Entretien et réparation : priorité à la mobilité et à la proximité

La relation commerciale est affaire de langage et celui-ci évolue sensiblement pour l’entretien et la réparation. L’offre bouge en effet assez peu car la demande des entreprises tourne toujours autour des basiques de ces prestations : les pneumatiques, l’entretien courant, le vitrage, parfois des interventions sous garantie constructeur. Et pourtant, les mots changent, et d’une certaine manière, cela change tout.

Aujourd’hui, la tendance des entreprises est donc de parler « services » et à cela, il faut peut-être éviter de leur répondre produits ou outils. « C’est vrai qu’auparavant, le produit était mis en avant », rappelle Matthieu Faucheux, chef des ventes des flottes véhicules légers d’Euromaster. « Mais on nous attend désormais sur un service », poursuit Louis de Lamaestre, directeur b to b et partenariats de Norauto.

Assurer la mobilité des conducteurs

En résumé, lorsqu’une entreprise exprime un besoin précis, mieux vaut ne pas se contenter de lui répondre par la seule proposition d’un outil. Louis de Lamaestre prend l’exemple du véhicule atelier qui, selon lui, ne se veut pas forcément la solution optimale dans toutes les circonstances. Mais le véhicule atelier peut, en tant qu’outil, apporter ce qu’attend le client : un service qui lui fera gagner du temps. Bâtir des offres non plus sur les seuls outils ou produits mais sur les services attendus par les gestionnaires de flotte et les conducteurs est une nuance récente dans le discours des prestataires, afin de coller un peu mieux à la demande.

Pour Matthieu Faucheux, cela ne fait aucun doute : le premier service attendu par les clients de l’enseigne reste d’assurer la mobilité des conducteurs. Or, la mobilité recouvre un large périmètre, de la prise de rendez-vous par le biais d’un outil de réservation en ligne, jusqu’à éventuellement la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie. Soit des prestations qui permettent aux conducteurs de perdre le moins de temps possible lors de l’immobilisation de leur voiture.

Cela n’est pas nouveau : le délai d’immobilisation demeure depuis longtemps une préoccupation majeure. Mais ce délai semble devenir le cœur de l’offre d’entretien et de réparation. Ainsi, tout ce qui est fait en matière de pneus, d’entretien courant ou de vitrage reste la prestation basique, alors que la capacité de réduire le temps d’immobilisation se transforme en critère distinctif d’efficacité optimale.

Des délais à tenir et à limiter

De cette maîtrise des délais Euromaster a fait le fer de lance de son offre : « Nous misons sur le parcours du conducteur, sa composition, sa fluidité, pour faire en sorte qu’il soit le plus simple possible », explique Matthieu Faucheux. Une tâche complexe pour un prestataire puisque le délai d’immobilisation est tributaire de plusieurs facteurs. « Cette démarche est nécessairement liée aux méthodes de travail que nous améliorons en continu », ajoute-t-il. Amélioration permanente, ne serait-ce que pour respecter l’évolution elle aussi permanente des contraintes techniques des constructeurs.

Une palette de services plus étendue

Néanmoins, il existe des constantes ou des priorités sur lesquelles il ne faut pas rogner. La possibilité de réaliser un diagnostic complet du véhicule est une façon d’être le plus productif possible et donc d’améliorer la qualité de service, affirme en substance Matthieu Faucheux pour Euromaster.

Parallèlement, des services font leur apparition afin de rendre ce temps d’immobilisation plus productif, avec des espaces destinés aux professionnels qui souhaitent travailler pendant la durée de l’entretien. Pour ce faire, Norauto a construit un espace entièrement destiné aux professionnels à Marcq-en-Barœul dans le Nord (voir notre brève).

Pour sa part, Euromaster a installé des bornes wi-fi dans certains de ses points de vente pour que ses clients emploient au mieux leur temps d’attente. L’enseigne aligne en outre divers services comme le fait de pouvoir déposer directement ses clés pour ne pas patienter au comptoir, mais aussi un service de voiturier pour les cadres dirigeants.

La conciergerie fait son entrée

« Les enseignes commencent à commercialiser des services de conciergerie, confirme Théophane Courau, président du fleeter Fatec, pour faire en sorte que les cadres dirigeants de leurs clients n’aient rien à faire. » Mais s’agit-il pour autant d’une vraie conciergerie qui irait sur les plates-bandes des spécialistes de cette prestation, comme CEO Car Caring ?
« Oui, la conciergerie se démocratise, mais cela ne signifie pas que nous cherchions à nous développer sur ce créneau. Notre préoccupation est avant tout de répondre aux besoins de mobilité des conducteurs », répond Matthieu Faucheux pour Euromaster.

Il n’empêche, l’enseigne est en train de préparer une offre qui s’apparente à des services de conciergerie. Et en général, les véhicules de courtoisie constituent une prestation appréciée (voir le témoignage de Sylvain Grazillier, responsable du parc de DLM Location). Une prestation appréciée mais pas toujours valorisée en tant que telle. « Nous avons au moins un véhicule de courtoisie dans chacun de nos centres », rappelle Pascal Gradassi, directeur commercial de Point S. Mais l’enseigne refuse de formaliser cette offre. « Nous ne pouvons nous engager contractuellement sur ce sujet.

Nous ne maîtrisons pas la demande et donc les flux de véhicules, et nous ne voulons pas être pris en défaut de service vis-à-vis d’un engagement contractuel, expose Pascal Gradassi. C’est un peu un usage à façon, et dans ce contexte, cela fonctionne bien, nous le proposons quand des véhicules sont disponibles. » Idem pour une autre prestation de Point S, la navette bureau. Celle-ci transporte sur leur lieu de travail plusieurs personnes qui laissent leur véhicule dans un centre de l’enseigne. Une déclinaison du covoiturage apparemment appréciée.

La mobilité des conducteurs est liée au temps d’immobilisation de leur véhicule, et le temps d’immobilisation est pour sa part lié à la capacité des prestataires à s’appuyer sur l’étendue de services la plus large, afin d’éviter à leurs clients différents déplacements dans différents lieux. D’où une évolution régulière vers un panel de prestations toujours plus large, valorisé par les enseignes.

« Dès lors que nous avons un accord commercial avec une flotte, nous mettons l’accent sur l’ensemble de notre offre, affirme Rodolphe Noulin, directeur de Speedy Fleet. Nous contrôlons les pneus et par la même occasion nous suggérons un diagnostic vitrage. Le temps d’immobilisation reste identique mais pour le client, les services sont mutualisés auprès d’un seul prestataire, ce qui offre des avantages pour le back office », argumente-t-il. Ce raisonnement s’applique plutôt à des flottes petites ou moyennes, jusqu’à environ 200 véhicules ; les plus grands parcs, eux, mettent en concurrence et diversifient plus volontiers leurs fournisseurs.

Jouer les complémentarités des offres

Ce besoin d’afficher une palette de services plus étendue pousse les enseignes à faire preuve d’imagination. Et ce que l’on ne peut faire soi, on va aller le chercher en s’associant. C’est ainsi que Point S a créé une structure commune, Viasso, avec un autre réseau indépendant, Siligom. Objectif de cette union : s’appuyer sur un maillage plus étoffé et bénéficier de meilleures capacités d’achat auprès des fournisseurs.

Avec Viasso, les deux réseaux Point S et Siligom restent indépendants et conservent leur autonomie commerciale. Néanmoins, le client bénéficie d’un seul point d’entrée pour la négociation et la facturation, mais aussi d’un maillage plus serré avec 660 points de vente pour les deux partenaires : la proximité demeure toujours un enjeu fondamental dans toute démarche d’entretien et de réparation. Opérationnel depuis le début de l’année, Viasso suscite, selon Pascal Gradassi de Point S, l’intérêt des clients attirés par la simplification de leurs relations avec les fournisseurs.

Dans cet ordre d’idées, Norauto a pour sa part pris une participation dans le capital de Carméléon, filiale de Dentmaster et spécialiste de la carrosserie automobile à domicile. Ce qui permettra à Norauto de commercialiser bientôt une offre de petite carrosserie. Les conducteurs pourront donc aller dans un seul centre pour de l’entretien courant ou de la réparation simple, changer les pneus, s’occuper du vitrage et bien sûr de la petite carrosserie.

La simplification est également mise en avant pour la tarification, un sujet qui reste délicat dans le domaine automobile où les factures sont loin d’être toujours lisibles. Pour Fatec, Théophane Courau souligne aussi que les très grands comptes marquent une nette tendance à demander une facturation au coût réel qu’ils estiment plus juste, en tout cas plus proche de la réalité des prix que le forfait. « Un forfait pneus par exemple, avec un montant mensuel donné pour un nombre de pneus donné, va en réalité générer un coût moyen annuel par pneu de 150 à 200 euros, alors que ce coût s’élève à environ une centaine d’euros pour un particulier », décrit Théophane Courau (voir aussi notre brève sur les prix de l’entretien). Un pavé dans la mare de ceux, nombreux, qui prônent le forfait pour la tarification.

La question : forfait ou coût réel ?

Théophane Courau ne conteste pas l’intérêt de la forfaitisation pour simplifier la tarification mais d’après lui, ce fonctionnement ne contribue pas à une lisibilité très précise des coûts. De leur côté, les enseignes militent toujours pour la forfaitisation de leurs tarifs.

« C’est vrai que d’une manière générale, la tarification entraîne souvent de nombreux litiges, il suffit pour cela de lire les factures constructeurs, note Matthieu Faucheux pour Euromaster. Il faut travailler sur l’articulation et la clarté de nos factures. » D’où l’intérêt des forfaits plus simples à lire.

« Il est vrai que parfois, dans certaines configurations, pour les plus grandes flottes, la forfaitisation empêche de bénéficier d’économies spécifiques sur des véhicules qui sont aux antipodes les uns des autres, complète Louis de Lamaestre pour Norauto. Nous réfléchissons donc à des forfaits susceptibles d’intégrer ces avantages. »

Autre élément à prendre en compte à moyen terme : les nouvelles règles comptables IFRS16 vont s’appliquer au 1er janvier 2019, avec forcément un impact sur la facturation des prestations. « Les grands comptes louent souvent leurs véhicules afin de les sortir du bilan, ils ne pourront plus le faire », explique Théophane Courau.

Et la norme IFRS16 ?

Les enseignes affirment ne pas être concernées par l’évolution prochaine des normes comptables et Arval abonde dans ce sens quant à l’impact sur la tarification des prestations effectuées par les loueurs : « La location longue durée restera encore le meilleur moyen de ne pas alourdir son bilan et présentera l’avantage de bonifier l’EBITA par rapport au standard actuel de comptabilisation. Par ailleurs, nos clients locataires prennent la mesure de cette norme et s’équipent de logiciels pour répondre à ces exigences », affirme-t-on au sein du loueur. À suivre.