Assurance-assistance : des services pour maîtriser les coûts

Estimée entre 3 et 7 % par l’Amrae, l’Association pour le management des risques et des assurances de l’entreprise, cette hausse a aussi des origines fiscales. En effet, les assurances obligatoires en responsabilité civile contribuent au financement du FGAO, le Fonds de garantie des assurances obligatoires de dommages. Or, cette contribution a augmenté au 1er juillet 2013 de 0,8 point à 2 % pour les sinistres corporels.

Un objectif inchangé : baisser les coûts

Bien sûr, cette hausse s’applique inégalement. « Les majorations sont répercutées différemment selon la nature des risques et les antécédents des entreprises, note Patrick Lacroix, président de la commission automobile de l’Amrae et risk manager d’Idex Services SAS, société de service dans l’énergie et le développement durable. Il est possible qu’il y ait des opportunités pour des contrats qui génèrent de très bons résultats », relativise-t-il.

Dans tous les cas, une certitude : ce contexte d’inflation des coûts pousse les acteurs de l’assurance et de l’assistance à proposer des prestations plus efficaces afin d’en diminuer les coûts. Une des clés de cette efficacité passe par le nombre de réparateurs partenaires capables de prendre en charge les véhicules d’entreprise accidentés. « Nous avons sélectionné près de 2 000 réparateurs issus de plusieurs réseaux », indique Florence Bourbonneux, responsable gestion et prestations du département flottes du courtier Verspieren.

Le nombre important de partenaires, bien répartis sur l’ensemble du territoire, demeure un gage d’interventions rapides, surtout pour les flottes nationales. Mais il faut aussi que la qualité de la prise en charge du conducteur, dès son accident, soit au rendez-vous. « Nos processus sont sans cesse revisités, rappelle Dominique Sabalot, directrice technique automobile chez le courtier Aon. Parce que nous offrons de nouvelles prestations mais aussi parce que nous devons trouver des solutions en un temps record. »

Chez les assisteurs, cette exigence se traduit par une amélioration de l’efficacité du traitement du sinistre dès l’appel téléphonique. Non seulement pour répondre aux attentes du conducteur accidenté, mais surtout pour organiser sa prise en charge suivant les protocoles prévus. « Il y a une exigence forte de la part de nos clients pour faire appel à l’assistance du constructeur dès que cela est possible« , illustre Pierre-Étienne Teillard, directeur commercial d’Acta. En cas de panne et lorsque le véhicule est encore sous garantie, Acta transfère systématiquement la charge de l’assistance au constructeur. « Les coûts d’assistance sont donc pris en charge par ce dernier », reprend le responsable.

Des processus d’assistance sans cesse retravaillés

Autre élément en matière de prise en charge pour les clients de l’assisteur : « Le taux de dépannages sur place et l’orientation systématique, particulièrement en cas d’accident, vers les réseaux prioritaires agréés par la société de location longue durée et avec lesquels elle a passé des accords (carrossiers, pneumatiques, vitrages automobiles) », avance Pierre-Étienne Teillard pour Acta. Avec pour but de favoriser un service plus efficace et moins coûteux sur le terrain : « Nos clients privilégient le ‘‘one-stop shopping’’, poursuit-il. L’objectif est de remorquer le véhicule vers un carrossier ou un garage capable de fournir un véhicule de remplacement. Cela constitue un gain de temps pour le bénéficiaire, avec à la clé une meilleure satisfaction client et une diminution des coûts, même si la distance de remorquage est un peu plus élevée », argumente le responsable d’Acta.

Sésame incontournable de l’optimisation de cette prise en charge : une meilleure exploitation des informations, notamment autour du travail des réseaux partenaires aussi bien sur leurs tarifs que leurs interventions. « Nous disposons d’un plateau technique composé de carrossiers et de chargés d’assistance, et doté d’outils de chiffrage des réparations. Nous avons ainsi des échanges techniques avec les réparateurs qui s’appuient sur des base de données similaires pour vérifier la conformité ou non des devis, explique Dominique Sabalot pour Aon. Le sujet n’est pas tant de cibler le tarif horaire (fixé par accords préalables) que de contrôler le temps de la réparation pour changer une aile, une portière, etc. Mais bien évidemment, la discussion laisse au réparateur la possibilité de justifier sa position. »

Mieux échanger les informations avec les prestataires

En aval, les courtiers exploitent les informations pertinentes sur l’ensemble de la sinistralité pour optimiser la gestion de la flotte. « Nous avons des reportings bâtis sur mesure pour nos clients. Ces reportings détaillés sur le coût des accidents présentent également le gain obtenu par le processus de contrôle et de maîtrise des réparations et de l’immobilisation des véhicules », complète la responsable d’Aon.

Le gestionnaire de flotte peut alors se confronter à des arbitrages : « Sur la politique du véhicule de remplacement, n’est-il pas plus intéressant de mettre deux ou trois véhicules en pools pour pallier les besoins des véhicules accidentés plutôt que faire appel à de la location courte durée ? », interroge Dominique Sabalot.

Optimiser encore l’exploitation des données

Pour ces reportings plus détaillés, l’efficacité passe aussi par un effort de lisibilité. « Nous avons travaillé pour que les données apparaissent clairement afin que le client puisse identifier tous les impacts liés à la sinistralité dans sa flotte, relate Dominique Sabalot. Par exemple, le nombre de jours pour les véhicules mis à disposition des conducteurs accidentés, en précisant s’il s’agit de véhicules de courtoisie ou de véhicules pris en LCD, s’il s’agit d’utilitaires ou de voitures de tourisme, avec comme objectif de diminuer ce poste de coût. »

Anne-Marie Fournier, risk manager de Kering, ex-groupe PPR, et vice-présidente de l’Amrae, met en avant une approche intéressante de l’usage des données. « Une fois que l’on dispose d’une base de données complète, on peut les exploiter de nombreuses manières. Nous pouvons réaliser des statistiques des jours de semaine où il y a le plus d’accidents dans les flottes, corrélés aux jours de grande circulation. Nous pouvons aussi rapprocher accidents et couleurs des véhicules : cela peut paraître idiot mais parfois, des couleurs passent plus inaperçues que d’autres dans les rétroviseurs et déclenchent plus d’accidents », constate la responsable.

Une plus grande efficacité mais aussi une plus grande clarté dans les informations fournies aux gestionnaires, ce sont aussi les axes de travail des assureurs : « Au moins une fois par an, nous sommes en mesure de livrer une analyse de leur flotte et de leurs sinistres aux entreprises qui nous en font la demande », indique Francis Wautier, directeur sinistres d’Axa Entreprises.

Une palette toujours plus large de services

Francis Wautier poursuit : « Nous souhaitons profiter du tournant vers le digital pour apporter un nouveau service à nos clients en leur permettant de déclarer leurs sinistres et d’obtenir des informations sur leur déroulé via internet : l’expert a-t-il été missionné ?, quelles étapes de la réparation sont effectuées ?, etc. Nous avons commencé à lancer ce projet et procédons à des tests avec un panel de clients intéressés. »

Depuis la fin 2011, Axa propose le  » service à domicile entreprise », repris de l’offre aux particuliers. « Le principe est simple : le prestataire missionné par Axa va chercher le véhicule sur le lieu et à l’heure choisis par le client, dès 7 h 00 le matin et jusqu’à 19 h 00 ou 20 h 00 le soir, et le ramène ensuite au même endroit. Pendant le temps de la réparation, le conducteur a accès à un véhicule de remplacement », détaille Francis Wautier. Ce type de dispositif tend à se développer, annonce le responsable d’Axa : 10 % des clients ont désormais recours à ce service, ils étaient 6 % en 2012. Plus spécifiquement destiné aux flottes de commerciaux, il pourrait s’étendre aux utilitaires de moins de 3,5 t.

Ces services pour les gestionnaires sont aussi proposés par l’assureur Groupama à travers sa filiale Capsauto avec un service d’accident management : « Il s’agit d’accompagner le conducteur propriétaire du véhicule suite à un accident, souligne Frank Offredi, directeur assurance de Groupama SA. Cela ne se superpose ni ne supplée à des services d’assistance. L’accident management intervient une fois que le sinistre a eu lieu pour lancer des opérations de réparation et maintenir la mobilité du conducteur. »

Groupama s’appuie sur un réseau de 1 000 réparateurs. « L’ensemble des assurés peuvent faire appel au service Autopresto fourni par la filiale spécialisée Capsauto : nous apportons des services au client avec la maîtrise des coûts de réparation et une réparation de qualité », complète Frank Offredi.

Les prestataires jouent la carte de l’innovation

Du côté des véhicules de courtoisie, les clients peuvent bénéficier depuis l’année dernière de deux niveaux de gamme : l’offre « standard » ou l’offre « premium » pour un véhicule équivalent, de tourisme ou utilitaire. On retrouve aussi chez Groupama un service à domicile : « Notre collaborateur se rend au lieu convenu avec le client pour procéder à l’échange avec le véhicule à prendre en réparation, aller et retour », précise Frank Offredi.

Autre service innovant chez Groupama depuis la fin 2013, l’offre de remarketing : « Nous proposons la remise en état des véhicules avant les buy backs et les restitutions. » Un service qui amène à dégager des 20 à 30 % d’économie, estime le directeur assurance de Groupama.

Autant de services à forte valeur ajoutée dont il revient aux gestionnaires de flotte d’apprécier la pertinence.