Entretien, réparation : réduire les coûts d’exploitation à tout prix

Dans les entreprises, les risques de ralentissement, voire de récession économique, font peser de telles menaces que les réflexes pris depuis la crise de 2008 perdurent et se renforcent. Si bien que pour les gestionnaires de parc, 2012 pourrait se résumer de la façon suivante : en dehors de la maîtrise du TCO, point de salut. Et cet impératif de maîtrise des coûts est si fort qu’il vient s’immiscer dans les tous les postes du budget, y compris dans la partie entretien et réparation.

Une gamme de services toujours plus étendue

La tendance qui en résulte et se renforce reste celle d’une approche plus « globalisante ». « C’est net depuis un an, affirme Jérôme Douet, responsable marketing chez Euromaster. Ce n’est pas facile pour les clients d’aller dans différents endroits pour assurer l’entretien du véhicule, les pneus ici, les freins et la vidange là, et les essuieglace ailleurs », expose-t-il. Ces clients cherchent donc des prestataires capables d’assurer plusieurs services.

Un constat partagé par d’autres enseignes, mais aussi par les constructeurs. « Les gestionnaires de parc ont le souci de trouver des prestataires compétitifs (pneus, réparations carrosserie, pare-brise) pour que les utilisateurs fassent entretenir leurs véhicules en un seul lieu », confirme Jean-François Soulisse, directeur de Peugeot Professionnel France.

Cette tendance à la consolidation a plusieurs conséquences. La première est l’accroissement du poids de la location longue durée sur le marché de l’entretien. Les prestataires indépendants, tels Point S ou Speedy Fleet, soulignent la hausse de la part de leur chiffre d’affaires réalisée avec les loueurs longue durée. Les entreprises non seulement louent leurs véhicules mais acceptent plus volontiers de confier leur entretien en tout ou partie aux loueurs. Ce qui renforce le pouvoir prescripteur de ces derniers et va dans le sens de la démarche globalisante des entreprises. « Plus on limite le nombre de prestataires, plus le pouvoir d’achat augmente vis-à-vis de ceux qui restent », remarque Rodolphe Noulin, directeur flottes entreprises de Speedy Fleet. Si bien que les enseignes indépendantes cherchent à appartenir aux deux ou trois principales avec lesquelles les loueurs longue durée entendent travailler. Et mettent en avant leur maillage serré du territoire. Une telle tendance favorise les enseignes dont les points de vente couvrent bien la demande dans toute la France, mais aussi les constructeurs aux réseaux très denses.

Autre conséquence de la « globalisation » de la demande : ces enseignes cherchent à étendre leurs gammes de services. Nombre d’entre elles sont très marquées par le pneu, équipement central, qu’elles complètent par des services liés à l’entretien dans d’autres domaines, les freins ou encore la vidange. Et les essuie-glace, comme le propose Euromaster. Une tendance globalisante d’autant plus significative que les réseaux indépendants d’entretien sont, depuis juin 2010, libres de fournir les services sous garantie constructeur (Commission européenne, RECSA n° 461/2010).

Un marché libéralisé pour l’entretien

« Nous sommes en mesure d’assurer le strict respect de l’entretien des véhicules en fonction des plans constructeurs, avance Rodolphe Noulin, de Speedy Fleet. Nous avons accès à des bases de données qui nous donnent toutes les informations nécessaires, nous avons formé tout notre réseau, acquis les outils de diagnostic multimarques dont nos équipes ont besoin. » Résultat, l’enseigne se dit en mesure d’assurer le même service après-vente que les réseaux des constructeurs pour 5 à 20 % moins cher.

Ce changement représente un atout pour les gestionnaires de flotte désireux de faire baisser les coûts d’exploitation de leurs véhicules. Mais pour l’instant, aucun mouvement de masse n’a été constaté. Il est vrai que cette évolution reste récente. Et face à cette concurrence qui s’affirme par le biais des enseignes indépendantes, les constructeurs et leurs réseaux ont en main des atouts importants. D’abord parce qu’il existe une fidélité, sans doute entretenue par les loueurs. En tout cas sur les véhicules neufs. « Peu d’entretien nous est demandé sur ces modèles », observe Pascal Gradassi, directeur commercial de Point S. Ensuite, parce ces constructeurs peaufinent aussi la stratégie de « globalisation » de leur après-vente. Chez Peugeot Professionnel, Jean-François Soulisse évoque des « offres toujours plus packagées ». « Nous pouvons proposer des conventions flottes pour préciser toutes les prestations d’après-vente disponibles au sein de notre réseau à destination des entreprises et poursuivre ainsi nos efforts de fidélisation par l’après-vente », souligne-t-il. Et les enseignes spécialisées remarquent cette arrivée sur leurs créneaux. « Les constructeurs commencent à avoir une offre sur les pare-brise et de la visibilité sur cette offre », constate Thibault Allouard, responsable du département grands comptes entreprises de Carglass.

Si les gestionnaires sont toujours plus attentifs au nombre de leurs fournisseurs, ils regardent aussi de très près le coût de chaque poste de l’entretien et de la réparation. Une préoccupation qu’ils peuvent manifester très en amont, lors du choix des véhicules achetés ou loués.

Des postes de dépenses passés au crible

« Les cycles d’entretien sont pris en compte et peuvent générer une économie importante en termes de coût d’exploitation », explique Martine Dartevelle, directrice marketing direction ventes entreprises de Fiat France. Un cycle d’entretien à 35 000 km n’a en effet pas l’impact financier d’un cycle de 20 ou de 30 000 km. Dans le même esprit, pour l’équipement, les constructeurs peuvent proposer différentes options afin de réduire les coûts d’entretien. Toujours chez Fiat, on évoque par exemple la taille des jantes pour les pneus. « Pour des modèles standard, une jante de 16 pouces offrira des tarifs plus accessibles. C’est un peu moins joli mais les entreprises ont moins ce souci que les particuliers », détaille Martine Dartevelle.

Les prix des pneus ont beaucoup augmenté cette année, de 5 à 10 % selon Rodolphe Noulin. D’où une vigilance accrue des gestionnaires. « Le rendement et la longévité d’un pneu constituent des critères qu’ils prennent de plus en plus en compte, note Jean-Pierre Laur, directeur commercial de Profil Plus. Il faut s’assurer que le choix est pertinent et que ces pneus durent le plus longtemps possible, avec des conditions d’exploitation maîtrisées. Et les changements de pneus doivent être faits ni trop tôt, ni trop tard. » « Les clients nous demandent des reportings très précis sur leurs véhicules, afin de vérifier le rendement kilométrique des pneus, ajoute Jérôme Douet. Ce qui joue sur la demande : l’année dernière, la marque Goodyear était très demandée, cette année, c’est Michelin. »

« Les gestionnaires des parcs automobiles ont le souci de permettre aux utilisateurs de faire entretenir leurs véhicules en un seul lieu » Jean-François Soulisse, directeur de Peugeot Professionnel France.

Cette demande d’un meilleur reporting concerne aussi le reste des équipements, comme les freins. « Les clients veulent comprendre ce qui a été dépensé », reprend Jérôme Douet. Ce qui incite les enseignes d’entretien et de réparation à fournir des services liés au reporting, tant il est vrai que les PME manquent d’outils adaptés. « Pour faire de la vraie gestion de flotte, il faut des ressources humaines et un logiciel spécialisé, remarque Pascal Gradassi, de Point S. Nous pouvons localement faire de la gestion de parc, mais dès lors qu’une flotte dépasse les 300 véhicules, un outil est nécessaire. » Un système de reporting peut être assuré à différents niveaux. « Nous pouvons proposer aux clients une visibilité sur les statistiques, les réparations et les remplacements de parebrise, afin d’améliorer le taux de réparation », poursuit Thibault Allouard, de Carglass.

Chez Euromaster, l’offre Masterplan donne la possibilité aux clients d’adapter l’offre de pneus aux véhicules, ce qui « conduit à une meilleure prévision des dépenses », selon Jérôme Douet. Une facturation mensuelle amène ensuite à mieux suivre les dépenses effectives. Ce suivi régulier demeure l’un des développements de services chez les prestataires, y compris les constructeurs. Renault, par exemple, propose une mensualisation de toutes les prestations d’entretien à travers ses offres de location, avec donc la possibilité d’anticiper ce que sera la dépense en entretien durant la durée du contrat de location. 

La gestion des coûts peut aussi aller plus encore en profondeur. Pour Jérôme Douet, il arrive aux gestionnaires de parc de s’interroger sur une différence de 1 euro pour une vidange faite sur deux Clio, l’une à Paris, l’autre à Marseille. « Ils demandent une homogénéisation des prestations fournies, avec une qua lité semblable dans plusieurs régions de France », affirme-t-il. Une exigence certes liée à la gestion des coûts d’exploitation, mais aussi à une certaine idée de la simplicité et de la transparence. « Or, rendre les choses simples, c’est parfois très compliqué », résume avec justesse Jérôme Douet.

Des véhicules plus verts pour dépenser moins

« Le rendement et la longévité d’un pneumatique constituent des critères que nos clients prennent de plus en plus en compte. » Jean-Pierre Laur, directeur commercial de Profil Plus.

À côté de la gestion du TCO, la dimension environnementale se pose en autre sujet de préoccupation. Pour Jean-Pierre Laur, de Profil Plus, « il existe une vraie sensibilité des clients pour l’environnement, mais avec les pneus, leurs questions se limitent au recyclage assuré depuis longtemps. Et s’ils abordent la qualité environnementale du pneu, elle est rarement décisive. »

« Les questions environnementales sont peu fréquentes, sauf pour les poids lourds », estime pour sa part Jérôme Douet, d’Euromaster. D’autres, au contraire, les jugent importantes. « Selon le contexte de l’entreprise, les positions des clients restent très variables. Mais ils ont de plus en plus le souci de valider que nous sommes un acteur respectant l’environnement, notamment pour les déchets », complète Christophe Scheidecker, directeur des partenariats de Norauto France. Mieux, pour Rodolphe Noulin, de Speedy Fleet, on serait à la veille de la révolution de l’électrique. Avec un impact sur la gestion de l’entretien et la maîtrise des coûts d’exploitation de ces véhicules dont on suppose qu’ils coûteront moins cher à l’usage, tant en matière de consommation que d’entretien ou de réparation. Mais reste à savoir quand le marché va décoller. Selon Henry Gascuel, directeur général délégué de Diac Location, filiale de Renault, la fin 2011 pourrait voir le véritable lancement de l’électrique, avec l’appel d’offres mené par La Poste et l’Ugap. Et aussi bien dans le réseau indépendant que chez les constructeurs, on se prépare à un éventuel démarrage du marché en 2012. Ainsi Speedy Fleet a-t-il décidé d’installer des bornes électriques dans les centres qu’il ouvre et qui bénéficient d’un nouveau concept d’aménagement.

La bataille de l’électrique a commencé

De leur côté, les constructeurs sont par définition nettement plus avancés : « 400 concessionnaires ont été formés pour distribuer et entretenir ces véhicules, avance Henry Gascuel. Ils sont équipés pour recharger des batteries électriques. » Renault s’est par ailleurs projeté dans une vision très large de la recharge en signant des contrats d’équipement avec des enseignes autres qu’automobiles, notamment dans la grande distribution. Pour sa part, Norauto concentre son ambition sur le fait de familiariser ses clients avec ces véhicules. « Les gestionnaires de flotte commencent à se poser des questions sur leur entretien », note Christophe Scheidecker. Depuis le printemps dernier, l’enseigne leur propose des modèles électriques en guise de véhicules de courtoisie. « C’est notre laboratoire d’expériences », ajoute-t-il. Avant, on peut l’espérer, d’étendre bien plus largement l’usage de l’électrique au sein des flottes.