Entretien et réparation : les prestataires jouent la carte du service

À destination de leurs clients, les gestionnaires de flotte, ou de leurs partenaires, les loueurs ou les « fleeters », les fournisseurs de l’entretien et de la réparation misent de fait sur l’extension de la palette de leurs services. « Les clients attendent de leurs prestataires du ”one stop shopping” », souligne Pierre Coquard, directeur des ventes adjoint d’Euromaster, c’est-à-dire la possibilité de tout acheter au même endroit. En conséquence, l’enseigne, spécialiste du pneu, s’engage toujours plus dans la voie de l’entretien courant et étend encore cette année son offre de services.

Des prestations d’entretien sous garantie constructeur

Déjà présent dans le freinage et la vidange, Euromaster s’est par exemple attaché à préparer son réseau à la climatisation. Dans ce domaine, les normes datent de 2009 et évoluent à la marge cette année. Mais les spécialistes de la climatisation doivent toujours disposer de l’attestation de capacité délivrée par l’administration. Euromaster s’est employé à agréer son réseau l’an passé pour le rendre opérationnel cette année.

Point S, quant à lui, continue d’investir dans sa marque propre et recense de nouveaux produits en 2012, pour compléter sa gamme d’entretien : balais d’essuie-glace plats, câbles de démarrage, sangles, tapis de sol, désodorisants. Avec, à l’horizon du prochain hiver 2012-2013, une chaîne neige textile.

Pour Euromaster et Point S, la nouveauté est aussi du côté de l’évolution réglementaire qui les autorise, depuis le début de l’année, à proposer des services d’entretien sous garantie constructeurs. Une opportunité qu’aucun des deux ne veut laisser passer. « 180 centres de notre réseau ont reçu un agrément interne pour proposer ce service, affirme Christophe Rollet, directeur général de Point S. Tout le réseau ne peut pas le faire maintenant, car cela demande d’investir en matériel et en compétences. » Fin 2012, l’enseigne espère atteindre les 300 centres prêts à assurer un tel service, sur un total de 460.

Euromaster travaille aussi à préparer l’ensemble de son réseau. « Pour la vidange avec garantie constructeurs, 120 centres sont formés en ce moment. Mais nous attendons que tous les centres le soient parce qu’une telle offre doit être homogène dans tout le réseau », note Pierre Coquard. Une conviction confirmée par Xavier Bazan, de Bristol Myers Squibb : « Sur des opérations simples d’entretien, les réseaux indépendants de maintenance peuvent être en effet intéressants dans leur compétition avec les constructeurs. Cependant, la démarche doit être bien encadrée et assurée par un réseau dont la taille peut répondre aux déplacements de nos délégués médicaux qui sillonnent toute la France », détaille le responsable de la flotte automobile du laboratoire pharmaceutique. Point S et Euromaster ne sont du reste pas convaincus que cette activité puisse véritablement émerger cette année, estimant que les constructeurs ont bien verrouillé le marché. Et il faudra aussi convaincre les loueurs, maillon clé dans cette stratégie de conquête. Un enjeu à moyen terme donc.

Du lavage à la préparation esthétique des véhicules

L’extension de la palette de services n’est pas une préoccupation limitée à l’univers du pneu ou de l’entretien courant. Ainsi, le créneau du lavage a vu fleurir de nombreuses sociétés ces dernières années, grâce aux technologies permettant de faire appel à des quantités réduites d’eau. Et ces enseignes cherchent aussi à se déployer hors de leur créneau d’origine.

C’est le cas d’Ecolave qui se lance sur un concept de son invention, « la préparation esthétique des véhicules ». Outre la rénovation des optiques de phare, l’enseigne propose le polissage et le lustrage de carrosserie. Elle s’intéresse aussi à la réparation des brûlures de cigarette, une activité qui constitue « un gros marché » selon Jérémy Richard, son gérant. « Nous apportons des fibres de tissu dans le trou et nous recréons la teinte », décrit-il. Depuis peu, Ecolave propose aussi du « teintage » de vitre, grâce à des films posés d’une épaisseur plus importante que la moyenne, de 100 microns au lieu de 50 : « Ils sécurisent les vitres en rendant plus difficile les bris de glace, et masquent l’intérieur du véhicule », complète après Jérémy Richard.

Ces services n’offrent rien de nouveau mais sont en général effectués par des acteurs différents, d’où l’idée d’offrir une prestation globale de « préparation esthétique ». Pour Jérémy Richard, ce concept va plus loin que la conciergerie automobile, laquelle vise la remise en état des véhicules. Et cette évolution touche d’ailleurs d’autres spécialistes du lavage comme Cosmeticar qui a décidé d’aller au-delà du nettoyage, avec la rénovation des optiques de phare et le lustrage de carrosserie. D’autres enseignes préfèrent insister sur leur cœur de métier, à l’image de Nestor Wash, qui cherche à diminuer le temps de lavage, toujours long avec des techniques dites écologiques, comparées à l’usage des rouleaux et de grandes quantités d’eau. « Nous assurons le lavage de la carrosserie en un quart d’heure pour 15 euros, argumente David Allouch, président de la société. C’est à peine plus cher que les rouleaux et parfois même moins cher. »

L’offre de reporting, un élément clé pour les clients

Autre sujet d’actualité pour les prestataires, le reporting dont l’amélioration constante est demandée par les clients. « Ils attendent toujours des reportings plus précis », pointe David Allouch. Qui promet le lancement, dans le courant du premier semestre, d’un système de reporting pour l’instant en test.

Euromaster, qui commercialise déjà le programme de gestion Master Plan, va proposer en parallèle cette année le service Master Check, un reporting précis de toutes les données relatives aux points de contrôle effectués pour l’entretien courant. « Nous avons l’avantage d’être les yeux des gestionnaires de flotte et des loueurs », confirme pour sa part Joël Arandel, directeur marketing de Point S.

L’exigence d’une meilleure gestion par le biais de reportings n’est pas l’apanage des clients, mais c’est aussi une nécessité au sein d’un réseau. « Nous avons signé un accord-cadre afin d’obliger tous les adhérents à centraliser leurs factures, de manière à entrer dans le détail de la maîtrise des coûts », explique Bruno Pourret, responsable du réseau de carrossiers Acoat Selected. Selon lui, une meilleure gestion conduira les adhérents à réduire le temps d’immobilisation des véhicules en réparation, l’une des grandes préoccupations des gestionnaires de parc.

D’autres services susceptibles d’améliorer les prestations globales devraient se généraliser cette année, à l’image de la prise de rendez-vous assistée et de la géolocalisation. Avec cette dernière, rien de bien original, l’offre est de plus en plus proposée par les différents prestataires de l’entretien et de la réparation. Mais cela correspond à ce que Point S décrit comme une mutation des comportements des utilisateurs vers la mobilité. L’enseigne a donc lancé un système de géolocalisation sur iPhone, doublé d’une possibilité de prendre rendez-vous : où qu’il soit, l’utilisateur peut repérer le centre Point S le plus proche et notifier son rendez-vous.

L’objectif commun : améliorer la qualité des services

Ce type d’application va aussi servir aux loueurs. « Pour Arval, nous avons développé un système de conciergerie et de changement de pneus impliquant une plate-forme informatique, notamment pour gérer les rendez-vous avec les clients professionnels, avance Joël Arandel, de Point S. Nous pouvons imaginer que ce système va s’étendre à tous les loueurs. » À noter qu’un système de géolocalisation va aussi être lancé par le biais d’un nouveau site web chez Acoat Selected.

Plus généralement, les prestataires veulent poursuivre leurs efforts sur la qualité de service. De ce point de vue, une initiative intéressante est à signaler, celle de France Pare-Brise qui a établi un partenariat avec l’Union nationale des Automobile Clubs (UNAC). « Cela représente 27 Automobile Clubs, soit 100 000 adhérents, entreprises ou particuliers, affirme Léa Bernard, responsable marketing de France Pare-Brise. Ils vont nous assister sur la qualité de notre service et nous diront comment l’utilisateur veut être traité, relate-t-elle. Nous sommes en train de modifier notre service après-vente et nous avons besoin pour cela d’un regard extérieur. » Une évolution qui concernera l’ensemble des clients du prestataire et non seulement les flottes.

Autre initiative intéressante, cette fois dans le secteur de la carrosserie, celle d’Exelcar, spécialiste du débosselage. Exelcar possède en interne un centre de formation et l’entreprise vient de créer de nouveaux cursus en partenariat avec le GNFA (Groupement national formation automobile) qui prend en charge jusqu’à 80 % de leur prix.

Les carrossiers misent sur l’innovation

« Pour nous, c’est une façon de démocratiser le débosselage », avance Jean-Jacques Brunie, gérant d’Exelcar. Ce carrossier, également fabricant d’outils de débosselage, a tout intérêt à étendre son savoir-faire, concurrent de la carrosserie traditionnelle et deux fois moins cher si l’on en croit Jean-Jacques Brunie. Pas seulement auprès du réseau de carrossiers et de réparateurs, mais aussi auprès des entreprises et surtout des administrations publiques qui possèdent des services d’entretien en interne. C’est du reste dans la carrosserie que l’on trouve le plus d’annonces relatives à l’innovation technologique. Ce n’est pas un hasard car ce secteur dépend largement des choix effectués par les constructeurs en matière de couleurs, explique en substance Vincent Charrier, responsable marketing d’Akzo Nobel, fabricant de peinture auquel est adossé le réseau Acoat Selected. L’enseigne a par exemple mis à disposition de ses adhérents un « cicatrisant » qui conserve une mémoire de forme et reprend sa planéité après un choc qui a abîmé un vernis en surface. Il n’y a pas besoin de le réparer, ce qui fait gagner
du temps.

Autre projet pour cette année, des lingettes de prétraitement pour effacer les conséquences d’un ponçage excessif d’un élément de carrosserie. Ce produit, concurrent des aérosols traditionnels, a surtout l’avantage d’émettre beaucoup moins de composés organiques volatils (COV) dont l’émission est réglementée chez les carrossiers.

Sans surprise, l’environnement reste à l’origine de toujours plus d’innovations ou d’évolutions technologiques. Dans le domaine du lavage, Cosmeticar a été obligé de revoir la moitié de sa gamme en fonction de l’évolution des normes environnementales. « Nous en avons profité pour améliorer notre produit phare, le nettoyant carrosserie sans eau, affirme Florian Benoit, directeur de la société. Il est assez délicat à manipuler, nous l’avons rendu plus facile d’utilisation. »