Enseignes de réparation rapide : Les réseaux indépendants innovent pour les flottes

1. Comment les enseignes de réparation rapide gèrentelles les flottes d’entreprises ?

Signe que les enseignes de réparation rapide ont clairement fait des parcs d’entreprises et des loueurs longue durée une cible privilégiée, elles ont désormais des entités dédiées. Point S a créé un département « grands comptes » : trois personnes sont chargées de la prospection commerciale de la clientèle et deux autres s’occupent à temps complet de la facturation. Point S a d’ailleurs investi dans un outil informatique capable d’assurer la facturation centralisée et de garantir les accords passés, tant sur le plan des procédures, des tarifs ou encore de marques de pneus. Speedy a également opté pour la mise en place d’une structure dédiée, Speedy Fleet, Cette entité pilotée par Rodolphe Noulin, souffle d’ailleurs ses 10 ans et les 5 ans de son Baromètre pneumatiques, véritable observatoire des modes de gestion des entreprises pour le poste des pneus. Quant à Carglass, il exploite depuis 2006 un département grands comptes et entreprises, fort de 7 personnes. Une équipe baptisée Privilège de 20 personnes a la charge de prendre les rendez-vous pour les collaborateurs des flottes de sociétés ; disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cette dernière est basée à Courbevoie, au siège du groupe.

2. Quels sont les moyens logistiques déployés sur ce segment de marché ?

Spécialiste du vitrage, Carglass s’appuie sur un réseau de 227 centres en France où l’on fait de la pose et de la réparation. L’enseigne compte aussi une flotte de 600 véhicules utilitaires, qui ont été aménagés en ateliers mobiles pour réaliser des interventions sur sites. « Nous avons ainsi plus de 800 points de contact pour répondre aux demandes de nos clients », se félicite Jacques de Villeplée, responsable du département grands comptes et entreprises.

Point S revendique, avec 450 points de vente environ, l’un des plus importants réseaux en France. Un cap important a été franchi en 2008 avec 300 sites en exploitation. « Nous avons pris un essor très important grâce au maillage sur les grandes villes », insiste Christophe Rollet, directeur général, rappelant que l’axe Paris-Lyon-Marseille capte à lui seul 65 % du marché des flottes en France. L’année dernière, l’enseigne a recruté 70 nouveaux points de vente et sur 2010, entre 40 et 50 ouvertures devraient intervenir. « En comptant une vingtaine de fermetures, nous devrions être à 30 créations nettes », précise-t-il. Point S table toujours sur 500 points de vente à horizon de 2011. Pas de véhicules dédiés aux interventions sur site chez Point S : « Les tests que nous avons effectués ces dernières années n’ont pas été concluants et se sont révélés coûteux, explique Christophe Rollet. Nous préférons jouer la carte de la proximité avec nos points de vente. »

N°1 en France en taille Speedy Fleet annonce aujourd’hui un réseau de 500 points de vente auxquels s’ajoutent une dizaine de véhicules mobiles pour les remplacements de pneus sur sites en région parisienne, à Lyon et à Marseille. L’enseigne a aussi 60 véhicules spécialisés dans le vitrage en Ile de Fran- ce, cette prestation n’étant pas réservée aux seules flottes d’entreprises.

3. Comment les enseignes travaillent-elles avec les entreprises ?

Toutes les enseignes ont passé des accords avec les sociétés ou avec les loueurs longue durée pour être référencées. C’est le cas de Speedy Fleet qui revendique ainsi 1 500 clients entreprises ayant recours directement à ses services et la plupart des acteurs de la location longue durée. Chez Point S, l’enseigne a conclu des accords de référencement nationaux et travaille en direct avec des entreprises nationales (il gère ainsi les pneumatiques des camionnettes utilitaires d’Agrigel) et des administrations. L’enseigne cherche aussi à consolider sa dimension internationale à travers des protocoles internationaux. « Des loueurs comme LeasePlan ou Arval sont à la recherche de prestataires qui leur assureront la même qualité de services dans tous les pays », souligne Christophe Rollet. « Nous travaillons avec 85 % des sociétés du Cac 40 », précise de son côté Jacques de Villeplée chez Carglass. L’enseigne met un peu plus l’accent sur les parcs de plus de 10 000 véhicules, renforçant ainsi son expertise sur les grands groupes. Des accords européens sont aussi conclus avec plusieurs loueurs longue durée (Arval, ING, Athlon Car Lease ou encore GE Capital Solutions).

4. Quels services proposent-elles ?

Chaque enseigne propose avant tout son savoir-faire sur son coeur d’activité. 90 % du chiffre d’affaires de Point S est ainsi réalisé sur le pneumatique. Toutefois, l’enseigne n’hésite pas à déplacer les frontières : « nous avons développé une offre sur certaines opérations d’entretien rapide telles que vidanges, contrôles des batteries, des plaquettes de freins, des essuie-glaces, des filtres, des amortisseurs ou encore de l’échappement », indique Christophe Rollet. Et les entreprises et certains loueurs y souscrivent. Pour Point S, le basique du service réside dans la qualité de l’accueil, la faculté pour un client de pouvoir venir sans avoir pris de rendez- vous. Autre constat, la capacité à assurer des reportings ou encore à générer des accords d’intervention par voie électronique, fera la différence entre les prestataires.

Même chose du côté de l’enseigne Carglass, mais dans le domaine du vitrage cette fois. « Nous sommes capables de remplacer lors d’une intervention les balais d’essuie-glace ou de contrôler et remplacer les optiques de phares », précise l’enseigne. Dans un souci d’optimisation économique, mais également de comportement écologique, les équipes de Carglass favorisent le plus possible la réparation des pare-brise et non leur remplacement systématique. « Les pare-brise sont de plus en plus chers, grands et techniques », souligne Jacques de Villeplée. Les réparations d’impact prennent en moyenne entre 30 et 45 minutes, contre 3 heures pour un remplacement. Pour améliorer l’état des parcs de véhicules sur le plan du vitrage, l’enseigne Carglass propose également des diagnostics sur site à sa clientèle entreprises.

Dans un souci d’amélioration de la relation-client et du service, Carglass a déployé deux types de prestations : le service Privilège propose une carte qui donne à chaque conducteur un numéro de compte à donner lors de la prise de rendez-vous, qui renvoie à l’entreprise, ce qui accélère l’ensemble de l’intervention. Pour les membres des comités de direction et le top management des sociétés, ce service Privilège devient Gold. Les prestations sont identiques mais l’accent est mis sur un accueil plus personnalisé et une réduction des délais d’attente. Selon Jacques de Villeplée, le vrai «plus» réside toujours dans les interventions sur site que réclament toujours davantage loueurs longue durée et clients et qui pourraient conduire à une déclinaison de cette prestation par taille de parcs. « Une intervention sur deux se fait aujourd’hui sur le site de nos clients ». C’est dans cet esprit qu’a été installée la flotte de 12 scooters qui effectuent sur site les réparations d’impacts en Ile de France et à Lyon.

Pour l’enseigne Speedy, l’activité pneumatiques ne se conçoit pas simplement en termes d’interventions, même si la société capitalise largement sur ses opérations sur sites (un service de contrôle des pneumatiques et des vitrages est disponible sur site en région parisienne). Rodolphe Noulin s’attache également à développer la partie conseil aux gestionnaires de parcs. Le Baromètre Pneumatiques version 2010, par exemple, permet de comparer les pratiques de quelque 200 gestionnaires de parcs supérieurs à 10 véhicules.
Enfin, cette enseigne a par ailleurs largement investi dans l’accueil aux clients (call-center), la gestion des documents administratifs, mais également dans des matériels de réparation permettant de traiter des problèmes électroniques sur les véhicules.

5. A quand l’après-vente dans les enseignes ?

C’est un véritable serpent de mer pour la profession. Mais les choses pourraient évoluer avec l’allongement des durées des contrats largement pratiqué par les loueurs longue durée l’année dernière afin d’éviter de se retrouver avec des stocks de véhicules d’occasion invendables face à des modèles neufs dopés par la prime à la casse. « Nos clients LLD freinent pour l’instant sur la partie entretien- maintenance car ils ont des fournisseurs qui s’appellent les constructeurs, avec lesquels ils sont en relation commerciale suivie pour acheter des véhicules et qui leur assurent l’aprèsvente dans le cadre de la garantie constructeur », commente Christophe Rollet chez Point S. Avant d’ajouter : « Nous sommes capables de proposer l’entretien rapide aux opérateurs de la LLD et selon les normes des constructeurs.»

L’entretien des parcs d’entreprises en direct ou via les loueurs longue durée, c’est le véritable cheval de bataille de Rodolphe Noulin chez Speedy Fleet. Il est persuadé que les frontières vont bouger, peut-être même plus vite qu’on le pense. « Il y a aujourd’hui une réelle pression mise sur l’après-vente par les constructeurs dans le cadre de la garantie, alors que le conducteur peut choisir le réseau de son choix. Il y a donc un décalage entre la théorie et la pratique. Aujourd’hui, les chefs de parc sont dans une situation difficile ; ils préfèrent attacher leur ceinture de sécurité et passer par le réseau constructeur pour éviter les contentieux. Mais les choses peuvent évoluer. »

Le Baromètre Pneumatiques 2010 montre que 62 % des contrats financés en location longue durée incluent aujourd’hui la prestation entretien et que celle-ci reste encore largement réalisée dans les réseaux constructeurs. Les habitudes ont en revanche beaucoup évolué sur les pneumatiques puisque 25 % des responsables de flottes indiquent passer par les enseignes indépendantes (et 9 % par les réseaux constructeurs). « De plus en plus souvent, les gestionnaires de parcs n’hésitent plus à nous solliciter en direct sur les pneumatiques pour des consultations tarifaires, même s’ils ont en leasing. Si cette politique se généralise, soit les loueurs adapteront leur pricing par rapport au marché, soit il y a un risque de perdre certaines affaires », souligne Rodolphe Noulin.

Si cela est vrai des pneumatiques, pourquoi ne pas envisager d’autres évolutions sur certaines parties de l’entretien, surtout si les véhicules roulent plus longtemps et qu’ils sortent donc progressivement de la garantie constructeur. « Nombre de flottes font déjà appel à nous pour des opérations d’entretien, en plus des pneus ou du vitrage, qu’il s’agisse des plaquettes, des filtres, de l’entretien courant », insiste Rodolphe Noulin en annonçant pour les prochains mois une actualité forte de l’enseigne sur le terrain de la révision constructeurs sans vouloir en dire davantage pour le moment, « j’en ai déjà trop dit », a-t-il estimé le 9 avril dernier lors de la présentation du Baromètre Pneumatiques 2010.

Reste que le responsable de Speedy Fleet est convaincu d’une chose : « l’arbitre de ce bras de fer sera sans conteste le client final. Dès lors qu’il imposera une baisse des budgets, y compris pour l’entretien, aux loueurs par rapport à ce que leur proposent les réseaux constructeurs, ils devront alors proposer des solutions alternatives. C’est là que nous pourrons entrer en jeu », explique-t-il. D’autant poursuit-il, que « d’ores et déjà, Speedy s’engage à assurer l’entretien selon le cahier des charges défini par le constructeur. Nous avons aussi investi, et depuis longtemps, dans le même matériel que les réseaux constructeurs pour diagnostiquer et réparer les problèmes électroniques des modèles les plus récents ». Affaire à suivre donc et les passes d’armes ne sont pas près de s’arrêter entre les différents protagonistes.

6. Quelles innovations attendre des enseignes ?

Afin de mieux répondre aux attentes des clients, les enseignes de réparation cherchent en permanence à améliorer leurs prestations. Point S a ainsi mis sur pied un service de gardiennage des pneus hiver, qu’il gère par informatique. Il a également développé une offre de garantie sur les pneumatiques, déjà opérationnelle chez les particuliers. « Nous travaillons plus généralement sur des offres qui permettent aux clients de programmer des rendez-vous pour changer leurs pneumatiques, directement par Internet ou par téléphone », souligne Christophe Rollet.

Chez Carglass, une vingtaine de centres –les plus sollicités en France- ont accepté de dégager des plages horaires pour répondre aux demandes urgentes de remplacement de glaces latérales ou de lunettes arrière (produits d’urgence). En pratique, dans chacun de ces centres participant à cette opération nommée «Mobillico», des Ford Fiesta assurent en priorité ces opérations sur site durant ces plages horaires. Dernière nouveauté, l’outil « Lil Buddy » qui permet depuis quelque mois à un seul technicien (au lieu de 2 auparavant) de poser la majorité des pare-brise. « Cet appareil permettant de faciliter le travail des techniciens, nous avons récemment recruté deux techniciennes femmes », indique Jacques de Villeplée.