Assistance : le délai de réparation, clé de l’optimisation

La gestion des pannes et celle surtout des accidents demeurent des préoccupations importantes pour les gestionnaires de flotte. Chaque immobilisation due à un sinistre représente un coût qui pèse lourd dans leur équation économique. D’où une volonté permanente de chercher toutes les améliorations de l’« accident management » afin de réduire les délais et donc les coûts d’immobilisation. Mais peut-on encore agir sur ce poste de dépenses ?

De nombreuses actions ont déjà été entreprises, aussi bien en interne que du côté des prestataires. Et dans certains domaines, il semble difficile d’optimiser plus avant les services proposés.

Avant tout, garantir la mobilité

« Les processus actuels sont déjà très au point », fait remarquer Daniel Roy, directeur de l’activité véhicules d’Imatech, filiale spécialisée d’Inter Mutuelles Assistance dans la gestion de la relation clients. Qui constate que la plupart des maillons de la chaîne fonctionne bien, du rôle central des assisteurs jusqu’à l’organisation « très huilée » des principaux loueurs longue durée.

Pour les gestionnaires de flotte, la préoccupation immédiate d’assurer la mobilité des collaborateurs de leur entreprise est globalement satisfaite. Que cet objectif soit atteint par des processus internes, pour les plus grandes structures ou certaines administrations publiques qui gardent également la main sur la gestion de la mobilité ; ou par le biais de prestataires, nombreux et divers, susceptibles de proposer des véhicules de remplacement.

C’est sans doute sur le véhicule de remplacement que la demande des gestionnaires de flotte se fait la plus précise. « C’est vrai pour des utilitaires comme les frigorifiques qui nécessitent d’être réparés ou remplacés pour ne pas perdre la marchandise entreposée, souligne Sylvain Rouffaud. Mais pour les véhicules ordinaires, la pression n’est pas aussi si forte », complète le directeur commercial et marketing d’Europ Assistance.

Le véhicule de remplacement, clé de l’assistance

« La demande concerne l’usage de ces véhicules, par exemple pour des utilitaires équipés de plateaux », confirme Albert Étienne, directeur général d’Opteven. L’assisteur propose donc ces modèles pour la mobilité des utilisateurs. Un fonctionnement qui atteint ses limites avec des véhicules trop sophistiqués comme les camions grues. Sans oublier de conserver le niveau de confort de travail du collaborateur dont le véhicule est en réparation.

Pour les véhicules de remplacement, les usages couramment admis prévoient sept jours de prêt en cas de panne, quinze en cas d’accident et trente pour un vol, selon Nicolas Delorme, directeur commercial et marketing d’Axa Assistance France. Mais des acteurs du marché soulignent que parfois, cela peut ne pas suffire. Chez Opteven, on estime ainsi la durée de réparation d’un véhicule entre trois et dix jours, « mais parfois, le temps de la réparation peut dépasser ces délais », reprend Albert Étienne. Et l’assisteur entend bien adapter son offre à ces dépassements en envisageant donc une offre de vingt jours.

Garantir la continuité de l’activité de l’entreprise

Autre aspect sur lequel les gestionnaires sont vigilants, la rapidité avec laquelle la mobilité des collaborateurs est assurée. De ce point de vue, les assisteurs ont assez d’expérience et de savoir-faire pour répondre à la demande de leurs clients. Et de plus en plus, le véhicule de courtoisie s’impose face au véhicule de remplacement : « Le service reste identique, comme avec un véhicule relais, mais proposé par le garage où le véhicule habituel du client a été emmené en réparation, explique Sabine Schirrer. Et avec une disponibilité immédiate, le ressenti est différent », ajoute ainsi la responsable marketing métiers pour Europ Assistance.

Bien souvent, le confort consiste aussi à ne pas avoir à sortir sa carte bancaire pour la caution, l’assisteur, en l’occurrence Axa Assistance, se portant garant par le biais de son offre Full Credit, commercialisée depuis déjà plusieurs années.

À noter que pour une question de coût, certaines sociétés préfèrent recourir à la location courte durée pour gérer les immobilisations de véhicules, les loueurs longue durée étant jugés trop chers pour cette prestation. C’est vrai de Demag, spécialiste des systèmes d’élingage et des accessoires de levage, dont vous trouverez le témoignage ci-dessous. De son côté, le conseil général de la Moselle a opté pour un parc de remplacement en interne. Pour garantir la mobilité des collaborateurs, le nombre de combinaisons se veut de fait très large.

Les mécaniciens parlent à des mécaniciens

Les sources d’optimisation de la gestion des accidents ne se trouvent donc pas dans la recherche d’une plus grande mobilité, déjà bien assurée. Mais un levier d’optimisation, non négligeable, existe bel et bien dans la diminution des délais de réparation. C’est d’ailleurs là que se concentrent les efforts des uns et des autres pour faire en sorte que les réseaux de réparateurs et de garagistes améliorent leurs prestations. Un objectif difficile à atteindre dans un contexte technologique où les pannes se font parfois plus difficiles à réparer, avec à la clé des immobilisations plus longues.

Avec ce but de contenir les délais de réparation, des plateaux de techniciens ont été créés par les sociétés d’assistance. Il s’agit bien de techniciens capables de maîtriser les enjeux techniques. « Ce sont des mécaniciens qui parlent à des mécaniciens, avance Nicolas Delorme, d’Axa Assistance. Ils ont les mêmes outils que les mécaniciens dans les garages, avec une vision objective du temps de réparation. »

La dimension humaine de cette relation est importante : il ne faut pas seulement mettre la pression sur les réparateurs, il faut comprendre dans le détail tout le processus de réparation. « Challenger » le garagiste sur les délais, comme l’évoque Nicolas Delorme, tout en lui apportant l’aide nécessaire. Ce qui peut avoir de nombreuses implications à la fois pour l’assisteur, sa plate-forme de gestion d’accident management mais aussi les réparateurs.

« Il faut bien sélectionner les réseaux en amont et leur demander si nécessaire des investissements en outils, notamment pour l’interaction électronique », prévient Sylvain Rouffaud, d’Europ Assistance. C’est donnant donnant. D’un côté, le réparateur fait tout pour résoudre la panne ou réparer le plus rapidement possible, de l’autre, l’assisteur lui apporte les compétences qui manquent.

Optimiser les échanges entre les parties prenantes

« Les techniciens des ateliers peuvent être confrontés à une problématique de diagnostic ou à un manque d’informations, nous devons être en mesure de leur donner ce dont ils ont besoin », renchérit Daniel Roy, d’Imatech.

« Il y a encore de nombreuses actions à mener pour optimiser les ateliers, c’est l’enjeu de ces prochaines années. Y compris pour les réseaux constructeurs, même si ces derniers organisent bien les formations. Nos offres d’audit, de conseil et de formation à l’attention de nos confrères réparateurs participent à cette optimisation indispensable », poursuit Daniel Roy, d’Imatech, qui défend son activité.

Parmi les défis à relever, il y a aussi celui de la communication : avec des systèmes d’information très différents, surtout chez les réparateurs, la fluidité des informations n’est pas toujours facile à assurer. Les assisteurs affirment pourtant proposer les outils extranet et les services nécessaires pour que chacun dispose de l’information dont il a besoin, et ce afin d’optimiser le processus. Ce qui passe par des « appels de courtoisie », comme les nomme Albert Étienne, pour Opteven. « Rappeler le client pour savoir s’il est satisfait des informations transmises reste plus facile que gérer des appels entrants qui viennent réclamer », complète-t-il.

Pour autant, les entreprises semblent enclines garder le contrôle de l’information et à se méfier de ce qui est proposé aujourd’hui. Pour Daniel Roy, d’Imatech, « il n’y a pas d’information à ce point fluide sur l’ensemble de la chaîne, il faut encore travailler sur ce sujet. Aux États-Unis, des solutions complètes servent toute la chaîne sous la houlette des assureurs. » L’enjeu est technologique et dépasse de loin les outils utilisés pour améliorer la réactivité des dépanneurs, comme la géolocalisation ou les alertes sur les smartphones.

Cet enjeu concerne aussi une chaîne très complexe avec, outre le client final, le courtier, le loueur, l’assisteur et tout le réseau de dépannage et de réparation.

Fluidifier la circulation de l’information

Pas facile de faire circuler l’information entre ces différents acteurs aux méthodes de travail parfois très éloignées les unes des autres. Car s’ils partagent un intérêt commun, l’immobilisation la plus courte du véhicule, leurs métiers ne les portent pas à agir pareillement.

« Face à un sinistre, la réactivité passe par une connaissance parfaite des parcs automobiles des clients. Or les courtiers ne savent pas suivre au jour le jour l’évolution de ces flottes, ce que les loueurs longue durée maîtrisent bien. En revanche, ces derniers sont moins bons pour gérer les réseaux de carrosserie, là où les courtiers sont efficaces », argumente Xavier Benard, P-DG de Declasin, une nouvelle entreprise avec l’accident management comme spécialité.

Des fonctionnements divers encore à unifier

Et cette disparité des méthodes de travail se retrouve aussi dans les grandes entreprises. « Les risk managers gèrent le parc plutôt sous l’angle de l’assurance et reportent à la direction financière, tandis que les gestionnaires de flotte dépendent des services généraux, si bien qu’ils traitent l’information sous un angle différent, et la ressaisissent plusieurs fois », explique Xavier Benard. Pour qui la solution tient dans la possibilité de réunir tout le monde autour d’une table, ou plutôt d’un logiciel, pour visualiser l’ensemble des sinistres, mais seulement avec les informations qui intéressent chacun, sur le modèle des « poupées russes », avec une gestion des droits d’entrée.

« Bien sûr, il existe des outils décisionnels, mais ils sont plus lourds et ne travaillent pas en temps réel », précise Xavier Benard. Le produit de sa jeune société fonctionne sur internet et témoigne du développement que représente l’enjeu de l’optimisation de l’accident management, un enjeu essentiellement technologique.