Entretien : des solutions pour plus d’économies

Véhicules plus fiables, pannes moins fréquentes, concurrence des réseaux indépendants : tout concourt à la stabilité, voire à une diminution légère du poste de l’entretien. « Il y a une dizaine d’années, l’entretien était préconisé par les constructeurs tous les 15 000 km en moyenne, contre 30 000 km aujourd’hui. Et les grosses opérations de maintenance restent rares sous les 160 000 km », remarque Mathieu Blaise, manager flotte automobile chez Cristal Décisions, spécialiste de l’optimisation des coûts.

Une baisse qui vient compenser « l’augmentation du coût horaire de la main-d’œuvre, celle des pièces et des nouvelles technologies comme les radars de recul, les GPS, etc. qui entraînent des surcoûts sur les réparations », énumère Guillaume Maureau, directeur général adjoint d’ALD Automotive.

Des coûts d’entretien complexes à évaluer

Maxime Sartorius, directeur du spécialiste de la gestion de flotte DirectFleet, estime le budget entretien à environ 10 % du TCO du véhicule : 7,5 % pour l’entretien et 2,5 % pour les pneus. Tout dépend certes du périmètre de ce poste. Intègre-t-on les véhicules de remplacement, le coût des restitutions en LLD, celui de la gestion et du suivi, mais aussi le paramètre de la durée de détention ?

« Au-delà de 160 000 km et d’une durée de six ans, les coûts sont susceptibles d’exploser, voire d’être multipliés par deux en raison d’importantes dépenses en maintenance préventive (changement de la courroie de distribution, de la boîte de vitesses, de l’embrayage), mais aussi à cause de la maintenance curative suite à des pannes », avertit Mathieu Blaise.

Malgré la libéralisation du secteur en 2002, les constructeurs gardent souvent la main sur l’entretien en jouant sur la garantie. Ainsi, les clients qui se financent en crédit-bail auprès des filiales des marques leur confient majoritairement ces prestations, du moins pendant les deux premières années. « Et pour ceux qui détiennent leurs véhicules en propre, cela reste souvent un réflexe », ajoute Laurent Decallonne, directeur commercial de Feu Vert Entreprises. Certains constructeurs comme Kia proposent d’ailleurs des garanties contractuelles plus longues pour les adeptes de l’entretien serein. La garantie est aussi mise exergue par les loueurs qui demeurent fidèles aux constructeurs. « Pour eux, l’un des enjeux reste celui de l’extension de garantie qu’ils peuvent négocier avec les constructeurs, à condition qu’ils continuent à entretenir les véhicules dans le réseau de la marque », explique Mathieu Blaise.

Les réseaux indépendants gagnent du terrain

Mais ce dernier argument tient de moins en moins la route. En effet, les réseaux indépendants bénéficient d’un agrément des constructeurs à condition de recourir aux pièces d’origine et de respecter le protocole d’entretien et de maintenance établi par la marque. Une situation plus complexe avec les garagistes locaux, non rattachés à un réseau ou une marque : bien qu’ils fassent très bien leur travail, le constructeur n’est pas obligé de reconnaître le respect des conditions de garantie.

Les réseaux, comme Speedy, Norauto ou Euromaster, captent toutefois des parcs de plus en plus importants, sous le seuil des 1 000 véhicules chiffré par Paul Scandella, directeur de clientèle entreprises et BtoB chez Norauto. « Au-delà, il s’agit essentiellement de flottes en LLD et sortir l’entretien des contrats de location n’est pas facile. Mais les choses bougent », souligne ce responsable.

Parmi les flottes des entreprises et administrations, la clientèle potentielle de ces réseaux se chiffre à plus de 4 millions de véhicules (une fois ôtés les 1,2 million en LLD). « Nous attirons aussi une part importante de la location courte durée », note Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet.

Les atouts mis en avant par ces réseaux : des coûts resserrés, une présence nationale et une réactivité élevée. « Nous pouvons programmer les entretiens avec le conducteur mais nous travaillons aussi bien sans rendez-vous grâce à nos stocks », précise Laurent Decallonne. Qui estime entre 20 et 30 % les économies générées en passant par les réseaux.

Rapidité, coût et temps : les attentes du client

Son homologue Rodolphe Noulin valorise aussi l’intérêt pour le client du « tout compris » sur un même lieu – entretien, pneus, vitrage – et de la rapidité des interventions : 45 minutes pour un changement de pneus, une heure pour une vidange-filtre. « Maîtriser les coûts, limiter l’immobilisation, s’appuyer sur un réseau avec une couverture nationale constituent les principaux objectifs des responsables de parc », complète-t-il. Pour capter de nouvelles clientèles, ces réseaux renforcent également le service, la compétence et la technicité des équipes, notamment sur des prestations comme les diagnostics électroniques, un de leurs points faibles.

« Nous devons encore simplifier les processus pour les gestionnaires de flotte avec des forfaits tout compris pour la maintenance et les pneus. Nous devons aussi limiter les coûts et apporter des solutions plurielles : conseil, études des coûts, facilités comme la dépose des clés 24 h sur 24, entretien sur site ou prise en charge du véhicule au domicile du conducteur. Sans oublier le wi-fi sur nos sites pour continuer à travailler pendant les prestations », détaille Paul Scandella.

« Les gestionnaires de flotte veulent aussi connaître le coût d’entretien associé à chaque véhicule », avance Rodolphe Noulin. Le reporting en ligne est maintenant courant dans les réseaux indépendants. Mais l’une des principales batailles devrait se jouer autour les données issues des boîtiers connectés qui équipent toujours plus les flottes.

Les réseaux misent désormais sur le service

« Avec ces boîtiers, les gestionnaires auront ainsi accès aux données réelles et détaillées de consommation dans nos centres, au kilométrage, aux prochaines interventions prévues pour chaque véhicule. Et cela aidera à anticiper des alertes préventives », confirme Laurent Decallonne pour Feu Vert.

Face à la multiplicité de ces services, le gestionnaire d’une flotte en propre a le choix : régler l’entretien et les réparations à l’euro près ou prendre un forfait pour se couvrir. Une décision directement liée à la stratégie financière des entreprises : certaines préfèrent sortir de l’argent quand cela est nécessaire et éviter de payer au forfait pour une prestation effectuée un an plus tard. Ce qui est souvent vrai pour des flottes de petits rouleurs.

Pour les entreprises en LLD, cette question ne se posait guère il y a quelques années. Mais la donne change. En effet, certains loueurs, face à la concurrence des réseaux, proposent dorénavant la solution du réel, entre autres pour les pneus, les bris de glace et le véhicule de remplacement. « Nous pratiquons la facturation au réel pour l’entretien des véhicules des collectivités que nous amène l’Ugap car il s’agit de petits rouleurs », décrit Guillaume Maureau pour ALD.

Mais attention : si l’interlocuteur reste unique avec la facturation au réel, le nombre de factures augmente, avec une facture par prestation. Or, entre la maintenance, les pneus et les réparations, « il faut au moins compter quatre à cinq opérations par an et par véhicule », avertit Mathieu Blaise, pour Cristal Décisions. D’où l’obligation d’anticiper cet impact sur la gestion. La taille de l’équipe en interne constitue alors un critère majeur.

La difficile question du forfait ou du réel

En outre, le responsable de flotte qui voit sa charge de travail accrue doit être capable de mesurer les coûts de la maintenance en détail et d’effectuer un suivi de qualité. « Ces coûts sont souvent opaques. Pour mieux les contrôler, certaines sociétés qui ne sont pas en LLD font d’ailleurs appel à des plates-formes spécialisées chez leur assureur ou un fleeter. Ce prestataire pourra facturer à l’euro près et sera garant du respect du planning d’entretien du véhicule », argumente Maxime Sartorius, de DirectFleet, qui défend son métier. Pour ALD, Guillaume Maureau ne dit pas autre chose : « Faire appel à un professionnel qui vérifiera les factures, les tarifs horaires, le prix des pièces en fonction des accords assure au client qu’il paiera le juste prix et bénéficiera de notre puissance d’achat. »

Chez France Pare-Brise, les accords-cadres permettent de réparer les impacts au forfait et d’effectuer les remplacements avec une facturation au réel. Et comme leurs confrères de l’entretien, les spécialistes du pare-brise misent aussi sur le service : « Nous intervenons sur le site du client où nous mettons à disposition un véhicule de remplacement gratuit si nécessaire», explique Léa Bernard, responsable marketing de France Pare-Brise. Selon elle, chaque année environ 30 % d’un parc subira un sinistre lié vitrage.

Un objectif : éviter l’immobilisation du véhicule

De fait, lors d’une panne ou d’une réparation, l’immobilisation du véhicule peut coûter cher en perte de chiffre d’affaires. « Un de nos clients spécialisés dans la livraison de produits frais a chiffré cette perte à plus de 10 000 euros par jour », note Mathieu Blaise. Se protéger en prenant un forfait au mois et par véhicule peut donc apparaître comme une bonne solution.

Cependant, mis à part certains cas particuliers, « les véhicules tombent de moins en moins en panne et le véhicule de remplacement est finalement de moins en moins utilisé, bien que payé. Passer au réel, en louant en courte durée des véhicules si nécessaire, peut générer des économies qui vont jusqu’à 50 % », poursuit Mathieu Blaise.

Les gestionnaires de parc ont peu de cartes en main, du moins en interne, pour diminuer significativement les coûts de l’entretien, sauf une : la sensibilisation des conducteurs. Les recettes sont connues avec des formations d’éco-conduite et un suivi pour faire évoluer le comportement des conducteurs. À la clé des accidents mais aussi des dépenses supplémentaires évitées sur l’entretien, les freins ou les pneus.

Pour réduire les coûts, sensibiliser le conducteur

Guillaume Maureau d’ALD chiffre entre 5 et 10 % les gains dus à une conduite plus apaisée. « Sensibiliser les conducteurs nécessite un véritable pilotage en interne. En cas d’accident, si le conducteur n’effectue pas ses contrôles techniques à temps, la responsabilité pénale de l’entreprise peut être engagée », rappelle Maxime Sartorius, de DirectFleet.

Les réseaux indépendants s’engouffrent aussi dans cette brèche : « Nous sommes les médecins des véhicules. Nous devons faire de la pédagogie préventive », précise Rodolphe Noulin pour Speedy Fleet.

Sur ce sujet de l’entretien, les gestionnaires de flotte ont bien le choix et l’embarras du choix.