Maxime Sartorius est dirigeant de Direct Fleet.
Quels ont été les effets des mesures de confinement sur votre activité et pour vos clients flottes ?
Nous avons la chance d’avoir des contrats annuels avec nos clients. Grâce à ce business model dit récurrent, nous sommes relativement protégés et ne subissons pas de perte brutale de chiffre d’affaires. Nous sommes donc assez confiants, si tant est que nos clients – tous des grands comptes – paient leurs factures.
J’ai en revanche été touché par toute la partie sanitaire et les risques pour la santé de nos salariés, réunis sur un seul site. Plus inquiets que la norme, nous avons commencé à anticiper un plan de crise quinze jours avant l’annonce du confinement, même si je ne croyais pas alors que nous allions l’appliquer. Nous avons effectué des réunions de travail et écrit des procédures partagées avec tous les salariés. Dès le dimanche après l’annonce, nous avons ainsi commencé à mettre en pratique ce que nous avions décidé.
Comment vous êtes-vous adaptés ?
Notre métier est centré sur la relation avec le client et les conducteurs. Si nous échangeons beaucoup par téléphone et par e-mail avec eux, nous travaillons en équipe de manière instantanée. Il n’était donc pas naturel pour nous de télétravailler. Dès le lundi, nous avons demandé aux collaborateurs de tester le travail à distance les uns après les autres. Comme nous avons un système de téléphonie internet, ils peuvent brancher leur téléphone fixe sur leur box et décrocher comme s’ils étaient au bureau. Nous avions prévu au départ de mettre en télétravail seulement certains collaborateurs. Mais dès le week-end, nous sommes passés un cran au-dessus et nous sommes aujourd’hui tous en télétravail. Nous avons désormais un dispositif pour récupérer ou envoyer le courrier.
Même si cela pose des problèmes de coordination, nos activités peuvent et doivent le faire. Notre travail continue différemment, de manière transparente pour nos clients, sans baisse de la qualité de service. En revanche, l’activité des conducteurs est très calme : nous avons environ 30 à 50 % d’e-mails et 70 % d’appels en moins.
Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?
Nous avons rencontré les mêmes difficultés que tout le monde avec les prestataires fermés. Nous avons fait le tour des prestataires ouverts. Nous sommes confrontés à des questions très simples, plutôt de la part des conducteurs, concernant des besoins d’entretien, de dépannage ou d’assistance. Comme l’écosystème n’est pas complètement fermé, nous réussissons à trouver des garages ou des dépanneurs, même si c’est plus compliqué. D’autant que les grands groupes commencent à rouvrir des sites de manière locale et segmentée.
Sur quoi travaillez-vous principalement ?
Sur la partie conseil et accompagnement, nous devons travailler sur la prolongation des contrats avec les loueurs. Nous savons qu’il y aura un décalage des commandes et des renouvellements et la meilleure solution reste l’anticipation. Comme nos clients n’ont pas fermé totalement, nous continuons à travailler avec eux sur l’analyse des contrats et des renouvellements. Par exemple, certaines flottes n’ont pas encore finalisé leur car policy. Nous profitons aussi de la période pour nous concentrer sur des tâches de structuration. C’est l’occasion de remettre en question les façons de faire.
La baisse de l’activité courante remet en question l’organisation de nos équipes. Par ailleurs, sur la partie conseil, il faut mettre l’accent sur la préparation de la reprise. Nous ne devons pas nous laisser neutraliser par l’incertitude et par l’ambiance actuelle.
Comment anticipez-vous la fin du confinement ?
Nous devons être là quand les choses vont reprendre : il faut donc protéger nos collaborateurs d’un point de vue sanitaire. Nous sommes moins confiants du point de vue financier sur le moyen et long terme, surtout concernant le marché en fin d’année. Nous nous organisons pour être prêts au moment de la reprise, vers le 15 mai a priori.
Nous avons fait le tour des loueurs pour savoir si certains étaient en capacité d’enregistrer des commandes et nous allons encourager nos clients à anticiper le plus vite possible leurs commandes pour fin 2020. Cela va demander un travail accru.
Toutefois, la situation évolue chaque jour et certains fournisseurs comment à rouvrir les livraisons. Il y aura sans doute des organisations alternatives qui respectent le confinement, à condition que le client accepte également de réceptionner les véhicules. Nous tenons nos clients informés de l’évolution de la situation.