Cap sur la restitution

En matière de restitution, certains loueurs avaient démarré plus tôt que d’autres. Les écarts de prestations tendent à se combler désormais.

- Magazine N°122
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DCS Fleet avait lancé le diagnostic de pré-restitution, tandis qu’Hertz Lease était l’un des tous premiers à véritablement innover avec sa prestation restitution proprement dite, suivi plus récemment par Fal Fleet. Une seconde vague arrive aujourd’hui pour les retardataires ou pour ceux qui préfèrent sauter les générations technologiques. « C’est un sujet qui revient depuis la nuit des temps », observe Jérôme Munck, Directeur général de Parcours. « Il est effectivement essentiel d’évacuer la notion de subjectivité et c’est la raison pour laquelle nous pensons que les descriptions de véhicules doivent être conjointement réalisées par le client, le loueur et le garagiste. »

Après avoir mis l’accent sur l’environnement avec une gamme de prestations baptisée Green, puis avoir homogénéisé l’ensemble de sa famille de produits européens sous le label Key, GE Fleet Services a jeté son dévolu cette année sur la restitution. Depuis fin mars et jusqu’en novembre, il met en place une prestation de photo expertise pour faciliter la restitution des véhicules en fin de contrats. Il s’agit d’un investissement sec puisque ce service n’est pas facturé au client.

Pour David de La Taille, en charge du VO, il y avait une réelle nécessité à mieux expliquer le processus de facturation des frais de remise en état (ou plus exactement les factures de préjudices à la revente). « Nos clients percevaient mal ces factures et se déclaraient peu satisfaits du processus. Il nous fallait donc évacuer les discussions autour de la remise de la voiture », indique-t-il. Jusqu’à présent, c’était en fait au conducteur lui-même de remplir le procès-verbal qui servait ensuite aux experts pour établir les factures. Le gestionnaire n’était pas présent d’où des problèmes inévitables d’interprétations des documents. A 280 euros HT en moyenne les factures de remises en état, on comprend mieux la nécessité d’une extrême transparence sur ce poste.

Des experts plus réactifs

Grâce à la photo expertise, GE Fleet Services envoie désormais un expert indépendant pour contrôler chaque restitution. C’est lui qui établit le bilan de la voiture et qui prend toutes les photos nécessaires au gestionnaire pour qu’il comprenne l’état exact du véhicule. L’expert doit être réactif, et disposer des systèmes informatiques suffisants.

« Il s’agit d’une prestation à laquelle nous pensions depuis longtemps car nous avions des difficultés à trouver des experts qui réalisaient les contrôles selon notre cahier des charges », souligne David de La Taille. Pas facile en effet de trouver des prestataires disponibles sous 48 heures pour les 9 000 points de restitution du loueur à travers la France. La démarche de la filiale belge a servi de base de développement pendant la période de test (novembre 2005 à février 2006). La photo expertise sera opérationnelle sur la totalité du territoire en novembre et à l’heure actuelle, la moitié de la flotte de GE Fleet Services répartie sur 10 départements en bénéficie. La société belge Macadam a été retenue pour prendre en charge l’intégralité de cette prestation, au terme d’une consultation qui a mobilisé quatre candidats. Macadam est en cours de formation d’une trentaine d’experts. Améliorer la restitution est bien une priorité à l’échelle du groupe puisque la photo expertise existe en Belgique, en Allemagne et en Hollande, selon un modèle proche de celui de la France. Il est en cours de déploiement en Espagne, Italie et au Portugal.

Athlon Car Lease s’est lui aussi penché sur la phase délicate que constitue la restitution. « Nous avons mis au point une démarche en amont de la restitution proprement dite », explique ainsi Philippe Soubiran, Directeur du marketing du loueur longue durée. Depuis le mois de février, un diagnostic de pré-restitution est proposé gratuitement aux conducteurs, six mois avant la fin de leur contrat. Le gestionnaire de parc sait ainsi à quoi s’en tenir sur l’état du véhicule qu’il va renouveler ; il a la faculté de procéder aux réparations pour ne pas dégrader la valeur de revente ou de laisser tel que. Les frais de remise en état oscillent chez Athlon Car Lease entre 300 et 350 euros HT.

Un autre acteur éminent de la location longue durée en France, Diac, s’est penché sur cette question. Elle a lancé l’automatisation des fins de contrat LLD qui lui permet de clore un contrat en temps réel le jour de la restitution physique du véhicule. Ce projet, explique Richard Bouligny, nouveau Directeur général Adjoint de Renault Parc Entreprises, « a fait l’objet d’un groupe de travail dont l’objectif était d’améliorer cette prestation, qui par ailleurs est un sujet très sensible dans la LLD en général. Cela a permis de satisfaire les clients (en terme de gestion) mais aussi le réseau Renault (au moyen d’un PV de restitution pré-rempli). Après un test de trois mois le projet a été mis en place depuis mai 2006. »