Entretien et réparation : 2013 sous le signe de la garantie constructeur ?

Comment conquérir de nouveaux clients en pleine crise ? À cette question, la réponse est loin d’être simple, à une époque où les gestionnaires de flotte, tout en cherchant une qualité optimale des prestations d’entretien et de réparation, veillent plus que jamais à maîtriser leurs budgets.

Cette question se pose tout particulièrement aux réseaux indépendants d’entretien qui ont longtemps surfé sur la vague des pneumatiques : beaucoup d’entre eux ont assis leur savoir-faire et leur réputation sur ces produits, mais font face aujourd’hui à un marché mature.

À la conquête de nouveaux clients

« Nous constatons une baisse sur le segment des pneus tourisme, cela nous conduit à la conquête de nouveaux clients », confirme Pierre Coquard, directeur des ventes chez Euromaster. Un point positif néanmoins, « une bonne fin d’année 2012 notamment sur le marché des clients professionnels, grâce à une hausse de la part des pneus hiver. »

D’une manière générale, le marché est analysé avec beaucoup de nuances. Les uns remarquent que la crise du véhicule neuf favorise l’usage des modèles plus anciens et donc les réseaux indépendants ; pour d’autres, cela n’est pas si simple : « Oui, le parc vieillit, mais le kilométrage moyen se réduit aussi car les utilisateurs roulent moins. Par ailleurs, l’environnement économique pousse à reporter certaines interventions », observe Karim Ouaddah, responsable grands comptes chez le garagiste et carrossier Précisium.

Il n’y a donc pas à tergiverser, il faut élargir la palette des services à destination des flottes. Et actuellement, la grande affaire des réseaux indépendants est de proposer une offre d’entretien sous garantie constructeur, possibilité désormais autorisée par la jurisprudence européenne. Et si l’on en croit Thierry Marmouget, directeur réseau de Point S, « La première entrée atelier des véhicules reste précisément la révision constructeur, à hauteur de 24 %, suivie par la vidange et le pneu à égalité avec 17 % chacun. Alors que les marges diminuent sur le pneu, nous devons être présents sur la révision constructeur », poursuit-il. Point S, comme d’autres, a aussi intégré depuis longtemps la vidange à sa palette de prestations, ce qui lui permet de couvrir 60 % des besoins des flottes.

Ces deux dernières années, plusieurs réseaux ont ainsi travaillé pour intervenir sous garantie constructeur, ce qui leur a demandé de lourds investissements. De fait, il faut disposer d’outils de diagnostic adéquats, respecter à la lettre le plan d’entretien établi par les constructeurs et pour cela se doter des bases de données achetées à des spécialistes, sans oublier de former le réseau. Tout cela demande du temps et de l’argent.

À ce jour, de nombreux réseaux affirment être fin prêts, même si seule une partie de leurs points de vente est équipée pour intervenir. Mais ils n’ont pas encore réussi à séduire de façon significative de grands clients. Question d’agenda sans doute. Sûrement est-il un peu tôt pour s’inquiéter de savoir si les gestionnaires de flotte vont s’ouvrir plus facilement aux réseaux indépendants, autour de cette question de la garantie constructeur.

Du pneumatique à la garantie constructeur

« Nous avons été très sollicités pour des demandes tarifaires relatives à cette prestation », constate Rodolphe Noulin, directeur flottes entreprises de Speedy Fleet. Les gestionnaires s’en tiennent donc pour l’instant à une curiosité qui ne se traduit pas en commandes sonnantes et trébuchantes. Pour Rodolphe Noulin, « Tout cela mûrit tranquillement dans leur esprit ». Inutile de vouloir aller plus vite que la musique.

Mais d’autres se demandent si la difficulté à s’imposer sur ce marché n’est pas aussi liée à une question de maturité. « Les grands comptes et les loueurs ne font appel aux indépendants que pour le pneu, juge Thierry Marmouget, pour Point S. Les entreprises, qui savent très bien négocier sur le pneu, pourraient le faire tout aussi bien sur la garantie constructeur, mais elles préfèrent la tranquillité. »

Une situation renforcée par la fidélité des loueurs aux réseaux constructeurs. « Si, en carrosserie, les loueurs nous font confiance, en réparation mécanique, les contrats d’entretien nous échappent le plus souvent, ce qui nous conduit à cibler les flottes propriétaires, explique Karim Ouaddah, pour Précisium. La qualité de la réparation n’est pourtant pas moins bonne » s’étonne-t-il. Et comme le reste des réseaux indépendants, il note aussi la différence des prix, d’environ 20 % inférieurs selon Rodolphe Noulin pour Speedy Fleet.

Sans doute existe-t-il des facteurs objectifs à cette « résistance », aussi bien des loueurs que des grands comptes. Peut-être les réseaux indépendants ne sont-ils pas encore assez denses pour soutenir la comparaison avec ceux particulièrement étoffés des constructeurs.

Pour intervenir sous garantie constructeur, Point S a pourtant labellisé près de 230 points de vente sur les quelque 430 de l’enseigne sur le territoire national. Peut-être faut-il aussi surmonter quelques points techniques supplémentaires, comme celui des huiles. Mais en tout état de cause, c’est surtout au « mur psychologique » que les réseaux indépendants vont devoir s’attaquer, en faisant preuve de finesse dans leur communication.

S’attaquer aux habitudes installées des entreprises

Cette question d’agenda se pose aussi avec les véhicules électriques, pour lesquels ces réseaux ont préparé une partie de leurs centres depuis déjà l’année dernière, alors que le marché ne démarre toujours pas. Ce qui n’empêche pas Speedy Fleet d’ouvrir de nouveaux centres avec des bornes électriques. « Il faut être patient » estime Rodolphe Noulin pour qui le lancement de la Zoé de Renault devrait faire bouger les choses.

Dans l’attente de ces perspectives de diversification, l’offre des réseaux indépendants affine ce qui existe déjà, y compris des éléments de base de toute intervention en entretien ou réparation. C’est ainsi que Feu Vert entend améliorer la prise en charge globale de tout collaborateur de ses clients. Il est vrai que l’enseigne est « neuve » sur le marché des flottes automobiles, avec une offre opérationnelle depuis un an.

Pour Alain Moury, responsable de Feu Vert Entreprises, le travail autour de ce qu’il appelle « une certaine forme de confort » nécessite de tout faire pour que le collaborateur n’ait pas à attendre. « Le conducteur en entreprise n’est pas indulgent, sa présence est contrainte par son travail », rappelle Alain Moury. Tout est donc planifié en amont.

Des offres multiples à destination des entreprises

« Le rendez-vous est programmé sur internet grâce à une interface adaptée, avec tous les détails sur les interventions à effectuer, au besoin complétés par un appel de nos opérateurs. Et l’ensemble des paramètres liés au compte client sont intégrés, avec un numéro d’autorisation pour prendre en charge le véhicule », détaille le responsable de Feu Vert Entreprises. Un plateau d’assistance, composé de membres de l’équipe grands comptes de l’enseigne, épaule les points de vente Feu Vert concernés. L’ouverture le samedi a aussi élargi les possibilités d’intervention, mais venir le samedi est un réflexe que n’ont pas encore les conducteurs, selon Alain Moury.

L’optimisation des délais d’intervention est un objectif que visent nombre d’enseignes. « Il nous faut améliorer les délais de réparation, à trois à quatre jours maximum pour les pannes mécaniques, estime Karim Ouaddah, pour Précisium. Cela est d’autant plus important que tous nos réparateurs ne sont pas équipés de véhicules de remplacement, un service qui coûte cher. En revanche, nos carrossiers sont largement équipés », observe le responsable de cette enseigne de garagistes et de carrossiers.

L’intervention sur site, clé du développement

Chaque enseigne propose aussi des nouveaux services ou des prestations améliorées selon ses propres contraintes. C’est vrai des interventions sur site, largement pratiquées par Euromaster, autour de trois activités : le changement et la réparation de pneus, le freinage, les vidanges et la révision.

Mais compte tenu de leurs coûts, ces prestations sur site ne se développent pas partout au même rythme. Feu Vert, du fait de sa jeunesse sur le marché, ne les a pas encore généralisées mais peut répondre ponctuellement à des demandes grâce à la sous-traitance. Mais les interventions sur site constitueront l’un des axes de développement pour 2013, promet Alain Moury.

Et toujours dans l’optique d’être mieux identifiées pour l’ensemble de leurs compétences, les enseignes poursuivent la « labellisation ». L’objectif : aider les clients professionnels à bien comprendre l’ensemble des prestations et à y recourir. Un nouveau concept d’enseigne « Point S Centre Auto » a ainsi vu le jour et va continuer à se développer. Il commercialise tous les produits et services du groupe, au-delà du seul pneu.

Identifier les compétences pour les imposer

De son côté, Précisium a lancé deux labels pour ses points de vente, Précidiag, destiné à reconnaître les compétences techniques des points de vente, et Préciglass, pour la réparation des pare-brise.

Dans cet objectif de mieux cibler la clientèle professionnelle, Euromaster a ouvert un centre de service spécifique aux flottes à Strasbourg, avec l’ensemble des prestations de sa gamme : entretien, réparation et gardiennage des pneus, vidange, freinage, contrôle de la batterie, des amortisseurs, de la climatisation. En 2013, l’enseigne développera des prestations autour du remplacement du liquide de refroidissement, des interventions sur les filtres à particules et du changement des courroies de distribution. « Cela permettra de développer l’expertise sur un plus grand nombre de prestations nécessaires à la proposition d’une offre globale pour nos clients flottes », anticipe Sébastien Mamet, category manager entretien courant chez Euromaster. À suivre…