Distribution – Professionnaliser le réseau des concessionnaires

Quand on parle « réseau », les constructeurs n’ont qu’un mot à la bouche : « noyau dur de partenaires pérennes ». Chez Opel, Philippe Peyrard, directeur ventes aux entreprises et VU, insiste sur la double organisation du réseau. D’une part, Opel Entreprises Premium qui regroupe une quarantaine de distributeurs dans les grandes villes. Cibles visées : le développement du business avec les sociétés locales et l’accompagnement des grands comptes implantés dans toute la France. Et d’autre part, Opel Entreprises qui rassemble une cinquantaine de distributeurs dans des agglomérations plus petites. Là, la cible est avant tout le tissu de TPE et PME. « Il nous manque encore quelques villes pour Opel Premium. Notre souhait est d’avoir 120 représentants à travers toute la France via les deux enseignes. Nous en sommes à 90 distributeurs », souligne Philippe Peyrard.

Citroën veut renforcer ses équipes commerciales

Pour Citroën, 2011 est synonyme de « gros travail de formation et de professionnalisation du réseau sur le segment sociétés et VU ». Le constructeur veut s’appuyer à terme sur une équipe de 300 conseillers commerciaux, à travers ses 280 points de vente, auxquels s’ajoutera un référent VU par concession. « Il y a des aspects liés à la fiscalité, aux modes de financement. Il faut donc des vendeurs parfaitement formés pour répondre aux clients sociétés », avance Arnaud Duchemin, responsable de Citroën Business et de Citroën Select en France. Cette formation sera très importante sur les utilitaires. « Notre gamme est large et compte de nombreuses variantes. Nos équipes doivent être parfaitement à l’aise avec la fiscalité et les aspects liés à la transformation de ces véhicules selon les métiers de nos clients », insiste Arnaud Duchemin.

Le réseau Citroën, organisé en Business Centers, fixe aussi à ses concessionnaires des exigences sur l’exposition des modèles sur les normes. En fonction de ces critères, les Business Centers sont classés en niveaux 1, 2 ou 3. La moitié appartient à la première catégorie, le reste étant réparti entre Business Centers des niveaux 2 et 3. « L’obligation d’un référent VU existe pour les trois niveaux », précise Arnaud Duchemin.

Les réseaux mettent l’accent sur l’offre professionnelle

Autre exigence, « dès le niveau 1, il existe pour les concessions des règles d’exposition de la gamme des utilitaires ; pour le niveau 2, elles incluent les véhicules transformés », poursuit le responsable. Cet engagement fort dans le VU répond à un impératif : la volonté de reprendre la place de numéro 2 du VU en France. C’est quasiment chose faite sur le premier trimestre 2011 puisque Citroën avait, fin mars, 19,6 % de part de marché sociétés sur le VU, contre 18,1 % un an auparavant.

Pour les Business Centers de niveau 3, Citroën propose un service après-vente spécifique, tiré de son expérience en rallye. Avec le Citroën Service Racing, le client bénéficie d’une intervention d’entretien courant pour son véhicule, en une heure maximum, avec deux compagnons. « Ce service s’adresse avant tout à des clients vigilants sur leurs temps et leur mobilité, pour qui l’immobilisation trop longue d’un véhicule est synonyme de perte de chiffre d’affaires », conclut Arnaud Duchemin.

Chez BMW France, le réseau de 178 points de vente reste l’ouverture vers les flottes sociétés. « Via des solutions apportées par BMW France et Alphabet, nous souhaitons que le réseau ait tous les outils commerciaux pour répondre aux besoins spécifiques de tous les formats de parcs », résume Stéphane Crasnier, chef du département Aphabet en France.

BMW mise sur son réseau de concessionnaires

Les forces commerciales du loueur longue durée sont très proches des partenaires du réseau et des apporteurs d’affaires. « À la discrétion du concessionnaire, un responsable régional ventes à professionnels peut intervenir en soutien des équipes de la concession sur des segments TPE ou PME. Mais la main revient toujours au concessionnaire », rappelle-t-il. BMW demande à tous ses concessionnaires d’avoir un vendeur sociétés. À charge pour le constructeur de fournir les formations sur les aspects fiscaux et les services associés.

Une campagne de coaching est ainsi en cours avec un coach itinérant pour optimiser la relance téléphonique. Pour Fiat, la priorité est au renouvellement des voitures et des utilitaires par les clients. « Nous mettons en place une vague de renouvellements avec le constructeur sur près de 1 800 véhicules en fin de financement en 2011 », annonce Franck Gaillard, directeur marketing et communication de la captive Falfleet. Parmi les actions, des campagnes de qualifications et de relances téléphoniques, avec des prises de rendez-vous pour épauler les distributeurs et les aider à accroître la part de ces renouvellements. Les 300 concessionnaires de Fiat peuvent aussi compter sur les spécialistes ventes entreprises de la captive pour les comptes nécessitant davantage de conseil en matière de financement et de gestion. « Ils interviennent en support des spécialistes entreprises en concession, soit pour préparer le rendez-vous avec le gestionnaire de parc, soit pendant le rendez-vous », complète Franck Gaillard.

Le nouveau Movano a constitué un vrai succès pour Opel, avec des ventes en hausse de 70 % sur le premier trimestre 2011. Une réussite qui renforce l’orientation des sites Opel Entreprises sur les VU.

Utilitaires et professionnalisation, les deux priorités

Chez les autres constructeurs, professionnalisation et engagement sur le VU sont aussi des priorités. Avec déjà 18 fleet centers entreprises, Mercedes souhaite en ouvrir quatre cette année et veut accroître le nombre de vendeurs sociétés dans le réseau. Quant à Renault, il entend consolider le niveau de qualité de l’après-vente du réseau. Et compte doubler le nombre de ses garages experts Pro Plus, à 52 cette année, puis 80 en 2012, contre 25 fin 2010. Ces garages sont aussi experts sur les utilitaires : ils peuvent accueillir des fourgons de dernière génération et les vendeurs sont formés sur les VU carrossés.

Ford met aussi l’accent sur les VU, avec le lancement du label « spécialiste Ford Utilitaires » à destination de ses distributeurs dans les villes de taille intermédiaire. La volonté est de proposer un savoir-faire réel au sein de « mini-centres Ford ». À terme, le chiffre de 35 centres de ce type est visé. Le constructeur a parallèlement réactivé un autre label, « centre Ford utilitaires », avec 65 sites en prévision. Grâce à ces deux réseaux, Ford disposera d’une centaine de centres consacrés aux VU.

Des équipes dédiées dans les centres Peugeot