Changer de loueur : simple sur le papier, plus lourd en pratique

Dans la très grande majorité des cas de figure, le changement de loueur intervient lors d’un appel d’offres, c’est-à-dire tous les trois à cinq ans en moyenne, quand l’entreprise référence ses loueurs pour le cycle de commandes à venir. « Ce changement peut être motivé par plusieurs raisons. Il peut s’agir de la tentation de choisir un prix, c’est-à-dire le loueur le moins-disant. Cela peut être aussi lié à une qualité de service qui s’est dégradée chez l’un des prestataires ou à un manque de choix dans les modèles, notamment quand le loueur précédent était une captive », énumère Gérard de Chalonge, directeur commercial et marketing d’Athlon France.

Pourquoi partir ?

Les motivations pour quitter un loueur ou rester, pour retenir un loueur ou un autre, sont nombreuses. « Le loueur sélectionné n’est pas forcément le plus compétitif en termes de prix. Les clients sont à la recherche de loueurs aptes à les conseiller et à les accompagner dans un environnement incertain et qui évolue très vite, surtout sous l’angle fiscal. Il faut donc être capable d’avoir une offre globale et des solutions adaptées. La réactivité constitue un autre critère. Le loueur doit pouvoir répondre à l’instant T et s’adapter rapidement à la situation de son client car ses besoins d’aujourd’hui ne sont pas toujours ceux du lendemain », avance Julien Chabbal, directeur des ventes et marketing d’Alphabet.

« La qualité de l’information et la transparence sont primordiales, souligne de son côté Guillaume Defrain, directeur des achats du spécialiste du conseil en innovation et en ingénierie Altran pour la France, la Belgique et le Luxembourg. Si je ne dispose pas des bonnes informations, par exemple sur des livraisons à venir, si les véhicules sont livrés avec beaucoup de retard, je risque de provoquer de l’insatisfaction chez des collaborateurs, voire une volonté de quitter l’entreprise. Ce qui peut impliquer des allongements des contrats et des coûts supplémentaires », note ce responsable à la tête de 1 000 véhicules (30 % VU, 70 % VP). Guillaume Defrain vient d’ailleurs de quitter son unique loueur pour deux autres, dans le cadre d’un appel d’offres. « J’ai aussi eu l’impression d’être mal accompagné alors que la législation et la fiscalité ont connu de nombreux bouleversements. Nous avons besoin d’un véritable accompagnent sur la stratégie à suivre », ajoute Guillaume Defrain.

Enfin, la qualité de la relation reste primordiale : « Au-delà des prix, les personnes font la différence. La dimension humaine joue un rôle essentiel dans la décision du client », estime Julien Chabbal. « Et quand cela se passe bien avec un loueur, il faut le dire, complète Guillaume Defrain. Cela contribue à une dynamique positive. On ne négocie pas seulement un contrat : l’aspect relationnel est important. Inversement, quand on a multiplié les réunions et envisagé tous les plans de redressement possibles et que la situation ne s’améliore pas, il n’y a pas d’autres solutions que de partir. »

Nouveaux besoins, nouveau loueur ?

Les besoins en nouvelles mobilités peuvent aussi rebattre les cartes et inciter un client à changer de loueur : « Quand il est question de se mettre à l’électrique ou à l’hybride, le client peut préférer passer chez un loueur reconnu pour son accompagnement en la matière ou ses offres particulières, comme pour la pose de bornes de recharge ou la possibilité de bénéficier parallèlement d’un véhicule thermique quelques semaines par an », avance Gérard de Chalonge pour Athlon.

Pour Guillaume Maureau, directeur général adjoint d’ALD Automotive France, de nombreux clients rejoignent ce loueur principalement pour son offre ALD Switch qui permet d’utiliser un véhicule thermique 60 jours par an lors de la location d’un véhicule électrique, mais aussi pour ses offres de vélo- ou d’autopartage, et de location moyenne durée sans engagement.

« La recherche d’innovation dans ce domaine peut être un critère moteur », confirme Alexandra Melville, responsable des achats flotte automobile et mobilité monde d’Accenture. Ce cabinet de conseil ne fait entrer que des modèles électriques et hybrides rechargeables dans son parc de 450 VP tous électrifiés. Alexandra Melville lance en moyenne tous les trois ans un appel d’offres et référence deux loueurs, sur la base d’une présélection effectuée à l’échelle du groupe à l’international. « Tous les trois ans, il y en a donc un qui change. Nous nous sommes retrouvés une seule fois avec les deux mêmes prestataire d’un appel d’offres à l’autre », explique-t-elle.

Les changements de stratégie

Le changement peut aussi être provoqué par des évolutions de stratégie chez le client. Comme au sein d’une filiale d’un grand groupe international qui désire harmoniser à large échelle sa car policy et le nombre de ses prestataires. Autre cas de figure : le passage de plusieurs loueurs à un seul, un choix effectué par Pinson Paysage (voir le témoignage). Enfin, un loueur peut aussi changer de stratégie et celle-ci ne plus être adaptée aux besoins du client.

« Cela nous est arrivé, indique Alexandra Melville, lorsqu’un loueur a été absorbé par son concurrent. Les procédures de la nouvelle entité n’étaient plus adaptées à ce que nous recherchions, c’est-à-dire un service de qualité, optimal. Nous ne rentrions plus dans les cases. Cela manquait de flexibilité et a provoqué beaucoup d’insatisfaction chez les collaborateurs. Nous avons dû compenser en interne le manque de service, ce qui a impliqué une forte hausse de la charge de travail. Nous ne pouvions pas rester plus longtemps avec ce prestataire et nous avons lancé un appel d’offres », relate la responsable.

Certes les véhicules à la route qui avaient été pris chez ce loueur ont été conservés et Accenture a dû continuer à collaborer avec lui jusqu’à la restitution du dernier véhicule. Avec un autre impact : l’entreprise, si elle fonctionne avec deux loueurs, doit alors composer avec un troisième. « Et le gestionnaire de parc se retrouve avec une charge de travail supplémentaire », reprend Alexandra Melville. Mais dans la pratique, les ruptures totales entre deux appels d’offres restent peu courantes et les changements interviennent très majoritairement lors des renouvellements.

Des contrats restreints à la durée de la location

« Juridiquement, un changement de loueur est assez facile car la relation contractuelle de base n’a pas de durée. Et chaque commande correspond à un nouveau contrat avec une durée restreinte. Le client n’est engagé que sur la durée de la location du véhicule et, à chaque commande, il peut changer de loueur. Avec quelques rares exceptions, par exemple lorsque l’engagement porte sur un nombre de véhicules et de renouvellements. Cela peut se produire avec quelques grands comptes mais demeure assez rare », expose Gérard de Chalonge pour Athlon.

« Sauf cas de force majeure, comme une faillite, les clients conservent les véhicules à la route et le changement se fait sur les prochaines commandes », note Julien Chabbal pour Alphabet. Sans oublier qu’il n’y a pas de passation de dossiers entre loueurs. « Un loueur B ne reprend jamais le véhicule d’un loueur A et le contrat signé avec un loueur A », ajoute Gérard de Chalonge.

Rompre les contrats en cours sur des véhicules à la route serait compliqué et impliquerait des restitutions anticipées onéreuses. « Le prestataire voudra certainement récupérer ses billes et donnera une valeur de rachat majorée. Et les pénalités pour restitution anticipée peuvent atteindre 30 % des loyers restants environ », prévient Alexandra Melville pour Accenture. « En pratique, les pénalités sont très dissuasives et peuvent représenter six mois de loyer pour un véhicule encore sous contrat pour un à deux ans », confirme Guillaume Maureau pour ALD.

La question des renouvellements

Outre ces coûts, la complexité liée à des renouvellements anticipés auprès d’un nouveau loueur n’incite pas les gestionnaires de parc à en changer en cours de contrat. Le client prendrait aussi le risque de se retrouver sans véhicule ou avec deux véhicules s’il gère mal cette phase. « Changer de loueur ne se fait pas de gaieté de cœur », souligne Anne Bertrand, directrice chargée de la gestion des véhicules chez Orange, soit une flotte d’environ 18 000 véhicules (voir le témoignage).

De fait, les clients de la LLD s’accordent à dire que l’accompagnement se fait sur la durée « Nous gérons leurs besoins de mobilité », résume Gérard de Chalonge pour Athlon. Qui avance des taux de renouvellement de 65 à 70 %. « Le loueur n’est pas un simple financier. Nous avons un rôle de conseil et de service. C’est notre plus-value. D’ailleurs, quand un client prend un fleeteur et challenge les loueurs sur le seul prix, cela dénature sa relation avec le loueur », estime-t-il.

« Changer de loueur est simple sur le principe mais compliqué en pratique », reprend Gérard de Chalonge, car cela implique de rebâtir une relation commerciale. « Le nouveau loueur, précise-t-il, doit apprendre à connaître les procédures, les règles de reporting du client et de gestion des collaborateurs. Ce qui nécessite évidemment une phase d’implantation et d’adaptation qui peut être source de mauvaises surprises, entre autres si tout n’a pas été dit, aussi bien côté client que loueur. »

Éviter les mauvaises surprises

« On a toujours l’impression que l’herbe est plus verte ailleurs mais ce n’est pas toujours vrai. Le changement n’est pas toujours facile car des habitudes ont été prises avec l’ancien loueur. Et pour faire le bon choix, il faut comparer ce qui est comparable entre deux loueurs, et cela n’est pas toujours facile », complète Julien Chabbal.

« Il faut vérifier que le prix affiché est garanti dans le temps : certaines offres alléchantes fonctionnent sur le court terme et les prix remontent après », avertit pour sa part Guillaume Maureau pour ALD. En insistant également sur les méthodes de suivi et d’accompagnement : « Il faut s’assurer de pouvoir bénéficier d’un back office efficace qui sera en mesure de prendre en charge les requêtes des collaborateurs et du gestionnaire de flotte, vérifier qu’une “business review“ sera effectuée une fois par an pour dresser un bilan complet sur le TCO, les émissions de CO₂, les opportunités pour les mois à venir, etc. »

Pour éviter les mauvaises surprises, la vigilance est donc de mise. « Il ne suffit pas de regarder le prix mais il faut analyser en détail les conditions générales, conseille Gérard de Chalonge. Un contrat qui peut apparaître comme économiquement intéressant au départ peut, au final, se montrer onéreux. Les règles diffèrent entre les loueurs. Il faut vérifier les conditions d’avenant et de modification du contrat en cours de route, selon le couple durée/kilométrage, les frais de gestion applicables lors d’une demande de services supplémentaires, les possibilités d’ajouter ou de supprimer des prestations, les coûts en fin de contrat, etc. », énumère ce responsable

Vérifier point par point

La prise en charge de certains frais d’entretien peut aussi varier d’un loueur à l’autre, selon Athlon. En citant l’additif AdBlue dont la consommation n’est pas prise en charge par tous les loueurs. « Un véhicule diesel consomme un plein d’AdBlue tous les 3 000 à 4 000 km, soit 30 à 40 euros à chaque fois. Cela génère un coût que nous assumons, souligne Gérard de Chalonge pour Athlon (voir à ce sujet le témoignage Orange). Il faut aussi regarder de près les conditions liées à la prime d’assurance. Le loueur s’engage-t-il à maintenir le montant tout le long du contrat ou la prime sera-t-elle réévaluée en fonction de la sinistralité ? », poursuit-il. Sans oublier non plus les conditions de sortie. « Le principe, c’est d’être liés sur la durée mais il faut vérifier les conditions au cas où tout ne se passe pas comme prévu, afin que la sortie puisse se faire de manière courtoise. Il faut toujours prévoir tous les cas de figure au départ et avoir un contrat-cadre bien ficelé », recommande Anne Bertrand pour Orange. Enfin, quand une entreprise s’adjoint un loueur aux côtés de loueurs déjà en place, elle doit s’assurer que les prestations seront similaires quel que soit le loueur : « Si un conducteur bénéficie du véhicule relais alors qu’un autre ne bénéficie que du dépannage et du remorquage, cela peut créer de l’insatisfaction », prévient Gérard de Chalonge.

Harmoniser les conditions et les prestations

Mais les entreprises demandent le plus souvent à ce que les différents loueurs s’alignent pour les prestations. « Il faut cependant le spécifier et ils s’adaptent. Les conditions et les services d’un loueur à l’autre seront alors quasi identiques et cela ne perturbera pas les collaborateurs. Les loueurs sont habitués à ces demandes et à ne pas être les seuls au sein d’une flotte », indique Bertrand Maumy, directeur des services généraux de Bridgestone France/Pays-Bas/Benelux, qui est passé d’un à deux loueurs (voir le témoignage).

« Chez Accenture, nos appels d’offres se font tous sur la même base de prestations. Nous essayons au maximum d’éviter les grosses différences et la plupart des points importants ont déjà été négociés à l’international. Et si quelques petites différences subsistent entre deux loueurs, nous le signalons au collaborateur. Nous faisons en sorte que ce dernier n’ait qu’un seul critère de choix, le budget auquel il a droit, et qu’il n’ait pas à choisir en fonction des prestations », décrit Alexandra Melville.

D’ailleurs, quand un loueur refuse de s’aligner sur des règles équivalentes, c’est souvent rédhibitoire pour son client. Ainsi chez Altran, Guillaume Defrain, lors de son récent changement de loueurs, avait l’intention de prendre trois loueurs sur les cinq prestataires consultés. « Mais finalement, l’un n’a pas pu s’aligner, en l’occurrence sur les indemnités financières en cas de défaillance. Je n’ai donc retenu que deux loueurs », relate ce directeur des achats.

Quelles relations avec l’ex-loueur ?

« En général, quand on se sépare, les relations commerciales autour des véhicules encore à la route sont correctes. Cela va dans l’intérêt du loueur : il sait qu’il peut revenir dans le jeu lors d’une future consultation. Certes, dans la mesure où le loueur ne bénéficie pas des renouvellements à venir, nous ne sommes pas en position de force. Mais en fait, cela dépend beaucoup de l’interlocuteur », note Patrick Martinoli, directeur délégué innovation projets et expertise automobile chez Orange. « L’ancien loueur sait qu’il aura probablement une carte à jouer lors d’un prochain appel d’offres mais il existe assurément un risque d’abus plus important avec les restitutions, une phase importante dans la gestion des véhicules », complète Guillaume Defrain.

« Le meilleur moyen de récupérer un client, c’est d’avoir une approche sérieuse et de qualité, tout en privilégiant une relation de proximité », résume Guillaume Maureau pour ALD. En quelque sorte, d’être encore meilleur.