Assurance-assistance : des outils pour réduire les immobilisations

Cet épisode extrême a illustré la capacité de réaction des assisteurs, continuait le syndicat, qui insistait aussi sur la capacité de mobilisation des équipes à cette occasion et sur la disponibilité des dépanneurs. Pendant cette période, ces derniers ont réalisé jusqu’à 10 000 dépannages en moyenne.

Les assureurs et leurs clients face à la hausse

Si le satisfecit du syndicat semble justifié, cet épisode jette également un éclairage sur l’ampleur des moyens consacrés par les assisteurs et les assureurs aux dispositifs d’assistance des automobilistes. « L’assurance automobile demeure un formidable produit d’appel et/ou de fidélisation de la clientèle », constate le cabinet d’études Xerfi dans un dossier qu’il consacrait aux assurances automobiles en juillet dernier.

Et les automobilistes ne se privent pas d’y faire appel : les publicités encourageant les conducteurs à solliciter un réparateur dès l’apparition du plus petit impact sur les vitrages des voitures y participent. De 2008 à 2009, la fréquence des sinistres bris-de glace a de fait progressé de 7,5 %, selon un rapport de la DGCCRF en 2011… Un recours croissant à l’assurance, qui contribue mécaniquement à l’augmentation des cotisations, sous forme de malus pour les flottes de moins de trois véhicules ou d’augmentation de primes lors des renégociations des contrats dans le cadre des flottes.

Afin de ménager leurs clients, les assureurs ont toutefois élaboré plusieurs outils pour limiter les répercussions de ces hausses, tout en préservant la rentabilité de leur activité. Premier d’entre eux : la plus grande souplesse des contrats. En les rendant modulables, les assureurs ont amélioré la prestation, tout en générant des revenus supplémentaires, pointait l’étude Xerfi. Ces stratégies sont valables pour les assurances à destination des particuliers, ainsi que pour celles des parcs d’entreprises.

Depuis fin 2011, Axa Assistance propose par exemple aux flottes le « Service à domicile entreprise », repris de son offre aux particuliers. « Il est typiquement destiné aux flottes de commerciaux », détaillent Francis Wautier, directeur sinistre entreprise, et Florence Michenaud, directrice sinistre auto entreprise de l’assureur.

Des services pour baisser les coûts des immobilisations

Réalisé par un prestataire, ce service consiste à aller chercher le véhicule roulant endommagé « à l’endroit choisi par le client et à l’heure choisie par le client. Nous pouvons nous déplacer jusqu’à 19 ou 20 heures le soir pour ramener le véhicule à 7 heures le matin. Et nous prêtons un véhicule pour que le client puisse continuer à travailler », complètent les deux responsables. Les deux parties en tireraient des bénéfices. Selon Axa, le potentiel de ce type de services générerait des volumes qui déboucheraient sur des diminutions des coûts : ce « Service à domicile entreprise », qui a débuté avec un « taux d’orientation » de 2,5 %, a atteint 6 % cette année. Et de son côté, les clients voient leurs véhicules immobilisés sur une durée restreinte : « La plate-forme du prestataire s’occupe de tout (prise de rendez-vous, missionnement d’experts, devis, suivi des réparations, etc.). Nos clients apprécient la simplicité administrative », reprennent Francis Wautier et Florence Michenaud pour Axa Assistance.

Car c’est un autre aspect peu visible de la réduction du coût et du temps des immobilisations : derrière les contrats affinés des assureurs, c’est aussi l’organisation des prestations qui a été optimisée.

Des processus pour optimiser les prises en charge

« Nous sommes challengés sur la maîtrise des coûts et la qualité des services », confirme Albert Étienne, directeur commercial et marketing d’Opteven, un assisteur qui délivre ses prestations à la demande d’assureurs, de loueurs longue durée ou de courtiers d’assurance. « Nous avons revisité les process depuis début 2011, élargi les réseaux de partenaires, revu les accords, travaillé les durées et les délais de traitement des immobilisations », indique pour sa part Dominique Mercier-Sabalot directrice automobile chez le courtier Aon.

Car si les « services à domicile » permettent aux assureurs de proposer à leurs clients de diminuer le temps et le coût d’immobilisation, tout en réduisant leurs propres frais de gestion, ils supposent aussi une organisation ad hoc des prestataires. Carglass, spécialiste de la réparation du vitrage, dispose ainsi de 600 véhicules ateliers susceptibles d’intervenir sur l’ensemble du territoire afin d’éviter au conducteur de se déplacer. Et ce prestataire privilégie la réparation du pare-brise plutôt que le remplacement. « Celle-ci prend trente minutes contre trois heures pour un remplacement », indique Thibault Allouard, responsable du département grands comptes entreprises.

Des prestations semblables sont aussi proposées par Acta pour les dépannages : « Chez nous, le dépannage sur place est une priorité pour nos prestataires et nos patrouilleurs. Nous le pilotons, notamment par le biais d’une cellule technique, afin qu’il soit le plus efficace et qu’il représente plus de 50 % des interventions », indique Mathieu Bazin, responsable développement commercial et marketing d’Acta Assistance.

La prestation est de même organisée en amont : pour évaluer les sinistres et les modalités d’intervention. « En cas d’immobilisation du véhicule, la mobilité du conducteur suppose toute une organisation. Sur les plates-formes d’appel, il faut avoir les bons effectifs aux bons moments, avec la formation nécessaire sur les contrats concernés », poursuit Albert Étienne pour Opteven, en référence à des pics d’activité comme ceux de la vague de froid de ce début d’année.

Automatiser les échanges pour diminuer les coûts

Au-delà, des personnels qualifiés sont nécessaires sur les plates-formes de gestion des appels mais aussi sur le terrain pour déclencher des opérations spécifiques quand la prestation in situ n’est pas suffisante pour prendre en charge le sinistre. Opteven dispose ainsi d’un réseau d’une centaine de dépanneurs, auxquels s’ajoutent des prestations de véhicule d’assistance, d’hébergement, de rapatriement que l’assisteur a structurées en amont.

L’organisation est semblable chez Acta où une plate-forme d’accident management, avec des techniciens dédiés, déclenche le travail de ses « patrouilleurs » ou des garagistes avec qui Acta collabore. Pour faire reculer le coût de ces structures de gestion des appels, les intervenants cherchent à automatiser les échanges. Chez Mutuaide assistance, les opérations téléphoniques répétitives des personnels sur les plates-formes d’appel sont remplacées par des opérations automatisées, tels les envois d’e-mails ou de fax. Des envois auxquels les garagistes s’engagent à répondre dans des délais rapides afin d’indiquer ou non leurs disponibilités. « Nous allons faire en sorte que 30 % des dépannages automobiles soient automatisés », anticipe Nicolas Gusdorf, directeur général de Mutuaide assistance.

Cette automatisation des échanges participe à la recherche de baisse des coûts des interventions des différentes parties prenantes de la profession, dont les experts. « Pour les petits et moyens chocs, l’optimisation des coûts et les économies se réalisent sur des actions complémentaires comme planifier les rendez-vous en amont, limiter le délai entre le dépôt du véhicule au garage, la réparation, voire l’expertise, puis la reprise par le collaborateur », détaille Dominique Mercier-Sabalot chez Aon.

L’expertise peut aussi être optimisée pour réduire le temps d’immobilisation. Ces dernières années, les progrès technologiques ont conduit à améliorer la prise en charge des sinistres. Avec l’expertise à distance (EAD), l’expert se base sur des photos du véhicule envoyées par internet. Elles sont prises selon un cahier des charges précis.

L’expertise à distance pour restreindre l’immobilisation

Ces EAD rencontrent bien sûr leurs limites lorsqu’il s’agit d’appréhender des déformations de structures ou des rayures légères. Mais elles amènent à réduire l’immobilisation du véhicule, à aller nettement plus vite dans les réparations, et restent également moins coûteuses. Selon l’Amrae, l’association pour le management des risques et des assurances, le coût d’une expertise varie de 80 à 100 euros et peut descendre à 50 euros lorsqu’elle est effectuée à partir de photos.

Enfin, dernière étape de l’optimisation des coûts : le suivi des travaux chez les garagistes et réparateurs. « Nous avons besoin de partenaires dépanneurs ou réparateurs réactifs en termes de disponibilité de l’atelier et des pièces, indique Matthieu Bazin pour Acta. Leur pro-activité est essentielle afin de restreindre l’immobilisation des véhicules et le cas échant informer le client de tout délai supplémentaire. »

L’enjeu de cette réactivité des réparateurs et garagistes reste entre autres de limiter le temps d’utilisation du véhicule de remplacement au plus juste. Pour s’en assurer, les assisteurs et les courtiers en assurance réalisent des prédiagnostics en estimant le temps nécessaire aux réparations.

« Dès la prise d’appel d’un client en détresse, Acta suit pas à pas la prise en charge du bénéficiaire et lui garantit sa mobilité provisoire jusqu’au recouvrement de son véhicule. Ainsi, nous suivons la réparation (pièces, durée, etc.) afin qu’elle corresponde au prédiagnostic des techniciens de la cellule technique, poursuit Matthieu Bazin, et essayons d’évaluer au plus juste le temps de mise à disposition du véhicule de remplacement. Tout cela pour qu’au final, le bénéficiaire retrouve au plus vite son véhicule et que les frais d’immobilisation soient maîtrisés. »

Un suivi pas à pas des démarches effectuées par le client

Ce suivi s’étend aussi à la vérification en aval des travaux. « Nous effectuons un travail sur les devis, explique Dominique Mercier-Sabalot pour Aon. Des carrossiers de métier de notre plate-forme travaillent, a priori ou a posteriori, sur les factures et discutent avec les réparateurs : pas uniquement sur le taux horaire négocié à l’avance, mais pour contrôler les temps de réparation. »

Ce contrôle déclenché sur des factures jugées trop élevées aboutit le plus souvent à des baisses de devis. Une démarche qui perd de son utilité au fur et à mesure que les assureurs et assisteurs construisent des réseaux de garagistes agréés : « Chez les garagistes avec qui nous avons l’habitude de travailler et qui savent que nous procédons à des contrôles, les devis sont souvent très proches de la réalité », pointe la responsable d’Aon.

Aon veut visualiser la prise en charge du véhicule

Pour encore faciliter la maîtrise du processus, Aon va bientôt établir, avec un réseau partenaire, un système pour suivre en temps réel l’avancement de la prise en charge des véhicules. « Nous sommes en lien avec un réseau de garages disposant d’un extranet afin visualiser le positionnement du véhicule : peinture, attente d’expert, carrosserie, etc. Nous devrions y avoir un accès pour plus de fluidité et de précision de l’information. »

Expertise à distance, construction d’un extranet : autant de nouveaux outils pour réduire encore le temps d’immobilisation des véhicules et faire baisser les coûts. Mais leur perfectionnement ne permettra pas d’atteindre l’efficacité d’un outil simple et déterminant pour les éviter : la prévention.