Entretien et réparation : penser global, agir local

«Face aux enjeux économiques, les entreprises sont à la recherche de moyens d’optimiser les budgets, mais cela ne signifie pas d’aller forcément au moins cher… » Pour Nadège Scapin, directrice des marchés entreprises de Carglass, la nuance est claire : le seul prix ne saurait tenir lieu d’argument exclusif dans le choix d’un ou plusieurs prestataires pour la réparation et l’entretien.

Tout gestionnaire de flotte, responsable administratif et financier, ou des achats, le sait bien : il faut trouver l’équilibre entre les besoins et les exigences de l’entreprise, et le juste prix difficile à évaluer, particulièrement pour tout ce qui concerne la maintenance des véhicules. Et cela d’autant plus qu’avec le temps, le nombre de paramètres à intégrer s’est multiplié.

Aujourd’hui, il est donc nécessaire de penser globalement les budgets, dès les premières décisions d’équipement, achat ou location des véhicules. Tout comme il faut aller chercher dans les détails ce qui va générer ces petits gains qui font les grandes économies.

Évaluer les coûts très en amont

Dans cet objectif, intégrer l’entretien et la réparation des véhicules dès la négociation des contrats avec les constructeurs et les loueurs reste une tendance forte.

« Les constructeurs ont mis en place des stratégies d’après-vente très agressives face à la concurrence “low cost” des réseaux indépendants », souligne ainsi Christophe Delivet, directeur du service delivery d’Arval. « Ils ont mesuré l’importance de ces sujets et lient désormais la vente de véhicules neufs et l’après-vente », ajoute Hugues de Monteville, directeur des opérations d’ALD Automotive.

Un phénomène d’autant plus marqué que les constructeurs essaient de rendre leurs véhicules toujours plus « captifs » par le biais de l’électronique. Ce qui complexifie les opérations d’entretien hors de leurs réseaux. Des stratégies relayées par les loueurs longue durée pour qui les VN représentent naturellement un enjeu important.

Les parties prenantes négocient d’emblée ces sujets, d’autant que les constructeurs ont, selon Hugues de Monteville, des différences de stratégie très marquées. « Sur une même opération, sur un produit similaire, les écarts de tarifs peuvent aller jusqu’à 40 %, et du simple au double pour les modèles premium », précise-t-il.

Pour les loueurs, cet état de fait contribue à valoriser leur argument clé, le fameux TCO. Un coût de possession du véhicule difficile à établir parce qu’intégrant de nombreux paramètres. Mais dans la perspective de l’optimisation du budget entretien, le TCO constitue l’évaluation la plus précise par rapport au couple durée-kilométrage.

Le TCO, encore et toujours

« Nous conseillons le type de modèle qu’il faudra choisir, un choix qui affectent les coûts de maintenance, pas seulement pour les VU mais aussi pour les VP, explique Christophe Delivet pour Arval. Nous conseillons aussi la marque et les prestations à retenir. »

Globaliser, c’est prendre des dispositions le plus tôt possible pour le plus de prestations possibles. Cette démarche peut se décliner sous diverses formes et pas seulement pour les loueurs longue durée qui pratiquent le « full service ». Carglass, par exemple, ne travaille que sur le vitrage mais ne s’interdit pas d’aller au-delà du seul bris de glace. « Nous pouvons apporter des solutions pour la gestion des sinistres ou intervenir plus largement dans la chaîne du bris de glace comme nous le faisons parfois pour certaines compagnies d’assurance », avance Nadège Scapin.

Pour d’autres prestataires, cette globalisation se traduit par une approche commerciale commune, comme chez Feu Vert Entreprises, groupe auquel appartient l’enseigne de vitrage Mondial Pare-Brise. « Nous pouvons alors offrir un catalogue plus complet », observe Laurent Decallonne, directeur de Feu Vert Entreprises.

Une façon d’accompagner les clients sur un spectre de prestations le plus large, sans toutefois empiéter sur les spécificités opérationnelles des deux réseaux qui restent indépendants dans leur fonctionnement quotidien.

Le vitrage demeure un monde à part, explique en substance Laurent Decallonne, notamment du fait de ses liens avec les problématiques d’assurance. Mais commercialement, les deux réseaux peuvent répondre à des demandes intégrant le vitrage et d’autres prestations d’entretien, les pneus, les révisions, etc. Ce qui revient à dire aux loueurs que les réseaux indépendants peuvent aussi fonctionner à une échelle plus « globale ».

Automatiser les accords d’intervention

Une autre illustration de cette volonté de contrôler au préalable la gestion de l’entretien des flottes est mise en avant par Euromaster, avec une nouvelle offre de services depuis quelques mois, Master Control. Cet outil permet de définir des choix de gestion, les marques, les prestations mais aussi, entre autres choses, d’identifier en amont toutes les interventions qui nécessiteront ou non l’accord du gestionnaire de flotte.

« Cette offre a l’avantage d’automatiser un grand nombre d’accords d’intervention, jusqu’à 80 %, avec à la clé des économies substantielles de temps et sur les communications téléphoniques », argumente Laura Ostyn, chef de marché VL pro de l’enseigne. Euromaster industrialise en quelque sorte la recherche de ces moyens d’optimiser les budgets en organisant en amont ce qui peut et doit être fait sur le terrain.

Il est dans l’air du temps de voir parallèlement de nombreux acteurs évoluer vers une standardisation des services à l’échelon national, pour faire en sorte que les prestations soient identiques ou presque d’un centre à l’autre. Un travail cependant complexe, note pour sa part Hugues de Monteville pour ALD Automotive : « Les concessionnaires et les garages ont une charte constructeur, mais des erreurs sont toujours possibles malgré les nombreux contrôles en amont. »

Constat similaire pour les réseaux indépendants : des témoignages de responsables de parc montrent que s’ils sont globalement satisfaits de la qualité des prestations fournies par leur(s) réseau(x) partenaire(s), ils n’en connaissent pas moins quelques problèmes en local (voir à ce propos les témoignages des sociétés Vortex et JDC).

Standardisation et capacité à construire des offres spécifiques ne sont pas contradictoires, selon les prestataires. « Avec près de 3 millions de bris de glace par an en France, une approche standardisée est nécessaire, constate Nadège Scapin pour Carglass. Les attentes des clients sont grandes, il nous faut comprendre la problématique de la flotte à laquelle on s’adresse et s’adapter en conséquence. »

Construire des offres spécifiques

C’est donc au cas par cas que le spécialiste du bris de glace intervient, et ce faisant, peut adapter un profil de gestion spécifique à une flotte en intégrant ses préoccupations.

Mais existent aussi des leviers plus simples, plus classiques, toujours efficaces et véritables générateurs de gains, qui restent très recherchés par les gestionnaires de flotte. « Nos ateliers mobiles sur site représentent une intervention sur deux, sept à huit sur dix dans les très grandes flottes », précise sur ce point Nadège Scapin. Le gain de temps sur le terrain demeure une valeur sûre.

Autre levier, lui aussi classique, mais dont il est toujours malaisé d’évaluer les bénéfices : la prévention. Quoi de mieux en effet qu’une meilleure utilisation des véhicules pour diminuer la sinistralité et par ricochet les dépenses d’entretien et de réparation, ainsi que la consommation de carburant ?

Dans une démarche préventive, tous les aspects de l’automobile et de son entretien sont concernés, les pneus, le vitrage, les freins, la carrosserie, etc. Mais si cette vérité est acquise depuis longtemps parmi les responsables de parc, il est beaucoup moins aisé de faire passer le message auprès des conducteurs. Avec ces derniers, « l’art de la répétition », comme le nomme Nadège Scapin, doit être pratiqué régulièrement.

La prévention pour réduire les coûts

Les prestataires prônent des actions de prévention plus directes auprès des conducteurs, avec pour tous des offres de services spécifiques. ALD Automotive s’appuie sur un partenariat avec Beltoise Évolution « qui sait très bien identifier les conducteurs négligents », pointe Hugues de Monteville. Des stages leur sont proposés, le loueur est satisfait de la pédagogie en place.

« Certains conducteurs sont réticents avec ces formations. Mais dès lors qu’ils les suivent, ils en sont très contents et en deviennent les premiers promoteurs. Ces formations leur apprennent aussi à être soigneux avec les véhicules de service », ajoute Christophe Delivet pour Arval qui commercialise des services de prévention.

Pareillement, Carglass et Euromaster interviennent ensemble depuis longtemps avec la Prévention Routière auprès des entreprises. « Agir à plusieurs confère une légitimité supplémentaire », affirme Nadège Scapin de Carglass, tandis que Laura Ostyn insiste sur la pédagogie induite par les ateliers mobiles qu’Euromaster apporte sur les sites des entreprises lors de journées consacrées à la sécurité.

La prévention a prouvé depuis longtemps son efficacité sur les budgets liés à l’entretien et à la réparation dans les flottes. C’est l’un des éléments qui ont conduit à revoir l’équation économique à la baisse. Au même titre que d’autres facteurs tels la météo et les hivers moins rigoureux qui, pour le vitrage, limitent le nombre d’impacts sur les pare-brise du fait de routes moins dégradées.

La technologie pèse sur les coûts

En revanche, d’autres éléments ont eu tendance à tirer les coûts vers le haut, au premier rang desquels la technicité croissante des véhicules. Avec le vitrage, ce constat est net : « Les surfaces vitrées se font plus grandes, les vitrages mieux équipés et plus techniques avec des caméras embarquées, les prestations sont de fait plus coûteuses », résume Nadège Scapin. Et d’autres aspects du véhicule sont touchés. « Dans la carrosserie, le prix des pièces a fortement augmenté », rappelle Christophe Delivet pour Arval.

Sans doute des pistes sont-elles à l’étude afin de trouver de nouvelles façons de réduire le budget lié à l’entretien. On songe notamment à la maintenance préventive grâce à l’électronique embarquée, pour identifier ce qui n’a pas été fait en matière de révision. Ce dispositif existe déjà chez Arval qui commercialise une offre de télématique.

« De nombreux clients font la demande de ce type de système, remarque Laurent Decallonne pour Feu Vert Entreprises, mais les prix demeurent encore trop élevés, les modèles et les tarifs restent à définir. Nous allons cependant y venir petit à petit », conclut Laurent Decallonne.

Avec l’entretien et la réparation, la route de l’optimisation est longue.