Entretien des véhicules : comment faire face à l’urgence

Pour les véhicules, le BTP reste l’un des secteurs les plus rudes : chantiers, boue, poussière, transport de matériaux, roulage important… Si l’on n’y prend garde, tout contribue à une usure plus rapide que la moyenne. « Les pneus, les pare-brise, tout ce qui concerne la sécurité ou le freinage avant, sont très sollicités », décrit Rodolphe Noulin, directeur des flottes entreprises chez Speedy Fleet.

Rares sont pourtant les prestataires à proposer des services consacrés au BTP. D’abord parce qu’ils n’ont pas forcément les moyens de cibler des marchés aussi précisément. « Nous ne classifions pas toujours les métiers de nos clients », avance Rodolphe Noulin. Ensuite parce que le marché du BTP est lui-même difficile à appréhender. Outre les véhicules légers qu’elles emploient, les entreprises du secteur recourent à de nombreux utilitaires, souvent dotés d’équipements spécifiques, et bien sûr à des véhicules industriels (VI), pour leur part totalement adaptés aux différents métiers. Des VI suivis par d’autres entreprises spécialisées. Ce qui n’empêche pas les « classiques » de l’automobile d’y intervenir parfois, notamment pour les pneumatiques. « Mais chaque type de véhicule a pratiquement un pneu spécifique, pointe Jérôme Douet, responsable marketing chez Euromaster. Et compte tenu de leurs prix élevés et du degré important d’usure, nous devons suivre le parc des pneus de ces engins afin d’en optimiser la durée de vie. » C’est d’ailleurs en travaillant sur ces parcs spécifiques qu’Euromaster a peu à peu commencé à se faire une place sur les véhicules plus classiques, utilitaires et privés. Mais Jérôme Douet reconnaît que le BTP n’est pas toujours une cible facile : sur ce créneau, les entreprises, les plus petites en tout cas, artisans et TPE, font encore largement confiance à leurs concessionnaires.

La première réponse à apporter : l’urgence

Pour s’imposer, les enseignes d’entretien et de réparation jouent la carte du service face à l’urgence des interventions. « L’outil de travail ne doit jamais tomber en panne », affirme Jean-François Bernard, de Groupauto. Compte tenu des contraintes de délai vécues par le secteur du BTP, on imagine assez le tracas que doit subir le chef de chantier ou le responsable de flotte lors Témoignage d’une panne.

La première chose à faire pour les prestataires, c’est donc de répondre à cette urgence par de larges plages horaires. Speedy Fleet, par exemple, dispose de centres qui proposent des ouvertures de 8 h 00 à 19 h 00, six jours sur sept. À eux d’apprécier le degré d’urgence qu’une intervention nécessite. « Il faut identifier le profil de l’entreprise ; parfois, on peut faire patienter des VUL pour des livraisons moins urgentes », précise Jean-François Bernard. « L’urgence est aussi très importante pour les entreprises de messagerie », évoque Pascal Gradassi, directeur commercial de Point S. L’enseigne compte sur les bonnes relations que les points de vente du groupe sont en mesure d’établir avec leurs clients. « Ils ont souvent la même culture professionnelle que les artisans ou les entreprises du bâtiment », ajoute Pascal Gradassi.

Mieux vaut prévenir que guérir

Cet impératif d’urgence conditionne toute la chaîne du véhicule. Olivier Marbach, P-DG de SNDC, une entreprise spécialisée dans la climatisation des véhicules, en souligne l’impact : « Le matériel constitue un investissement pour ces entreprises et une panne, c’est de l’argent perdu. Leur exigence en termes de temps de réparation est très forte, et il nous faut être en mesure d’avoir des pièces très vite, d’où la nécessité d’un approvisionnement rapide en amont. »

Mais mieux que le curatif, les enseignes d’entretien et de réparation proposent toujours plus de services de prévention, justement pour éviter ces pannes si pénalisantes. Services qui se doivent de tenir compte du temps d’immobilisation des véhicules, temps nécessairement le plus court possible. Dans cet esprit, de plus en plus de prestataires interviennent sur site, et cela en tenant compte des disponibilités des clients du BTP. « Ce sont des entreprises qui travaillent tôt le matin jusque vers 17 h 00, rappelle Pascal Gradassi. Nous faisons passer des spécialistes avec parfois une camionnette de dépannage à une fréquence négociée avec le client pour voir ce qu’il y a à remplacer, pour procéder au remplacement le cas échéant, et détecter d’éventuelles anomalies. »

En Île-de-France, Speedy Fleet propose un audit de parc des pneus et du vitrage sur site. Euromaster avec ses ateliers mobiles intervient également sur site pour les pneus, la vidange, les freins… Mais ces services sont limités par la difficulté à travailler sur site pour des problèmes plus importants. « Nous n’avons pas la capacité d’analyser audelà des pneus et du vitrage », explique Rodolphe Noulin, de Speedy Fleet. Et l’impératif de réduire au maximum le temps d’immobilisation se heurte à celui d’assurer un entretien de qualité. « Nous n’accepterions pas de bâcler un contrôle », avertit Rodolphe Noulin. Même son de cloche chez Point S : « Des prestations ne sont pas faciles à réaliser sur site. Ainsi, lorsque nous devons lever le véhicule pour contrôler de nombreuses pièces, il vaut mieux être dans un lieu adapté », note Pascal Gradassi.

Entre les prestataires, les différences se feront sur l’estimation qu’ils ont de la faisabilité d’effectuer des opérations sur site ou pas, comme la vidange. Il n’empêche, réaliser de la prévention sur site est une réelle tendance, dans la mesure du possible. Avec le lavage, la notion d’impératif du temps d’immobilisation est plus facile à prendre en compte, et l’on voit fleurir des interventions sur site.

Les prestataires interviennent sur le site du client

Frédéric Chetail, directeur nouveaux marchés, Hypromat France

« Face à la problématique de certains métiers pour nettoyer des véhicules à la taille imposante, comme les ambulanciers, les loueurs, les garagistes et bien sûr les entreprises du BTP, nous avons développé une solution de lavage sur site qui permet une grande facilité d’accès à ces véhicules », avance Frédéric Chetail, directeur nouveaux marchés chez Hypromat France, spécialiste du lavage avec L’Éléphant Bleu. Une solution rentable dès lors que l’on possède une dizaine de véhicules, selon Frédéric Chetail.

L’urgence des interventions est d’autant plus présente dans les esprits que les entreprises du BTP peuvent recourir à la location, y compris sur de très courtes durées. « Ces clients y voient l’avantage de ne pas investir dans de l’achat et louent à tout moment quand ils en ont besoin, sans avoir à gérer l’entretien », argumente Patrick Rizzo, directeur marketing de Loxam, spécialiste de la location de matériel pour différents secteurs dont le BTP. Avec, comme conséquence, un accroissement des exigences de la part des loueurs. « Le degré d’urgence est encore plus marqué avec eux », constate Rodolphe Noulin. « Nous sommes effectivement très vigilants : il nous faut fournir des véhicules en bon état de façon à ce que les clients en prennent soin complète ajoute Patrick Rizzo. Car la question de la remise en état des véhicules dans le BTP n’est pas une mince affaire. « On nous sollicite beaucoup pour remettre en état des véhicules de location avant restitution aux loueurs », confirme Fabrice Gervasoni, co-gérant du carrossier Axial, membre du réseau européen du même nom.

Pour favoriser la réactivité de ses carrosseries réparties dans l’Est de la France, Axial a créé une plate-forme près de Reims, pour centraliser les demandes des gestionnaires de flotte et ainsi écourter les délais d’immobilisation, aussi bien dans le domaine de la prévention que de la réparation, pour le vitrage, la mécanique, mais pas la carrosserie. Cette organisation l’amène également à planifier la mise à disposition de véhicules de prêt.

Travailler à organiser les processus En interne

La structuration des processus est de fait une des clés de l’efficacité de ces acteurs, comme le résume Patrick Rizzo : « Notre métier est justement d’organiser les processus pour être sûr de ne pas rater une étape. » Un message qui peut être aisément entendu par les entreprises du BTP, du moins les plus grandes, qui doivent elles aussi organiser l’entretien de leurs véhicules entre prestataires.