Assurance-assistance – Sinistres : vers une gestion 100 % connectée

La réduction des coûts liés à la sinistralité aurait-elle atteint son point d’équilibre ? Si la gestion des pannes et surtout celle des accidents demeurent des préoccupations pour les gestionnaires de flotte, la volonté de chercher toutes les améliorations de l’« accident management » passe désormais par un meilleur accompagnement en amont et en aval du sinistre, et non plus seulement par sa seule gestion.

Nombre de prestataires ont donc travaillé leurs systèmes d’information pour faire en sorte que le flux d’informations gagne en rapidité, en transparence mais également en qualité perçue. « Maintenant, le marché est relativement mature et les coûts ont déjà été optimisés au mieux », confirme à ce propos Christophe Lambard, responsable commercial marché automobile chez Axa Assistance.

Partant du constat que le client veut disposer d’un service toujours plus complet, Aon France a revu de fond en comble sa plate-forme selon le principe du sur mesure, en évitant de se conformer à une grille de services préalablement définie. L’idée : « S’adapter au plus près aux demandes des clients et leur procurer un service spécifique à chaque intervention », explique Dominique Sabalot, directrice automobile chez Aon France, spécialiste de l’assurance.

Vers un accompagnement personnalisé

Aon France met ainsi en avant sa capacité à intégrer très en amont les critères les plus adéquats à chaque flotte. Parmi ces paramètres, Dominique Sabalot distingue celui du choix des véhicules employés par les conducteurs : « Certaines marques sont moins chères que d’autres à la location ou à l’achat, mais au final nettement plus chères à la réparation. La diminution des coûts de la sinistralité passe aussi par-là », souligne-t-elle.

Dans cette quête d’un service sans cesse élargi, l’accompagnement du salarié sinistré revêt une importance primordiale. Et Dominique Sabalot de préciser : « Tant que le dépannage n’est pas effectué, nous sommes le lien entre le collaborateur et le dépanneur. Nous travaillons beaucoup sur l’information du salarié, nous maintenons le contact par téléphone ou par SMS pour le tenir informé des délais, et nous ne le lâchons qu’une fois la prise en charge effectuée. »

La démarche est similaire chez Axa Assistance : un sinistré aura un point d’entrée unique tout au long de la gestion de l’accident. « Il faut alors que l’information transmise soit fiabilisée le plus possible afin de rassurer dans un moment de stress », résume Christophe Lambard.

Alors que le numérique constitue dorénavant une réalité au sein du secteur de l’assistance, cette transmission de l’information se fait à tous les échelons de l’intervention et s’appuie sur des technologies assimilées et maîtrisées. Par exemple chez Opteven où « le missionnement électronique et automatique des prestations est pleinement opérationnel », avance Albert Étienne, directeur commercial et marketing de l’assisteur.

Les assisteurs misent sur les technologies

Cette évolution vers une connectivité accrue touche d’ailleurs l’ensemble des processus autour de l’immobilisation d’un véhicule, avec comme corollaire moins de temps perdu (et d’argent dépensé) à gérer la panne ou l’accident, l’assistance, le véhicule de remplacement et la réparation. Et avec à la clé, pour les sociétés d’assistance, le déploiement de nouveaux outils à destination des clients.

Dans cet esprit, Aon va proposer une application pour smartphone « la plus complète possible », ajoute Dominique Sabalot, alors que le smartphone s’impose comme un outil de gestion de flotte, notamment avec l’e-constat en cas de sinistre. Lancée sur le marché en janvier 2016, elle offrira aux collaborateurs un outil personnalisé. Il permettra de fluidifier le flot d’informations transmis lors d’un sinistre, limitant de fait le délai d’intervention grâce à la géolocalisation ; il pourra aussi signaler au conducteur l’arrivée imminente du dépanneur.

Mais là où le numérique a fait le plus évoluer l’accident management, c’est parce qu’il a offert aux gestionnaires de parc de mieux suivre leurs sinistres, en amont pour agir afin de cibler la typologie de l’accidentologie, mais aussi en aval pour optimiser les coûts. Grâce à des extranets de plus en plus complets, les gestionnaires peuvent suivre toute l’évolution d’un dossier sinistre et avoir accès « aux différents documents qui y sont liés en temps réel », note Dominique Sabalot.

Ce que complète Albert Étienne pour Opteven : « En passant par nos outils de gestion de sinistres, nos clients peuvent entrer dans une démarche proactive. En connaissant au mieux les éléments de l’accident, ils peuvent faire appel à de la formation. »

La connectivité à bord des véhicules ouvre aussi un autre front pour les assisteurs, celui de la gestion prédictive. « Nous arrivons à un stade où toutes les prestations automobiles peuvent être prises en charge par ce biais, ce qui élargit le simple métier de l’accident management », observe Christophe Lambard pour Axa Assistance. Dans ce cadre, la demande provient entre autres des courtiers, explique Christophe Lambard, avant d’énumérer, parmi les sujets concernés, l’entretien pneumatique, le vitrage ou une prestation mécanique.

En attendant l’apport de la gestion prédictive

Reste cependant un frein majeur au plein essor de la gestion prédictive, « le coût unitaire de ce type d’intervention. Mais l’on y viendra, au regard de l’évolution des demandes et des véhicules », anticipe Albert Étienne.

Mais si cette connectivité a amené à une évolution du travail des sociétés d’assistance, les cartes devraient être complètement redistribuées à partir du 31 mars 2018 avec l’eCall. En effet, tous les acteurs de ce dossier semblent déjà tournés vers cette échéance et le déploiement du bouton d’appel d’urgence géolocalisé à l’échelle européenne.

Obligatoire sur les véhicules neufs, dont les utilitaires légers, l’eCall vise à raccourcir le délai de prise en charge des victimes d’un accident. Grâce à la géolocalisation, des informations portant sur la localisation du véhicule et le nombre de personnes à bord seront automatiquement transmises au 112 qui déclenchera les secours.

Pour Albert Étienne, aucun doute : « Avec l’eCall, le canal d’accès à l’assistance va évoluer dans les cinq à dix ans, accélérant de surcroît la digitalisation du secteur. » Et Christophe Lambard de poursuivre : « Un groupe de travail est déjà à l’oeuvre au sein du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) et nous pouvons affirmer que ce déploiement entraînera une évolution profonde du métier d’assisteur. » Pour Dominique Sabalot, « il faudra profiter des outils liés à l’eCall et qui arrivent directement dans les voitures, pour se mettre en contact avec les conducteurs au plus vite. Mais c’est aussi à nous, acteurs de l’assistance, de faire évoluer les outils pour nos clients afin fournir un service fiable et rapide », détaille la directrice automobile d’Aon France. Qui va même plus loin en évoquant également « la possibilité, grâce à l’eCall lors d’un accident, d’une remontée des données qui pourraient alors être identifiées automatiquement par le biais de l’immatriculation du véhicule. »

L’eCall, la véritable révolution de l’assistance ?

« Mais avec l’eCall, l’enjeu principal reste bien celui des données personnelles, de leur protection et de leur stricte utilisation. Ce sujet va ouvrir un vrai débat dont il ne faut pas se priver de parler », explique Dominique Sabalot. Avant de conclure : « L’eCall provoquera, c’est certain, la prochaine grande évolution des outils du métier d’assisteur, mais les idées sont déjà là pour l’appréhender au mieux. » Rendez- vous est donc pris en 2018.