Constructeurs ou indépendants : quels réseaux d’entretien choisir ?

Avec des centaines de milliers de véhicules à réparer et à entretenir, les loueurs ont une expertise approfondie sur les forces et les faiblesses des réseaux d’entretien. Ils profitent à plein de la bataille acharnée que se livrent les enseignes de la réparation rapide et les réseaux des constructeurs pour séduire la clientèle des flottes.

- Magazine N°147
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Constructeurs ou indépendants : quels réseaux d’entretien choisir ?

Lorsque l’on demande aux spécialistes de la location longue durée si, dans l’avenir, ils confieront la maintenance de leurs véhicules aux enseignes de la réparation rapide, ils bottent en touche. Et le sujet reste sensible : « Ce n’est pas un point d’actualité aujourd’hui », explique Alain Moutiers, directeur des opérations d’Arval. L’équivoque n’est pas de mise, la filiale de BNP Paribas assure l’entretien de ses véhicules dans les réseaux des constructeurs : « La situation pourrait changer dans l’avenir, explique Alain Moutiers, mais nous n’avons aucune volonté de revoir notre stratégie. Nos véhicules sont récents et embarquent de l’électronique. Les réseaux des constructeurs nous paraissent plus compétents pour les entretenir. » Cela étant, les enseignes de la réparation rapide arguent qu’elles utilisent le même matériel que les réseaux des constructeurs pour diagnostiquer et réparer les problèmes électroniques. « C’est certainement vrai, reconnaît Alain Moutiers, mais, contrairement aux réseaux des constructeurs, chacun des centres automobiles de la distribution indépendante ne possède pas les valises et les techniciens ad hoc pour chacune des marques. Or nous avons besoin d’un service homogène sur l’ensemble du territoire. Ce n’est pas encore le cas dans les enseignes indépendantes, même si, depuis trois ans, elles sont plus dynamiques et font des efforts dans ce sens. Dans certains pays, pour des questions de capillarité des réseaux, certaines opérations sont réalisées dans les enseignes indépendantes. »

La simplicité pour les constructeurs

Autre raison invoquée pour rester chez les constructeurs, les voitures sont louées pour une période moyenne de 36 mois, or le véhicule est encore sous garantie et la facilité consiste à assurer l’entretien chez les constructeurs. En cas d’incident, l’indemnisation se fera plus facilement et plus naturellement. « De plus, explique Alain Moutiers, nous sommes de gros acheteurs de véhicules légers –65 000 en 2008–, et nous entretenons des relations excellentes avec les constructeurs. » Les économies d’échelle sont alors importantes : un seul rendez-vous pour le conducteur, une seule immobilisation et une seule facture à gérer pour le loueur. « Parallèlement, les campagnes de remise à niveau sont faites naturellement dans les réseaux des constructeurs, poursuit Alain Moutiers. Parfois, nous ne sommes même pas au courant que cette opération a été réalisée. Dans les enseignes de la réparation rapide, les remises à niveau ne seraient pas faites. Et cela pourrait entraîner des désagréments pour nos conducteurs et une multiplication des immobilisations. » Dernier argument, et non des moindres, si un problème intervient après la période de garantie, grâce aux relations nouées, les constructeurs n’hésitent pas à être compréhensifs et à alléger ou supprimer la facture en accordant une post-garantie. Et Alain Moutiers d’enfoncer le clou : « Autre avantage à porter au crédit des concessionnaires, les enseignes de la réparation rapide ne peuvent assurer la livraison des véhicules et leur restitution en fin de contrat. »

La réactivité pour les réseaux indépendants

Les clients d’Arval optent à plus de 85 % pour les services d’entretien pilotés par le loueur. Pour les pneumatiques, ce pourcentage tombe à 70 %. Pour assurer cette deuxième prestation, Arval a conclu des accords avec les constructeurs, mais aussi avec plusieurs enseignes de la réparation rapide. « Cette prestation ne demande pas une grande technicité et les enseignes de la réparation rapide propose des prix compétitifs », explique Alain Moutiers. Et parfois, quand l’état du véhicule l’impose, les centres automobiles sont autorisés à intervenir pour des opérations bénignes comme le changement des plaquettes de frein, des essuie-glaces, l’équilibrage, le parallélisme… En matière de réparation de carrosserie ou de vitrage, Arval fait aussi appel à des réseaux spécialisés comme AD Distribution ou Carglass. « Hors maintenance et réparation, prestation par prestation, explique Alain Moutiers, nous référençons des enseignes indépendantes lorsque leurs tarifs sont compétitifs, leurs prestations de qualité suffisante, leur facturation centralisée et quand leurs réseaux sont assez étendus pour assurer une proximité à nos clients. » Et d’insister sur la qualité de service comme critère de choix des enseignes : « certains réseaux de carrossiers vont chercher le véhicule endommagé, confie un véhicule de remplacement et reviennent livrer le véhicule réparé. »

Objectif mobilité Maximale

Devant le volume d’activité représenté par les flottes, les réseaux des constructeurs et les enseignes indépendantes se livrent une bataille acharnée pour séduire les entreprises et les loueurs. Sur les prestations de carrosserie et sur les pneumatiques, les constructeurs tentent de reprendre la main en proposant des tarifs plus agressifs. Seul le vitrage semble échapper aujourd’hui à cette reconquête.

Chez ALD Automotive, la quasi totalité des flottes a opté pour le service entretien. Pour les pneumatiques, elles sont 75 % à faire appel au pilotage de la filiale de la Société Générale. « Pour la maintenance, c’est le maillage du réseau sur le territoire qui nous motive, explique Gilles Bellemère, directeur délégué d’ALD. Et les réseaux les plus denses sont ceux des constructeurs français avec lesquels nous travaillons principalement. Faire appel à eux permet de garantir au maximum la mobilité des collaborateurs de nos clients. » En revanche, la filiale de la Société Générale laisse le choix à ses clients de changer leurs pneumatiques où ils le veulent. Le loueur a référencé des réseaux indépendants (Point S, Euromaster, Norauto et Speedy) auprès desquels les tarifs sont plus compétitifs. « Lors du changement des pneus, s’il faut ajuster un niveau d’huile, changer les plaquettes de frein ou réaliser une opération mineure, nous acceptons que ces enseignes indépendantes le fassent. »

De l’importance des services

Face aux enseignes de la réparation rapide, les réseaux des constructeurs français ont l’avantage d’un maillage serré du territoire et leur capacité à faire jouer facilement la garantie lors d’un incident. « En revanche, les centres autos affiche un meilleur rapport qualité de service-prix avec un réel savoir-faire en matière de pneumatiques ou de vitrage, explique Gilles Bellemère. De plus, certains d’entre eux interviennent sur site. » « Les constructeurs ne nous menacent pas de ne pas faire jouer la garantie si nous faisons appel aux enseignes de la réparation rapide. Nous avons des protocoles d’accord et nos relations ne se font pas sur ce mode. En revanche, nous considérons que faire jouer la garantie est d’une simplicité biblique quand nous entretenons nos voitures dans les réseaux des constructeurs. Si nous faisions appel aux enseignes indépendantes pour ces prestations, les constructeurs ne pourraient pas rejeter la garantie, mais nous devrions prouver que la maintenance a été faite dans les règles de l’art. Les procédures d’indemnisation seraient plus longues. »

L’automatisation des procédures

Cela étant, la situation n’est pas figée « La crise nous oblige à approfondir notre réflexion, avoue Gilles Bellemère. Un élément pourrait influer sur nos positions : la capacité à automatiser les processus d’accord et de facturation. Sur ce point, les constructeurs ne jouent pas un rôle suffisamment moteur. En revanche, il s’agit d’un atout majeur pour les enseignes indépendantes. » Et d’insister : « sur ce marché, la vraie question qui va engager l’avenir est : qui va être capable de dématérialiser les échanges pour donner les accords, facturer… ? Ces opérations sont très lourdes, aussi bien pour nous que pour les réseaux et les clients. La capacité à informatiser ces procédures va certainement permettre de rebattre les cartes différemment. »

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