fait qu’une attention particulière est accordée au maintien de la mobilité et au déploiement de services adaptés.
Parmi ses clients, Opteven compte des loueurs longue durée comme ALD Automotive, Arval, Athlon, LeasePlan ou encore Ucalease, des courtiers comme Verspieren, Aon, Marsh ou Filhet-Allard, et des assureurs.
Vers des services connectés
« La tendance va vers le sur mesure dans le contenu des prestations, assure Albert Étienne directeur général délégué de l’assisteur. En outre, les offres se font de plus en plus modulables et la digitalisation des services est très forte. »
Dans cet environnement, Opteven a développé des applications mobiles pour que le conducteur en panne ou accidenté puisse géolocaliser le dépanneur sur son smartphone. Avec cette fonctionnalité, le conducteur est rassuré et capable de gérer l’attente avec moins de stress.
« D’autres développements s’appuient sur la connectivité des véhicules qui va se généraliser grâce à l’eCall, l’appel d’urgence géolocalisé qui deviendra obligatoire sur les véhicules neufs à partir du 31 mars 2018 », complète Guillaume Cazenave, responsable marketing d’Opteven. Plus précisément, des services de conciergerie pourraient être activés via le boîtier communicant ou le conducteur pourrait prendre rendez-vous automatiquement avec l’atelier de réparation et d’entretien.
Dans ce cadre, le spécialiste de l’assistance a lancé une offre sur ce marché en début d’année. Baptisée Mobilitis, elle se veut une solution « premium » : dépannage aux frais réels, couverture des événements climatiques et « full credit ». Avec Mobilitis, le conducteur bénéficie d’un véhicule de remplacement sans avoir à laisser d’empreinte de carte bancaire. Les frais annexes éventuels et non prévus au contrat sont refacturés directement à l’entreprise via le courtier. En cas de sinistre sur le véhicule, le matériel informatique est couvert.
Faciliter le travail des clients
En complément des garanties, Mobilitis offre des services digitaux aux gestionnaires de flotte et aux conducteurs. Un extranet ouvert aux courtiers, aux assureurs et aux loueurs propose de consulter les informations via des recherches paramétrables sur les dossiers d’assistance, de visualiser tous les dossiers en cours et de les extraire selon ses priorités. Avec un système d’envoi d’e-mails paramétrable en mode push, les dossiers sensibles sont suivis en direct.
Le conducteur est également concerné : il bénéficie d’une application mobile pour contacter l’assistance et est géolocalisé depuis l’application ; enfin, il suit aussi l’arrivée du dépanneur sur son smartphone.
Si l’assistance ne pèse qu’une faible partie du TCO d’un véhicule, son efficacité est déterminante pour l’image de marque des courtiers, des loueurs ou des assureurs. « Souvent, l’assistance est le seul moment où le prestataire entre en contact avec son client, explique Albert Étienne. La qualité de la relation devient visible. L’assistance est la vitrine d’une prestation globale d’assurance. »
Au-delà de la qualité de service, l’intervention d’une société d’assistance doit être rapide pour limiter l’immobilisation du véhicule et du conducteur. Pour davantage d’efficacité et des conditions financières privilégiées, le véhicule doit être confié à des garages agréés par l’assureur ou le courtier.
Des prestations au plus près des besoins
Axa Assistance travaille avec les flottes, entre autres à travers des partenariats avec les neuf plus grands courtiers du marché. La société d’assistance répond à des appels d’offres pour des parcs de 50 à 25 000 véhicules, avec des contraintes différentes selon la taille de l’entreprise.
Pour des contrats standardisés, Axa Assistance est capable d’agir dans la journée et couvre la panne, l’accident, l’effraction, l’incendie, la crevaison, la perte des clés, etc. Plus le volume de la flotte est important, plus les prestations d’Axa Assistance s’approchent du sur mesure.
Premier service, Axa Assistance remorque le véhicule, prend en charge le conducteur et les passagers, et assure la continuité de la mobilité grâce à un taxi, un véhicule en location courte durée, un véhicule de remplacement, etc. Le véhicule en panne ou accidenté est pris en charge et convoyé jusqu’aux réseaux de réparation agréés par les courtiers et auprès desquels des tarifs préférentiels ont été négociés.
Le coût de l’assistance atteint jusqu’à 10 % de la prime d’assurance et varie selon les prestations demandées, du simple remorquage jusqu’au véhicule de remplacement qui peut appartenir à la catégorie B comme à celle du haut de gamme. À titre d’exemple, pour les VUL, Axa Assistance doit adapter sa réponse au besoin du professionnel.
Cette année, Axa Assistance travaille à déployer une solution pour géolocaliser le dépanneur et transmettre l’information sur le smartphone du conducteur. Le client reçoit un SMS avec un lien pour accéder à un site internet où il peut faire appel à un dépanneur puis, avec un numéro de dossier, il suit l’avancée des secours sur une carte numérique. Pareillement, Axa Assistance réserve un taxi et/ou un véhicule en location courte durée et/ou un billet de train.
Plus-value apportée par un spécialiste de l’assistance, le collaborateur de l’entreprise doit être immobilisé au minimum. La rapidité d’intervention distingue les meilleurs prestataires. Pour optimiser la mobilité, limiter le recours à un véhicule de remplacement et diminuer les coûts d’immobilisation, le temps passé en atelier doit être réduit au maximum.
La carte des services
D’après Axa Assistance, quatre grands acteurs dominent un marché extrêmement concurrentiel. La prime doit être calibrée à sa juste valeur en fonction des besoins exprimés. « La qualité de service, dont la rapidité d’intervention, constitue un élément de différenciation », souligne Renaud Hardy, directeur commercial de l’assureur.
« Les entreprises, les courtiers et les assureurs ont alors la certitude qu’aucun assuré ne restera livré à lui-même sur le bord de la route », confirme Christophe Lambard, responsable commercial marché automobile pour Axa Assistance. Cette exigence passe aussi par un travail au quotidien pour mettre à jour les bases de données des flottes.
« Autre tendance, affirme Renaud Hardy, les constructeurs et les courtiers cherchent à développer des services additionnels pour améliorer leur image de marque et renforcer la qualité de service. » Au-delà du convoyage et du lavage du véhicule, des services de conciergerie commencent à se développer et vont se multiplier dans les années à venir.
Pour Axa Assistance, les prestataires vont non seulement continuer à gérer l’urgence mais aussi piloter les véhicules au quotidien. Ces solutions se développeront grâce aux technologies digitales. Ainsi, à l’avenir, avec ces nouveaux outils, la société d’assistance pourrait construire un programme d’entretien prédictif ou offrir des services de fleet management. En jachère aujourd’hui, ces services pourraient être fournis en partenariat avec les constructeurs.
Le service pour se différencier
Dans la majorité des cas et dans la totalité pour des TPE et des PME, Mondial Assistance déploie ses services auprès des flottes à travers l’assureur ou le courtier. Ses services s’intègrent alors au contrat d’assurance dans sa globalité. Parfois, une grande entreprise peut séparer l’assistance de la prestation d’assurance, et chercher un partenaire pour une solution sur mesure. D’après Nicolas Gehin, responsable du marché automobile, Mondial Assistance s’adjuge 20 % du marché des particuliers comme de celui des professionnels.
Pour accompagner les entreprises dans leur volonté de réaliser des économies, Mondial Assistance cherche à optimiser l’usage du véhicule en intervenant le plus rapidement possible en cas d’incident. Dans ses prestations de base figurent le remorquage, le dépannage et le véhicule de remplacement.
Pour un maximum d’efficacité, l’entreprise doit privilégier la société d’assistance dont la qualité de service est la meilleure possible. La vigilance doit porter sur les voies d’accès à Mondial Assistance et sur sa réactivité. « Nous sommes en avance sur certains projets dont l’accessibilité à nos services, explique Nicolas Gehin. Les assurés peuvent nous joindre par téléphone mais également via le digital à partir de l’application développée par l’assureur ou le courtier. »
Accompagner le conducteur
Parallèlement à une prise en charge rapide de l’assuré, Mondial Assistance mobilise le dépanneur à travers des outils digitaux et l’informe des délais d’approche. En attendant l’arrivée de la dépanneuse, le professionnel peut gérer son temps avec davantage de sérénité.
La compétitivité de Mondial Assistance passe aussi par sa capacité à accompagner le véhicule dans l’un des garages agréés par les compagnies d’assurance. La prise en charge est alors accélérée et le coût de réparation reste sous contrôle et peut être optimisé. Résultat : le budget assurance part à la baisse. Cette année, Mondial Assistance a renforcé les compétences de ses plateaux téléphoniques pour orienter les véhicules des assurés vers les bons garages.
Le spécialiste de l’assistance a aussi développé des tutoriels pour former les conducteurs des flottes à l’éco-conduite ou à la prévention des risques routiers. Ces programmes viennent en complément des actions menées par l’assureur. Mondial Assistance commercialise en outre des stages de récupération des points du permis de conduire et déploie de multiples services pour promouvoir une mobilité optimale. Mondial Assistance peut aussi proposer des véhicules de remplacement adaptés à la profession de l’assuré : VUL avec benne, frigorifique, transformations spécifiques, etc.
L’innovation comme levier
Fin 2016 et début 2017, Mondial Assistance a lancé un service de jockeys pour convoyer les véhicules réparés du garage jusqu’au collaborateur. Autre innovation, le spécialiste de l’assistance vient de lancer une offre d’assistance renforcée en cas d’intempéries.
À travers leurs innovations, les spécialistes de l’assistance poursuivent un but ultime : améliorer la qualité de service pour des prestations toujours plus rapides, complètes et fluides.
