Entretien-réparation : des services sur site et sur mesure

Mettre à profit une réunion de commerciaux pour organiser les changements saisonniers de pneus ou bien encore réparer les pare-brise sur les parkings pendant les heures de travail : les services sur site répondent indéniablement à la demande d’entreprises à la recherche d’efficacité pour leurs salariés.

Indice de l’intérêt pour cette prestation, des spécialistes du pare-brise comme Carglass accroissent le nombre de véhicules-ateliers pour optimiser leur couverture du territoire. « En ce début d’année, notre parc atteint les 630 véhicules mobiles. Et nous n’allons pas nous arrêter là puisque nous avons l’intention de le développer encore dans le courant 2015 », indique Thibault Allouard, directeur des marchés entreprises de l’enseigne.

Raisonnement identique chez Euromaster qui combine au changement de pneumatiques d’autres prestations comme la vidange ou le changement de plaquettes de freins. « Nous avions trente ateliers mobiles début 2014 et nous en comptions plus de quarante en fin d’année. Au premier trimestre 2015, nous visons les cinquante véhicules », indique Didier di Meglio, directeur des ventes VL de l’enseigne.

Mais la multiplication des véhicules ne constitue qu’une partie de la réponse des enseignes et certaines travaillent aussi à élargir leur périmètre d’action.

Plus de véhicules et plus de prestations

L’entreprise de nettoyage Écolave commercialise ainsi, en plus du nettoyage classique, « la rénovation des optiques de phare, le polissage-lustrage sur site, la pose de films solaires, la réparation de trous de cigarette et, depuis peu, la réparation et la teinture de cuir. C’est un marché encore jeune mais il y a une forte demande », décrit Jérémy Richard, son dirigeant fondateur.

Autre spécialiste du nettoyage, Ecowash mise sur sa carte « wash and check », destinée aux personnels en déplacement. Elle donnera accès à quatre, six ou huit lavages et contrôles de l’état du véhicule dans l’année. Les données recueillies seront mise à jour au fur et à mesure des nettoyages et accessibles sur extranet. « Et sous peu, nous allons lancer un nouveau service : les conducteurs recevront des alertes SMS quand cela sera nécessaire, pour ceux qui conduisent avec le voyant d’huile allumé ou avec un pneu blessé. L’information sera aussi communiquée par l’extranet », anticipe Olivier Couly, directeur général du prestataire.

Pour sa part, Carmeleon Dentmaster met en avant des prestations pointues : « Nous intervenons sur site pour des dégradations non couvertes par le contrat d’entretien et généralement réparables dans la demi-journée. Avec à la clé un entretien esthétique ou une réparation extérieure et intérieure pour les carrosseries, pare-chocs, ailes, portières, jantes aluminium, cuirs, plastiques et tissus », détaille Laurent Didenot, directeur du développement.Des interventions fréquemment demandées lors d’un changement d’affectation de véhicule pour un autre collaborateur et en vue de limiter les frais de remise en état lors de la restitution. « Nous nous adressons à tous les types d’entreprises, incluant les PME et professions libérales », poursuit Laurent Didenot.

Répondre au plus près aux besoins des clients

Pour se différencier, les enseignes s’attachent aussi à calibrer leurs offres pour répondre au plus près aux besoins d’entreprises de toutes tailles. De façon générale, les services mis sur le marché représentent en effet des évolutions de « services à domicile » proposés aux particuliers, ou de services sur site destinés aux grands comptes ou aux sociétés d’assurance.

Illustration par l’exemple, la direction des marchés entreprises de Carglass réfléchit à une offre destinée aux professionnels. Et s’appuie sur son expérience avec les grands comptes afin de diffuser ses services à toutes les entreprises qui en font la demande. « En 2014, nous avons approfondi la connaissance des besoins des utilisateurs professionnels pour faire évoluer l’offre en 2015 afin qu’elle soit diffusable à l’ensemble d’entre eux », complète Thibault Allouard.

Dans cet objectif, Carglass mise sur sa cellule « Privilège ». « À l’origine développée pour les grands comptes, elle recevra les appels de tous les professionnels en 2015. Ce centre d’appels rassemble des chargées d’assistance formées spécialement à l’accueil des utilisateurs professionnels et à la prise en compte de leurs contraintes spécifiques », argumente ainsi Thibault Allouard pour Carglass.

Mieux cibler les entreprises passe aussi par une adaptation aux attentes des gestionnaires de flotte. « Dans le cadre du service à domicile, nous planifions avec eux des journées consacrées à la monte et démonte de pneus, soit avec des pneus neufs, soit avec des pneus en gardiennage, illustre Didier di Meglio pour Euromaster. Nous identifions au préalable les changements nécessaires selon les pneus que nous avons en gardiennage et nous commandons les pneus selon la politique de marques du client. »

Dans leurs interventions, les prestataires cherchent aussi tirer le meilleur parti des informations sur lesquelles ils s’appuient. « Pour l’entretien, l’immatriculation et le kilométrage permettent de connaître tout ce qu’il faut faire sur le véhicule : les points de contrôle, les pièces à changer, selon les préconisations des constructeurs. Nous adressons ensuite des reportings complets aux gestionnaires de parc », poursuit Didier di Meglio chez Euromaster. Démarche similaire chez France Pare-Brise qui cherche à améliorer son back office, notamment en faisant appel à une solution de chiffrage des sinistres automobiles. « Depuis 2013, nous employons Sidexa pour identifier les produits nécessaires à la voiture à partir de sa plaque d’immatriculation, indique Léa Bernard, responsable marketing de l’enseigne. Tous nos centres doivent consulter le registre avant le changement de pièce. Sur site, avec ce registre, nous disposons de la bonne pièce et nous respectons les temps constructeurs de réparation », décrit Léa Bernard. En mettant en avant le fait que le client évite le recours à une pièce plus chère et la hausse de tarif qui va avec.

Les coûts restent le critère incontournable

Car si les prestations s’adaptent aux exigences des professionnels en matière de services, elles doivent aussi afficher des tarifs performants. Une gestionnaire de flotte qui préfère garder l’anonymat a ainsi pu constater que « ceux qui se font le plus entendre » sur le marché du bris de glace ne sont pas forcément les moins chers. « Par rapport à notre ancien prestataire, les économies sur les remplacements de pare-brise sont de l’ordre de 20 à 25 %, et de 30 % sur les réparations », constate cette responsable qui a changé de fournisseur.

Qu’elle s’effectue sur site ou dans les garages des enseignes, une prestation comme la réparation de pare-brise reste de fait une source d’économie. « Les entreprises se retirent des garanties bris de glace dans les contrats de location ou bien elles décident de s’autogérer. Avec des véhicules en propre, elles sont amenées à prendre en charge ce poste lorsque les assureurs s’inquiètent de dégâts trop fréquents. Elles peuvent aussi décider de traiter directement avec nous », énumère Léa Bernard, pour France Pare-Brise.

Du côté des pneus également, le service sur site ne constitue pas qu’une commodité. Il doit aussi générer des gains financiers. « De nombreux clients veulent sortir l’entretien des contrats et voient l’utilité de regrouper les différentes opérations à réaliser sur les véhicules en une seule intervention : si nous sommes là pour les pneus, nous pouvons aussi réaliser l’entretien », argumente Didier di Meglio qui défend Euromaster. Et met en avant jusqu’à 20 ou 25 % de gains par rapport aux réseaux traditionnels, concessions ou garages.

Recueillir et remonter les données aux clients

Avec une activité toujours réalisée sur site, les enseignes de nettoyage ont choisi de mettre à profit leur présence dans les entreprises pour diversifier les interventions au-delà de leur périmètre de départ. Ecowash a pour sa part enrichi sa prestation d’une collecte d’informations : contrôle de l’état du véhicule mais aussi recueil des données du kilométrage jusqu’à la validité de la vignette d’assurance. « Nos clients nous demandent de plus en plus ce recueil de données. Le coût d’acquisition de ces informations lors du lavage reste très faible et le mode de livraison des données par extranet a aussi un coût très restreint », indique Olivier Couly.

Pour Olivier Couly, ce service vient en complément d’un système embarqué de communication. « Un tel équipement ne remonte que des informations propres au fonctionnement du véhicule. En cas d’impact sur le pare-brise, de pneus blessés ou de vignette d’assurance à changer, les données ne sont pas remontées. Le lavage des voitures à la main offre une proximité avec le véhicule que ne donnent pas les systèmes embarqués », avance le responsable. Des démarches innovantes qui pourraient contribuer à donner une nouvelle dimension à la prestation sur site.