Entretien et réparation : les enseignes à l’assaut des flottes

Très implantées dans le domaine des pneus, les enseignes indépendantes le sont beaucoup moins avec l’entretien. On aurait pu penser que la libéralisation de la garantie constructeur aurait porté cette activité depuis trois ans, il n’en est rien. Néanmoins, les enseignes ne cessent de peaufiner leurs offres pour les entreprises prêtes à sauter le pas.

- Magazine N°217
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Entretien et réparation : les enseignes à l’assaut  des flottes

C’est par un long détour que les enseignes d’entretien et de réparation parviennent à faire peser un peu plus l’entretien courant dans leur chiffre d’affaires. Les pneus représentent depuis longtemps le principal moteur de leur activité et depuis longtemps aussi, elles cherchent à élargir leur périmètre et à se poser comme des interlocuteurs « full service » des flottes.

La libéralisation de l’entretien sous garantie constructeur il y a trois ans a constitué un moment clé, offrant à ces enseignes de capter un maillon essentiel de l’entretien automobile. La révision constructeur reste en effet la première entrée en atelier d’un véhicule, devant le pneu et la vidange. Hélas, les flottes en France restent très majoritairement aux mains des réseaux des marques pour la révision constructeur.

Des clients, des loueurs et des constructeurs

Pour ses 70 véhicules, Sogéti Ingénierie, spécialiste du BTP et de l'aménagement du territoire, fait appel à une enseigne.Certes, de plus en plus d’entreprises lorgnent vers les enseignes indépendantes et quelques-unes franchissent même le pas. « Nous notons un vrai changement de comportement, remarque Laurent Decallonne, directeur de Feu Vert Entreprises, mais cela ne signifie pas qu’elles passent à l’action. » « Il y a bien des appels du pied, confirme Pascal Gradassi, directeur commercial de Point S, c’est une façon de mettre en concurrence les constructeurs. » Mais les entreprises leur restent globalement fidèles. Principale raison à cette fidélité, les partenaires loueurs longue durée préfèrent le confort de leur relation installée avec les constructeurs.

Parmi ses objectifs, l'enseigne cherche à réduire au maximum le délai d’indisponibilité des véhicules, tout en offrant du « full service », qu’il s’agisse des pneus, de l’entretien courant ou du vitrage.« Nous sommes dans un pays de constructeurs, ajoute Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet, et leur maillage du territoire national est très dense. » Résultat, une part de marché de 55 % pour Renault et PSA avec l’entretien, selon Rodolphe Noulin. Les entreprises qui se tournent plus volontiers vers les enseignes indépendantes gèrent par conséquent le plus souvent leurs flottes en propriété, avec de 10 à 600 véhicules en moyenne, selon Laurent Decallonne. Il y a bien parfois quelques grands parcs, ceux qui ont leurs véhicules en multi-gestion, « de la LLD en full service, mais aussi de la LLD en contrat hors maintenance et des véhicules en propriété », évoque Laura Ostyn, chef de marché VL pro chez Euromaster. Mais ce cas de figure demeure rare.

Mais avant tout, la motivation pour se tourner vers les enseignes indépendantes reste les tarifs. Car ces enseignes annoncent des prix nettement moins élevés que ceux des marques. « Nous proposons des coûts inférieurs de 10 à 20 euros par véhicule, affirme Pascal Gradassi, pour Point S. Cela génère une économie significative sur des volumes importants. »

Les enseignes misent sur les tarifs

En moyenne, les réseaux indépendants s’affichent de 15 à 25 % moins chers. Et cette compétitivité tarifaire a entraîné des modifications importantes sur certains marchés européens. « En Espagne, la bascule a été nette. Les entreprises sont confrontées à de grandes difficultés et sont très bien informées des prix pratiqués », souligne Philippe Rives, directeur grands comptes de First Stop.

Mais l’argument prix ne saurait à lui seul expliquer pourquoi des entreprises tentent l’aventure de l’entretien sous garantie constructeur en dehors des réseaux des marques. Deux autres raisons les motivent.

La première reste la centralisation des processus induite par la collaboration avec les enseignes indépendantes. D’abord sur les tarifs qui non seulement sont plus bas, mais aussi uniformes et négociés une bonne fois pour toutes à l’échelle nationale (voir le témoignage de Sogeti Ingénierie). Cette centralisation se retrouve avec les procédures d’entretien, normalisées dans tous les centres d’une enseigne, et de facturation.

Processus centralisés et rapidité d’intervention

Les enseignes intègrent d’ailleurs cette dimension dans leurs argumentaires. « Une telle offre centralisatrice permet au client d’avoir un œil sur ce qui se passe, par exemple pour savoir si tel véhicule a fait sa dernière révision selon le calendrier du constructeur », avance Laurent Decallonne, pour Feu Vert Entreprises.

Cette centralisation des processus apporte de la fluidité et aide aussi les entreprises à être plus réactives face aux problèmes que rencontrent leurs conducteurs. Et c’est là l’autre argument valorisé : la réactivité des enseignes indépendantes, en comparaison de celle, moindre, des réseaux constructeurs.

Cet argument est partagé par DriveForMe, une société de location de voitures pour chauffeurs VTC, à la tête d’une flotte de 900 berlines. « Nous avons retenu trois critères de sélection, le prix bien sûr, le maillage du réseau et la rapidité d’intervention dans les centres de services », explique Alexandre Loucopoulos, co-fondateur et président de DriveForMe. Qui a sélectionné Speedy Fleet : « Nos conducteurs se présentent dans n’importe quel centre, obtiennent un rendez-vous dans la demi-journée. Et l’intervention se fait rapidement, alors que chez un concessionnaire, il faut au moins attendre une semaine », détaille Alexandre Loucopoulos.

Les entreprises veulent le service « tout-compris »

La réactivité constitue un des éléments valorisés par les enseignes. « Une immobilisation de plusieurs jours est très pénalisante. Nous devons donc réduire au maximum le délai d’indisponibilité des véhicules », résume Rodolphe Noulin de Speedy Fleet. Tout en offrant du « full service » : pour les entreprises clientes, l’objectif est alors de traiter avec le moins d’interlocuteurs possible pour intervenir rapidement sur l’ensemble de l’entretien, que cela concerne les pneus, l’entretien courant et le vitrage.

L’importance de la réactivité est de fait stratégique pour des secteurs comme celui des loueurs de courte durée, une clientèle importante pour les enseignes indépendantes, « notamment à proximité des aéroports », complète Laura Ostyn, pour Euromaster.

Et trois ans d’expérience de la libéralisation de l’entretien sous garantie constructeur ont aussi amené ces enseignes à améliorer et à simplifier les offres. « Nos forfaits étaient un peu trop complexes, nous les avons déclinés selon les grandes familles de constructeurs, pour les rendre plus simples et plus clairs », rappelle Laurent Decallonne, pour Feu Vert. Des tarifs uniformes, calculés selon des critères précis et transparents aident à mieux optimiser les budgets.

Mais ces arguments, compétitivité, centralisation des processus et réactivité, ne suffisent pas toujours si les entreprises n’ont pas confiance dans la capacité des réseaux indépendants à garantir le strict respect de la révision selon les normes des constructeurs. Et il y a à cet égard différentes attentes.

Pour Alexandre Loucopoulos de DriveForMe, ce point n’a pas été un élément bloquant dans la négociation. La confiance est de mise, tout comme pour Sogeti Ingénierie et Titi Floris. Pour Laurent Decallonne, il n’y a plus trop de questions sur le fait de savoir si les réseaux savent faire la révision sous garantie constructeur : c’est une évidence.

Les enseignes doivent montrer patte blanche

Mais d’autres prestataires ne sont pas sur la même longueur d’onde et préfèrent montrer patte blanche. Parfois en décrivant simplement les prestations qu’ils apportent et les moyens qu’ils y mettent. Euromaster et Speedy Fleet évoquent leurs efforts de formation – soit 1 500 collaborateurs formés pour le premier, un centre de formation proche de son siège social à Nanterre où l’ensemble des collaborateurs passent au moins une fois par an.

Les enseignes misent aussi sur leur accès aux matériels adéquats. Euromaster a investi 2 millions d’euros dans l’acquisition d’équipements (valises diagnostic, accès aux données des constructeurs et équipementiers, etc.). Speedy évoque pour sa part la valise de diagnostic KTS Bosch, très répandue selon lui sur le marché, et utilisée par l’ensemble de son réseau.

Afin de répondre aux attentes de la garantie constructeur, l'enseigne First Stop détaille les opérations sur ses factures pour prouver que le travail effectué correspond bien au carnet constructeur.Mais il leur faut parfois aller plus loin. « Il y a encore un petit manque de confiance, nous le constatons dans des appels d’offres où l’on nous demande d’écrire que la garantie constructeur est préservée, ainsi qu’un certain nombre de détails très précis, comme la qualité des huiles employées ou les fiches techniques des produits », révèle Pascal Gradassi, pour Point S.

Parfois, c’est a posteriori qu’il faut prouver l’adéquation des méthodes suivies. « Les opérations sont détaillées sur nos factures pour prouver que le travail effectué correspond au carnet constructeur », précise Philippe Rives, pour First Stop.

Des gammes de services à élargir

Les réseaux indépendants s’efforcent enfin d’élargir leur gamme de services, sous garantie constructeur ou hors de cette garantie, afin d’apporter un confort à leurs clients. « Il s’agit de petites choses qui font la différence », reprend Laurent Decallonne pour Feu Vert Entreprises. Mais avec quelques limites.

Souvent proposée pour les pneus, la prise de rendez-vous en ligne l’est parfois pour l’entretien, mais beaucoup plus rarement. « Elle est opérationnelle avec le grand public, pas encore avec le b to b, nous sommes en réflexion sur ce sujet », note Philippe Rives. « C’est plus complexe qu’avec les pneus, pour des raisons essentiellement informatiques : les éditeurs savent très bien formater leurs logiciels pour les pneus, ce n’est pas encore vrai pour l’entretien courant », poursuit Pascal Gradassi.

Pour répondre aux besoins des clients, Euromaster a investi 2 millions d'euros dans l'acquisition d'équipements (valise diagnostic, accès aux données des constructeurs et équipementiers, etc.)Pareillement, les ateliers mobiles, très valorisés pour intervenir sur site et toujours pour les pneus, le sont moins pour l’entretien, cette fois pour des raisons liées à la demande et à la nature des interventions. « Le domaine des pneus est rythmé par des interventions très précises, comme la monte et la démonte des pneus hiver, explique en substance Laura Ostyn, pour Euromaster. Avec de l’entretien courant, c’est plus difficile d’intervenir sur des tâches aussi précises, on ne vient pas pour faire uniquement de la vidange », explique-t-elle. Néanmoins, Euromaster entend développer des services pour mieux planifier les interventions et donc éviter les immobilisations imprévues. La bataille continue.