Entretien des pare-brise : écologique et économique

Rares auront été les messages publicitaires à avoir autant marqué. Autour de l’impact d’un pare-brise, la communication de Carglass n’est plus à présenter et chacun y fait référence plus ou moins explicitement. Parce que personne ne conteste le fond du message. « Réparer tout de suite un impact sur un pare-brise est toujours préférable, confirme Xavier Regembal, directeur commercial de France Pare-Brise. Certes, un impact peut durer cinq ans, mais il peut aussi filer très vite, ce n’est pas une science exacte », complète-t-il.

Pour les gestionnaires de flotte, surveiller les impacts sur les pare-brise, c’est tout simplement le moyen de limiter le budget consacré à l’entretien du vitrage. « Dans le domaine de l’entretien, ce poste de dépenses est loin d’être le plus important, admet Mélodie Arenou, membre du comité de pilotage de l’Agora des responsables de flottes automobiles (Arfa). Mais c’est l’un des leviers sur lesquels les gestionnaires peuvent jouer pour mieux maîtriser leur budget ». De fait, pour un pare-brise standard, réparer revient trois fois moins cher que remplacer. Ce ratio augmente considérablement pour les pare-brise haut de gamme, avec toute la technicité dont ils peuvent être dotés. D’où l’intérêt marqué des gestionnaires pour la réparation.

Des pare-brise de plus en plus sophistiqués

D’autant que les pare-brise ont eux-mêmes beaucoup évolué. « Leur taille a augmenté, leur épaisseur a diminué, ils se sont dotés de qualités athermiques en renvoyant partiellement la lumière solaire, acoustiques tout en laissant passer les ondes des mobiles, ils sont devenus chauffants, détectent la pluie… », énumère Jean-Pierre Carrot, gérant de la société Interparebrise. Avec des conséquences comme l’augmentation du prix des pièces détachées, souligne Xavier Regembal, de France Pare-Brise. « Et lors d’un remplacement, il peut arriver que le gestionnaire choisisse un pare-brise moins cher plutôt que de remplacer à l’identique », ajoute-t-il. Mais sans impact sur la réparation, en tout cas du point de vue du gestionnaire. « Le temps de la réparation est identique, 30 à 45 minutes », précise Jean-Pierre Carrot.

Si les techniques de réparation évoluent peu, elles ne cessent de s’améliorer. En témoigne l’usage d’un outil appelé « Eliminator » par Mondial Pare-Brise. « Réparer un pare-brise, c’est injecter de la résine dedans. Mais pour qu’elle pénètre au plus profond, il faut chasser l’air. Il faut donc calculer la pression adéquate, qui ne soit pas supérieure à ce qui est nécessaire. Ce que fait cet outil », détaille Marc Novick. « Compte tenu de l’évolution des pare-brise et de leur degré de technicité, il faut disposer de systèmes d’injection et d’aspiration différents », poursuit Jean-Pierre Carrot.

Des retours proches de zéro mais des stocks importants

Pour ces prestataires, l’objectif consiste avant tout à atteindre un taux de retours proche du zéro, un élément que regardent volontiers les gestionnaires de flotte. Autre contrainte : avoir une bonne logistique et un volume suffisant de stock. Responsable des services généraux de Ricoh France, Claude Cavallo apprécie que Carglass « ait de nombreuses références en stock et un système de réapprovisionnement qui ne laisse personne en plan ». Ce n’est pas toujours simple pour un prestataire mais il faut « adapter l’offre selon les régions, où la sinistralité n’est pas la même, et selon les métiers des clients qui n’ont pas les mêmes attentes », note Xavier Regembal, pour France Pare-Brise. Les centres de la marque doivent présenter 80 % des références en stock et commander le reste avec une livraison à j + 1 au maximum.

Mais cette maîtrise de la technicité appartient à l’offre de base attendue par des clients également très attentifs aux services. Premier d’entre eux, de l’avis général, la rapidité d’intervention. En outre, l’ensemble des prestataires interrogés offre des interventions sur site souhaitées par leurs clients. « Notre partenaire vient directement au siège, les collaborateurs n’ont pas à se déplacer, tout particulièrement les itinérants qui n’ont pas le temps », confirme Claude Cavallo, de Ricoh France. Une tendance qui conduit les prestataires à se doter de moyens d’intervention sophistiqués.

L’intervention sur site, demande généralisée des clients

Ainsi, Speedy Fleet, avec une activité de réparation et non de remplacement, a-t-il mis en place une flotte de soixante véhicules susceptibles d’intervenir grâce au soutien d’un centre d’appels. De son côté, Carglass différencie son action auprès des grands comptes et réserve la possibilité d’intervenir sur site avec une à trois personnes, le matériel nécessaire et une tente, pour établir un diagnostic et procéder à des réparations immédiates, sur une à deux journées. Pour les flottes de plus petite taille, inférieures à 500 véhicules, Carglass propose une intervention mobile par l’intermédiaire de l’un de ses 600 véhicules sur une demi-journée. Pour les clients, tout progrès de l’offre est bienvenu : « Il serait par exemple intéressant de procéder à une intervention lors d’un rassemblement commercial de nos équipes dans un lieu donné », évoque Claude Cavallo, de Ricoh France. Un souhait aussi exprimé par Pascal Martin, risk manager chez Nestlé France.

Au-delà de la qualité et la rapidité d’intervention, les prestataires travaillent sur la façon de mieux gérer et contrôler le budget lié à l’entretien des pare-brise. Ce qui commence par une bonne connaissance de la flotte sans laquelle toute gestion se fait à l’aveugle. France Pare-Brise met à disposition un outil en temps réel pour suivre la sinistralité. « C’est un outil web automatisé qui apporte les informations nécessaires au gestionnaire. Et ce dernier peut paramétrer d’autres informations et alertes », explique Xavier Regembal, de France Pare-Brise.

Une offre de reporting et une gestion de la facturation

Carglass commercialise un système de reporting au mois pour suivre l’évolution du taux de réparations, par zone géographique, type de produit, sur différentes périodes, etc. Autre service que les systèmes d’information peuvent apporter, une gestion plus pointue de la facturation. « Les grands comptes y sont très sensibles. Nous allons pouvoir repérer des véhicules qui n’appartiennent plus à la flotte de nos clients », avance Thibault Allouard, responsable du département grands comptes entreprises de Carglass.

Un point à noter : ces différentes prestations ne sont pas influencées par le choix des entreprises de s’auto-assurer ou non. L’auto-assurance est en effet une pratique répandue dans le domaine du bris de glace, surtout chez les grands comptes. Plus l’entreprise est petite, plus elle choisit volontiers d’utiliser les services des courtiers, assureurs ou loueurs. À peine peut-on constater que les entreprises qui s’auto-assurent sont un peu plus exigeantes, mais dans les deux cas, le résultat concret attendu est une maîtrise des coûts et de la sinistralité. Pour les prestataires, cela ne change rien. « Nous nous adaptons quel que soit le mode de gestion, affirme Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet. L’opérationnel est identique, les différences sont juste administratives ».

Quoi qu’il en soit, l’objectif du client reste de maintenir un ratio entre la réparation et le remplacement de 25 % pour la première et de 75 % pour le second. « En-dessous de 20 %, cela signifie que l’entreprise ne répare pas assez, au-delà de 30 %, cela veut dire que des réparations n’en sont pas forcément », souligne Xavier Regembal, pour France Pare-Brise. Des taux élevés qui peuvent être sanctionnés à travers les primes d’assurances…