Entretien-réparation : les réseaux rouvrent leurs portes

Pour les flottes, la fermeture des réseaux d’entretien et de maintenance a constitué l’un des principaux problèmes durant le confinement. « Nous avons fermé l’intégralité de nos centres le 17 mars à midi suite à la demande de confinement du gouvernement, relate Laurent Decallonne, directeur commercial de Feu Vert Entreprises. Nous avons découvert ensuite que l’activité d’après-vente automobile restait autorisée. Mais nous sommes restés fermés dans un premier temps car nous ne pouvions garantir la sécurité des collaborateurs et des clients en termes de respect des gestes barrières. Si les gants font partie de notre environnement habituel, les masques et le gel hydroalcoolique ont été des denrées rares », poursuit-il.

Une fermeture complète

De même, le spécialiste du contrôle technique Dekra Automotive a décidé de fermer tous ses centres de contrôle technique VP et PL en propre, et a mis le plus grand nombre de collaborateurs de son siège en télétravail à cette date. « Nous avons également émis des recommandations à nos centres en affiliation et nous nous sommes beaucoup coordonnés avec les autres réseaux », précise Karine Bonnet, directrice générale de Dekra Automotive (voir aussi l’encadré ci-dessous).

Les réseaux ont en conséquence travaillé la communication. « Nous avons envoyé un e-mail à l’ensemble des clients pour les prévenir de la fermeture de nos centres. Sur le marché BtoB, nous avons maintenu la relation avec les clients avec un service minimum en tête de réseau », relate Laurent Decallonne. Chez Dekra, le service spécifique aux flottes leur a fourni une information en continu et en temps réel sur les centres ouverts.

Mais rapidement, les réseaux ont dû s’organiser pour proposer des services d’astreinte ou d’urgence, notamment pour les flottes assurant des missions prioritaires. « Des centres ont alors ouvert sur des jours spécifiques comme à Paris afin d’effectuer des contrôles techniques pour les véhicules du SAMU », illustre Karine Bonnet.

Des services d’astreinte

La situation n’a pas été très différente chez Feu Vert : « Après huit jours de confinement, nous avons établi un service atelier d’urgence, explique Laurent Decallonne. Nous avons alors collecté les besoins par le biais de nos sites internet pour l’entretien courant et les premières nécessités telles qu’une crevaison, un pneu très usé ou endommagé. Nous avons ensuite dirigé les clients vers les centres assurant le service d’urgence. Ces centres ont ouvert ponctuellement en fonction des demandes à traiter et avec deux ou trois salariés sur la base du volontariat. Avec toutefois, pour ces centres ouverts, des difficultés à s’approvisionner en pièces pour au moins 30 % des demandes », souligne ce responsable.

Dekra a d’ores et déjà pu expérimenter des mesures sanitaires dans ses 150 centres de contrôle technique PL, tous en propre, qui ont rapidement rouvert à la demande du gouvernement afin d’éviter une rupture de la chaîne logistique. « La réouverture des centres s’est faite sur la base du volontariat, en écartant les contrôleurs âgés et fragiles, là où nous avions une demande de la part des transporteurs et où nous disposions des équipes nécessaires », pointe Karine Bonnet.

Une reprise progressive

Dans ce cadre, un protocole spécifique a été défini avec la commission santé, sécurité et conditions de travail (CSSCT). « Le contrôleur porte désormais en permanence la visière utilisée pour contrôler les véhicules électriques au lieu du masque, détaille Karine Bonnet. Il doit mettre une protection plastique sur le siège, désinfecter avant et après toutes les parties du véhicule qu’il touche, et rester le moins de temps possible à l’intérieur. Enfin, comme les centres PL sont équipés d’une cabine pour protéger les collaborateurs lors des contrôles pollution, ces derniers ne doivent pas y être à deux et doivent désinfecter les surfaces avant et après usage », poursuit la responsable. De leur côté, les clients doivent déposer les papiers du véhicule à l’extérieur de la zone d’accueil.

À partir de ces expériences, il s’agit aujourd’hui pour les enseignes de préparer la reprise. « Depuis le 7 avril, nous rouvrons un certain nombre de centres avec des horaires standards pour voir ce que cela donne, confirme Laurent Decallonne. Nous sommes attentifs à l’évolution de la situation sanitaire et jouons différents scénarios de reprise. En attendant, notre objectif est de maintenir une relation et un suivi minimum avec nos clients. » Néanmoins, le maître mot reste le confinement, affirme ce responsable : « Si l’aspect commercial nous pousse à rouvrir les centres, cela ne doit pas provoquer des déplacements qui peuvent être évités. » « Depuis mi-avril, nous rouvrons peu à peu et nous sommes passés à 25-30 % de centres ouverts, avec en moyenne six à huit contrôles techniques par jour, mais aucun centre en propre n’a encore rouvert à cette date », note pour sa part Karine Bonnet chez Dekra.

Des mesures sanitaires

Le spécialiste du contrôle technique travaille actuellement avec sa CSSCT et ses élus sur le sujet. Il prévoit entre autres d’installer des hygiaphones et des vitres de protection pour l’accueil, ainsi qu’un marquage au sol en ruban adhésif pour assurer le respect de la distanciation sociale à l’intérieur de la zone d’accueil des centres. « En effet, contrairement aux PL, les conducteurs de VL doivent remettre leurs clés », signale Karine Bonnet.

Pour cette dirigeante, les deux sujets les plus importants restent le matériel de protection et l’aspect comportemental. « Nous avons déjà des housses de protection pour le volant et les sièges, sachant que nous n’avons pas d’informations à cette date quant à la durée de vie du virus dans l’air et sur les matériaux, reprend Karine Bonnet. Avec le CNPA, nous attendons aussi un retour sur l’efficacité de capsules de désinfection pour l’intérieur des véhicules. Enfin, nous allons sensibiliser encore davantage nos clients à amener un véhicule non souillé à l’intérieur, mais aussi favoriser le paiement par carte bancaire et sans contact. Mais l’idéal reste le paiement en ligne qui représentait jusqu’ici 20 à 30 % des paiements. »

Cependant, la principale difficulté concerne l’approvisionnement en matériel visant à mettre en place les règles d’usage pour lutter contre la propagation du virus, rappelle Laurent Decallonne pour Feu Vert : « Nous sommes en train de doter nos collaborateurs d’EPI (équipement de protection individuel) malgré les grosses difficultés de sourcing en Chine. En parallèle, nous déployons des plexiglas pour protéger les caisses sur nos sites de vente en libre-service. »

Des difficultés d’approvisionnement

Même souci chez Dekra : « Par exemple, nous n’avons pour l’instant qu’une visière par centre. Or, nous souhaitons que chaque collaborateur ait la sienne. Nous faisons aussi porter des gants aux collaborateurs sans que cela remplace le lavage des mains. Tout dépendra donc de notre capacité d’approvisionnement en visières, gel hydroalcoolique, lingettes, etc. pour nos centres et ceux de nos affiliés », souligne Karine Bonnet. Dekra n’a donc pas encore fixé de date pour la réouverture de ses centres VL en propre, malgré l’annonce du déconfinement prévu le 11 mai à l’heure où nous terminions cet article.

« L’annonce de cette échéance est récente. Pour y arriver, il faudra que tous les facteurs soient au vert, estime Karine Bonnet. Nous pensons que ce déconfinement va être très progressif. » Dans les centres VL, le retour de l’activité sera en conséquence lissé sur trois mois. « Comme le gouvernement a accordé un délai de trois mois, il n’y a pas d’urgence. Ouvrir les centres ne servira à rien si les clients ne viennent pas », conclut-elle.