Assistance : l’accident management en version digitale

Si les sociétés d’assistance œuvrent au quotidien pour accompagner les conducteurs de véhicules professionnels, elles n’ont que très peu de contacts directs avec les entreprises. Ces dernières souscrivent leurs contrats d’assistance auprès d’un courtier, d’une compagnie d’assurance, d’une banque ou d’un loueur de longue ou de courte durée.

Dans ces conditions, les assisteurs ont des difficultés à appréhender l’importance des véhicules d’entreprise au sein de leur activité. « Nous pesons 25 % du parc français à travers nos partenariats avec les compagnies d’assurance, les constructeurs et les courtiers, explique Nicolas Géhin, responsable de l’univers automobile chez Mondial Assistance. Notre poids dans les flottes est du même ordre. »

Parmi les prestataires de Mondial Assistance figurent un réseau de 1 073 dépanneurs, huit enseignes nationales de location de véhicules et sept compagnies de transport qui couvrent toute l’Europe. En 2015, le groupe a missionné 875 000 remorquages. « En temps de crise, les véhicules sont moins bien entretenus, ce qui augmente le nombre de pannes et explique une partie de notre activité en croissance », constate Nicolas Géhin.

Des services pour renforcer la proximité

Les centres d’appels de Mondial Assistance, implantés au Mans et en région parisienne, affichent un délai de réponse inférieur à la minute et proche des 30 secondes. « Au bout de trois sonneries, nous considérons que nous faisons attendre le conducteur », précise Nicolas Géhin. Quant aux remorqueurs, ils interviennent en moins de 45 minutes. En 2015, Mondial Assistance a lancé un service Jockey grâce auquel le conducteur se voit livrer son véhicule réparé à l’endroit où il le souhaite dans un rayon kilométrique prédéfini. Parallèlement, l’assisteur travaille à la digitalisation de ses procédures. Le conducteur sollicite l’assistance via les outils numériques et peut être géolocalisé sans aucun contact vocal. Seul l’accident nécessite un échange verbal.

« La généralisation de la voiture connectée va apporter une connaissance plus immédiate de l’état des véhicules, complète Nicolas Géhin. Ces évolutions n’apporteront pas de services révolutionnaires, mais plus de réactivité et une expérience conducteur plus sereine. Nous travaillons déjà sur l’évolution de notre métier vers le digital pour renforcer la transparence et la proximité. » Sans oublier l’eCall, appel d’urgence géolocalisé, obligatoire sur les véhicules neufs à partir d’avril 2018.

Autre acteur, Opteven a géré 155 000 dossiers d’assistance et 170 000 pannes mécaniques et opérations d’entretien en 2015. Les véhicules d’entreprise représentent 30 % des interventions et le tiers des 118 millions d’euros de chiffre d’affaires réalisé l’an passé.

Les professionnels, clientèle exigeante

La prise en charge des conducteurs professionnels ne diffère pas de celle des particuliers. « En revanche, les contrats d’assistance pour les professionnels sont plus riches et réservent davantage d’importance à la notion de mobilité », note Albert Étienne, directeur général délégué d’Opteven.

Autre spécificité de la clientèle des flottes, les contrats d’assistance sont imbriqués dans une relation globale avec les loueurs longue durée et les courtiers en assurance. Dans ce contexte, l’appel à une société d’assistance offre l’une des rares occasions où les clients se trouvent en contact avec le prestataire.

« Notre intervention porte l’image de l’assureur, du loueur ou du courtier, souligne Albert Étienne. Clientèle exigeante, les entreprises demandent une qualité de service élevée. » Pour répondre à ces attentes, Opteven mesure le taux de recommandation des clients et clôt tous ces dossiers par un appel de courtoisie pour recueillir les avis des conducteurs et les transmettre à ses clients.

Les prestations d’Opteven couvrent l’assistance de A à Z et peuvent aller jusqu’au suivi des réparations. Dans 90 % des cas, Opteven répond aux appels téléphoniques en moins de 15 secondes, quand la profession décroche en moins de 20 secondes dans 80 % des cas.

« La rapidité de la réponse met tout le monde dans de bonnes dispositions, affirme Albert Étienne. Ce qui évite les tensions et aide le chargé d’assistance à gérer le dossier sans stress et, finalement, à réaliser des économies. Notre investissement dans les ressources humaines génère des gains par la suite. »

Un dépannage connecté et plus précis

Parmi les nouveaux services, Opteven teste un outil de missionnement électronique des dépanneurs pour le compte du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). Avec ce système, le dépanneur missionné peut informer directement le client sur son téléphone portable de l’heure précise de son arrivée. Parmi les dossiers d’actualité, la mise en place de l’eCall constitue un canal pour déployer des services comme la gestion préventive des entretiens, la réservation d’hôtels ou de restaurants, etc. « Avec une connectivité assurée par le véhicule ou par le smartphone, des applications vont être développées en collaboration avec nos partenaires », souligne Albert Étienne.

Par ailleurs, face à l’arrivée de nouvelles motorisations et de services de mobilité comme l’autopartage, les sociétés d’assistance adaptent leurs services. « Dans l’avenir, le contrat d’assistance pourrait être lié à une personne et non plus à un véhicule », anticipe Albert Étienne.

Courtier et société d’assistance, Aon France analyse les risques des flottes automobiles, accompagne les entreprises dans la maîtrise de ces risques, trouve le meilleur assureur au meilleur prix avec une capacité d’accompagnement dans le temps, et gère les sinistres. Pour cette dernière mission, Aon ouvre les dossiers, mandate un expert, organise les relations avec les réparateurs et déploie des solutions pour aider les conducteurs à poursuivre leur activité professionnelle.

Accompagner pour optimiser les flottes

« Ces dernières années, que le client soit assuré ou non en dommages, nous assumons une mission supplémentaire de gestion de sa flotte, fait remarquer Dominique Sabalot, directrice automobile. Dès le premier euro, nous prenons en charge le collaborateur et le véhicule et gérons toutes les réparations. »

Ces trois dernières années, Aon a déployé des outils pour assurer ses différentes missions. « Depuis sept ou huit ans, les contrats d’assurance sont globalement optimisés, explique Dominique Sabalot. Désormais, nous aidons les entreprises à réaliser des économies. Le périmètre de certaines flottes a ainsi été revu à la baisse par souci d’économie. Auparavant, des modèles non affectés étaient utilisés comme véhicule de relais. C’est de moins en moins vrai. Dans ces conditions, Aon est organisé pour réduire les délais d’immobilisation au maximum. »

« La flotte constitue un poste de dépenses important, observe Dominique Sabalot. Toutes les entreprises cherchent à diminuer ses coûts mais, dans la majorité des cas, des points d’amélioration demeurent. Les gains apportés par une meilleure gestion peuvent atteindre 30 % des coûts de réparation. Mais les efforts doivent être maintenus sur le long terme. Dès que la pression se relâche, les coûts repartent à la hausse. »

Des coûts toujours plus sous pression

Parmi les outils développés pour accélérer les procédures figure la photo-expertise. Sur le lieu du sinistre, le conducteur peut prendre des photos et les envoyer à Aon. Le courtier est alors en mesure d’estimer le temps de réparation, d’organiser la prise en charge du véhicule et d’offrir une solution de mobilité.

« Un sinistre met tout le monde en émoi, constate Dominique Sabalot. Nous dédramatisons l’indisponibilité de la voiture en mettant en place des solutions de secours. Grâce à une organisation en amont avec les prestataires, les procédures sont fluides. Le conducteur n’a plus qu’à signer et tout est pris en charge sans avoir rien à payer. »

Aon gère une flotte de 300 à 350 000 véhicules pour le compte de 800 à 1 000 entreprises. Soit le courtier assure lui-même les prestations d’assistance, soit il fait appel à des spécialistes, et ce notamment la nuit et le week-end.

Parmi les outils développés ces dernières années, une application mobile permet au conducteur de déclarer le sinistre, de géolocaliser les réparateurs les plus proches, de bénéficier de toutes les informations renseignées au préalable et de joindre un chargé d’assistance à partir d’une touche spécifique. Le conducteur peut piloter la gestion administrative et interagir avec Aon à tout moment et en tous lieux.

Autre intervenant sur le marché, Axa Assistance propose des contrats sur mesure et personnalise ses interventions pour les professionnels. Ainsi, en cas d’incident, la filiale du groupe Axa mobilise les carrossiers ou les réseaux spécialisés avec lesquels l’entreprise et le loueur ont conclu des accords.

Pour chaque entreprise, Axa Assistance définit des services et des procédures précises que les chargés d’assistance doivent respecter à la lettre. Les clients peuvent opter pour le changement des pneumatiques, l’aide à la rédaction du constat amiable, les réparations auprès des carrossiers, etc.

La carte des nouveaux services

« Parmi les nouveaux services développés à l’intention des sociétés, la conciergerie est très demandée, pointe Flavien Queva, manager commercial du pôle automobile grands comptes. Les grandes comptes y ont recours pour offrir une prestation VIP à leurs managers. » Axa Assistance a déployé son propre service de conciergerie pour convoyer les véhicules lors des opérations d’entretien ou de lavage, et pour réserver des chambres d’hôtel ou des tables de restaurant.

L’une des plates-formes d’appel d’Axa Assistance est réservée à la clientèle des entreprises. Elle réunit une quarantaine de personnes spécialement formées pour répondre aux exigences des professionnels. « Ils exigent davantage de réactivité que les particuliers, précise Flavien Queva. Dans les appels d’offres, cette exigence est l’un des principaux critères de sélection. »es développés à l’intention des sociétés, la conciergerie est très demandée, pointe Flavien Queva, manager commercial du pôle automobile grands comptes. Les grandes comptes y ont recours pour offrir une prestation VIP à leurs managers. » Axa Assistance a déployé son propre service de conciergerie pour convoyer les véhicules lors des opérations d’entretien ou de lavage, et pour réserver des chambres d’hôtel ou des tables de restaurant.

Comme les autres sociétés d’assistance, Axa envisage déjà de lancer des services à partir des boîtiers télématiques qui devront équiper les nouveaux véhicules dans le cadre l’eCall européen.

De son côté, à l’automne 2015, Europ Assistance a redéfini son organisation et sa stratégie est déployée dorénavant sous le nom de « We Connect ». Parmi ses axes prioritaires figure la technologie et, plus précisément, la digitalisation de toutes les procédures « liées à l’expérience client ».

L’Homme contre la machine

Missionnement automatique des dépanneurs, applications mobiles avec géolocalisation, dépannage connecté, conduite connectée, boîte noire, les technologies renforcent l’efficacité des sociétés d’assistance. Mais, note le SNSA, « si aujourd’hui la réflexion sur les objets connectés s’inscrit naturellement dans tous les développements de services d’assistance, elle prend soin de ne pas céder au chant du «tout connecté» pour laisser une place indispensable à l’humain qui reste l’ADN de l’assistance. »

Le « machine-to-machine » a ses limites et n’apporte pas autant qu’une personne humaine qui comprendra la singularité de chaque situation. La machine ne peut pas encore se substituer totalement à l’Homme.