Entretien-réparation : des interventions sur site à géométrie variable

Mais les prestataires aptes à commercialiser de tels services ne sont pas si nombreux. On peut même être surpris de voir de grandes enseignes de l’entretien et de la réparation totalement absentes de ce marché, tandis que d’autres en font au contraire un vrai fer de lance commercial. Entre les deux, on trouve aussi des prestataires qui y vont par nécessité, mais pas forcément convaincus de l’amplitude du marché et des besoins des professionnels. Et au-delà de la vision stratégique propre à chaque prestataire, il faut aussi prendre en compte les possibilités et les limites matérielles et techniques.

Dans le domaine du vitrage, beaucoup semble possible. « Nous pouvons tout faire avec les véhicules ateliers », affirme Mark Novick, directeur marketing de Mondial Pare-Brise. « Tout ce qui est nécessaire à l’entretien et à la réparation du vitrage peut être embarqué. Les véhicules sont équipés de convertisseurs, de pistolets à colle ou encore d’aspirateurs et ne présentent ni dégagement gazeux ni écoulement de liquides », ajoute-t-il.

Le vitrage convient bien à l’intervention sur site

Mondial Pare-Brise et Carglass alignent d’impressionnantes flottes de véhicules mobiles, plus de 300 pour le premier, plus de 600 pour le second. Soit, explique Mark Novick, au moins un véhicule par centre Mondial Pare-Brise, au nombre de 266.

Avec le nettoyage, il paraît également assez aisé d’intervenir sur site. Et les enseignes qui valorisent des processus écologiques font de l’intervention chez les clients leur axe stratégique. C’est vrai d’Ecolave dont les franchisés travaillent presque exclusivement de cette façon. « Seuls trois de nos 45 franchisés ont des pôles fixes », souligne Jérémy Richard, fondateur et directeur général de l’enseigne.

En plus du lavage intérieur et extérieur des véhicules, Ecolave offre aussi des procédés spécifiques de nettoyage, comme le lustrage de carrosserie, le recyclage des phares d’origine ou la réparation de brûlures de cigarette. Des prestations d’entretien aisées à pratiquer à partir d’un véhicule atelier.

Pneus : des interventions au cas par cas

Pour les pneus, rien d’impossible non plus, si ce n’est que les équipements nécessaires dans les véhicules ateliers peuvent parfois coûter assez cher. « Les outils de compression de pneus ne sont pas au format standard », illustre Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet. Une limite à la fois technique et économique mais qui n’empêche pas d’offrir cette prestation : outre Speedy, on la trouve aussi chez Euromaster. Ce dernier est sans doute le seul à commercialiser une gamme variée de services sur site, relative aux pneumatiques, mais aussi à la vidange et au freinage.

Mais avec les pneus, le nombre de véhicules d’intervention se fait nettement plus limité que pour les enseignes de vitrage, soit 32 « seulement » pour Euromaster. Le coût de ces véhicules reste sans doute beaucoup plus élevé.

Dans le secteur de la carrosserie, on peut aussi réaliser sur site un certain nombre de réparations, comme le souligne Karine Vaillaud, chargée de communication chez Carméléon-Dentmaster. « Notre premier métier reste le débosselage, facile à pratiquer en mobilité. Mais dans la carrosserie, il nous est possible désormais d’intervenir sur site sur deux ou trois éléments de carrosserie. Nous déployons alors une aire de préparation gonflable autour du véhicule. Cela nous permet de travailler dans une atmosphère débarrassée de vents et de poussières », explique-t-elle. Néanmoins, pour une peinture complète, il est préférable, selon Karine Vaillaud, d’aller dans un atelier, entre autres pour des raisons de coût : « L’idée est de ne pas immobiliser le véhicule plus d’une journée. »

Mais en dépit de la diversité des services sur site proposés aux clients, la demande reste étroite, selon Rodolphe Noulin de Speedy Fleet.

Une demande encore limitée des clients

La clientèle principale se compose de loueurs, essentiellement de courte durée, pour qui toute immobilisation d’un véhicule génère une perte financière : pour eux, les interventions sur site se font tout simplement indispensables. À tel point que pour cette offre, plus de 90 % des clients d’Euromaster sont des loueurs courte durée, selon Vincent Lugagne, directeur activités segment professionnel. De fait, les prestataires interviennent beaucoup sur les « hubs » aéroportuaires majeurs de France, de Roissy jusqu’à Nice.

Ailleurs, la demande demeure balbutiante. Les sièges sociaux des grandes entreprises se posent en marché potentiel important : y travaillent des cadres sédentaires pour qui il est plus facile de laisser intervenir les prestataires sur leurs véhicules. Mais toute entreprise et toute administration de toute taille est susceptible d’être intéressée. Difficile, selon les prestataires interrogés, de dresser un profil type du client idéal.

Les clients restent encore à convaincre

Parmi les arguments pour séduire la clientèle, les enseignes mettent en avant les gains de productivité, d’autant que les prestations sur site sont rarement plus chères qu’en atelier. Parfois, certaines font payer un forfait pour le transport, forfait qui reste modéré. « Pourtant, les interventions sur site sont encore mineures par rapport à celles réalisées dans nos centres, constate Mark Novick pour Mondial Pare-Brise. En général, les clients ont plus de facilité à s’organiser en se déplaçant pour l’entretien de leurs véhicules qu’à en gérer l’immobilisation », conclut-il.

D’où la nécessité de travailler aussi sur la perception de ces services. Mais les prestataires l’affirment, une fois que l’on a eu recours à ces interventions sur site, on revient difficilement en arrière. Le tout reste d’amener les clients potentiels à faire le premier pas.

Pour convaincre, il faut donc s’assurer d’une gestion efficace des processus dans leur totalité, et particulièrement en amont. Et ces processus démarrent avec la bonne gestion des interventions chez les clients, clé de toute réussite sur ce marché. Avec un triple objectif : éviter des pertes de temps dès le départ, identifier les besoins rapidement, faciliter les processus pour que les salariés des entreprises et administrations sachent immédiatement quoi faire. Pour ce faire, Carglass dispose d’un centre d’appels qui identifie d’emblée les problèmes à résoudre lors d’un appel. Chez Carméléon-Dentmaster, presque toutes les demandes passent par internet. « Les clients doivent nous envoyer une description précise des dommages sur les carrosseries avec des photos afin d’établir un devis au plus juste, décrit Karine Vaillaud. Nous répondons sous 48 heures et intervenons dès acceptation. »

Gérer les plannings avec les clients

Pour sa part, Ecolave a mis au point une solution informatique mobile, un extranet accessible sur Ipad, afin de faciliter ses interventions : « Les clients décident des interventions et chaque franchisé Ecolave intervient par le biais d’une gestion du planning d’interventions, avec une liste des véhicules immatriculés sur lesquels intervenir, détaille Jérémy Richard. Ils retournent ensuite dans l’extranet pour notifier que les véhicules sont prêts. »

Pour le bon fonctionnement de l’intervention, la qualité de l’information transmise au prestataire est essentielle. Ainsi, dans le domaine du vitrage, on trouve de plus en plus de pare-brise très technologiques (thermiques, acoustiques, chauffants, de différentes tailles, etc.) ; il est donc nécessaire que le client transmette le plus clairement possible sa demande. Et tout défaut dans la gestion des interventions en amont risque de « refroidir » les clients.

Proposer une organisation sans faille

Autre moyen pour intervenir, les prestataires organisent des journées dédiées, souvent avec les CE des grandes entreprises, par exemple sur le thème de la sensibilisation à l’éco-conduite. Il faut alors montrer l’efficacité des interventions sur site, par le biais de démonstrations, pour séduire plus aisément les collaborateurs. « Les sensibiliser à l’éco-conduite, c’est aussi parler des moyens de réduire l’accidentologie, et cela passe par des interventions sur site afin d’identifier les problèmes existants sur les véhicules », affirme Thibault Allouard, directeur des marchés entreprises de Carglass. Ce prestataire collabore souvent avec Euromaster durant de telles opérations. Autre cas de figure, les prestataires sont autorisés à intervenir sur la flotte lors de séminaires. Dans ce cadre, il s’agit tout simplement de profiter de la concentration du plus grand nombre de véhicules pour que les opérations se fassent en un minimum de temps. Une démarche profitable à tous, fournisseur comme client. Que demander de plus ?

De l’espace pour les interventions

Pour le bon déroulement des interventions sur site, un élément essentiel reste l’emplacement des véhicules. Avec un pré-requis : sans un minimum d’espace, il n’y a pas d’intervention possible. Mais les prestataires évitent d’avoir des exigences trop élevées. Et comptent sur le fait que par définition, les véhicules se situent souvent sur des parkings, loin de toute circulation ; ils demandent aussi parfois la proximité de prises électriques mais pas toujours, certains ateliers mobiles étant équipés de compresseurs.

Les prestataires composent aussi avec l’existant : Ecolave utilisent des tentes pour rester au sec pendant le nettoyage quand les véhicules se trouvent sur des parkings extérieurs. Pour Carglass, une limite à l’intervention sur site tient pareillement aux conditions météorologiques. Ce qui a incité le prestataire à développer un concept baptisé « Umbrella », en fait une sorte de parapluie qui couvre le véhicule sur lequel il y a intervention.

D’autres, comme Euromaster, emploient des véhicules spécifiques pour intervenir dans des parkings souterrains au plafond bas, une situation courante dans une ville comme Paris. Et ce minimum d’espace requis varie selon les prestations : un nettoyage à sec demande par définition moins de place qu’une réparation de carrosserie.

Source : Flottes Automobiles.