Entretien des véhicules : les conducteurs en pilotes

Quand les entreprises font appel à un organisme de prévention, elles visent avant tout à renforcer la sécurité de leurs collaborateurs. Au-delà, les actions menées peuvent induire de nombreux avantages. Ainsi, une bonne conduite contribue à protéger le véhicule comme elle protège le conducteur.

« Le bon état du véhicule ne représente pas la motivation principale pour déployer un plan de prévention des risques routiers. Mais préserver le véhicule peut motiver les entreprises sans être leur principal sujet de préoccupation », valide Patrick Clemens, directeur du développement du département prévention d’ECF Services, la structure nationale du groupe ECF.

La charte conducteur, passage obligé

Pour aider les entreprises à sensibiliser les conducteurs, différents outils de suivi ont fait preuve de leur efficacité : carnet de bord et fiche de contrôle du véhicule aident ainsi à surveiller l’évolution de la situation. La signature d’une charte du véhicule se veut aussi un passage obligé pour encadrer les bonnes pratiques.

Lors de la réception de son véhicule, le salarié doit donc signer une charte de ses devoirs, un document parfois intégré au contrat de travail. Ce conducteur comprend alors qu’il n’est pas exempt de toute contrainte. Cette signature peut aussi intervenir lors de la remise des clefs en concession.

En amont, la rédaction de la charte du conducteur suppose d’avoir réalisé au préalable un diagnostic. L’entreprise doit comprendre pourquoi le véhicule se dégrade. « Et surtout, il ne faut pas confondre l’usure naturelle avec les détériorations dues aux chocs », souligne Patrick Clemens. Plus largement, cette rédaction de la charte doit se faire sur un mode positif. « Pour renforcer la motivation, il faut indiquer ce que le conducteur doit faire et non ce qu’il ne doit pas faire », précise Patrick Clemens. Et pour trouver un écho auprès du conducteur, le mode punitif doit être évité et les règles d’utilisation, rédigées le plus simplement possible. Pour s’approprier la charte, le lexique reprend celui de l’entreprise.

Prise en main et formation

La prise en main du véhicule peut idéalement s’accompagner d’une formation, même si le salarié a le sentiment de déjà tout connaître de sa voiture, surtout s’il n’a pas changé de modèle. » Lors du renouvellement du véhicule et en cas de problème, l’entreprise peut inciter le collaborateur à suivre une formation, confirme Jean-Pierre Avogadro, responsable grands comptes du prestataire Centaure. Elle concernera aussi bien la conduite que l’état du véhicule. » Avec aussi l’objectif d’amener à une prise de conscience. « Quand nous formons des collaborateurs, nous nous apercevons qu’une minorité d’entre eux ont conscience que le véhicule est un outil de travail, observe David Raffin, directeur général du prestataire Actua Formation. Au cours des formations, nous mesurons l’ampleur des petits sinistres. Il faut sensibiliser sur les accrochages sans tiers et les sinistres de stationnement. »

Car trop souvent, le véhicule fourni est en effet considéré comme un acquis et aucune contrainte n’est tolérée par le conducteur. Et pourtant, un véhicule en bon état valorise l’image de marque de l’entreprise et minimise les frais de réparation puis de restitution en fin de contrat. « Souvent, lorsque le véhicule est attribué à une seule personne, la prise en compte de son état n’est pas très élevée, constate Geneviève Valette, directrice des Codes Rousseau Mobilité. Pourtant la prise de conscience du collaborateur doit être sacralisée. »

Pour aller plus loin et maintenir les véhicules en bonne condition dans la durée, le ou les responsables de flotte ont tout intérêt à en faire le tour tous les six mois pour en vérifier l’état. « Plus ces visites se font régulières, plus l’entreprise évite les surcoûts au moment de la restitution, reprend Geneviève Valette. Sinon, le conducteur est tenté de cacher l’accident en omettant de le déclarer. »

Réparer au plus vite

Au sein de ses stages, Actua Formation dispose de modules consacrés aux manœuvres et à l’entretien. « Le véhicule est un outil de travail et, à ce titre, il est important qu’il soit en bon état », rappelle David Raffin. Pour respecter cette règle, l’entreprise peut s’organiser pour que des photos soient prises régulièrement afin de vérifier l’aspect des véhicules. Ce bilan peut aussi se réaliser lors du nettoyage. Autre règle, chaque sinistre doit être déclaré à l’assurance pour procéder aux réparations immédiatement. « Quand le véhicule est abîmé une fois, ça va, estime David Raffin. Quand il l’est deux fois, le conducteur fait moins attention. Au bout de trois fois, il ne fait plus du tout attention. » Réparer au fil de l’eau demande un investissement important sur le moment, mais les conducteurs font davantage attention à un matériel resté neuf et l’entreprise réalise des économies lors de la restitution.

Sur ce point, Virginie Graziani ne dira pas le contraire pour le spécialiste de l’intérim et des RH Randstad. « Si les véhicules ne sont pas réparés immédiatement, ils se dégradent plus vite, note cette coordinatrice des services généraux auto et assurance, à la tête d’une flotte de 2 000 VP et 150 VUL. En soulignant qu’avec la stratégie mise en place par Randstad, le coût moyen des sinistres a baissé, alors que celui des remises en état a été divisé par deux, de 1 000 à 500 euros par véhicule (voir le témoignage).

Impliquer les conducteurs

Un constat que valide Christophe Guilmain, responsable du parc roulant d’International Petroleum Corp. Pour sensibiliser ses conducteurs au maintien en bon état de ses 55 véhicules dont 50 VUL, cette société d’extraction de pétrole a fait le choix de modèles premium et très équipés. Et les résultats sont là : « Tout le monde joue le jeu et s’attache à préserver les véhicules. Dès que survient un incident, je procède à la remise en état du véhicule. L’image de marque de l’entreprise en dépend et rouler dans un véhicule préservé valorise le collaborateur. L’émulation joue aussi un rôle important. Chaque collaborateur veut avoir un véhicule en aussi bon état que celui de son homologue », expose Christophe Guilmain (voir le témoignage).

« Lorsqu’un véhicule attribué n’est pas en bon état, c’est dû à un accrochage ou à un accident et donc à un mauvais comportement, avance Geneviève Valette pour les Codes Rousseau Mobilité. Les véhicules pour lesquels les frais de restitution posent problème sont souvent multi-accidentés. » L’état du véhicule reflète l’image du conducteur et sa manière d’être. « L’entreprise doit se poser des questions quand surviennent plusieurs accidents, insiste Geneviève Valette. Il existe un lien entre l’accident, le conducteur et le risque. »

La relation au véhicule incarne le lien avec l’outil de travail et avec l’entreprise. Les multi-accidentés et les véhicules cabossés sont donc souvent le résultat d’un mauvais management et de comportements inappropriés. « Il faut ajouter des valeurs autres que financières au véhicule et celles-ci doivent être en lien avec le métier », ajoute Geneviève Valette.

La relation véhicule-entreprise

L’état du véhicule constitue de fait un symptôme caractéristique. Un VP ou un VUL très détérioré trahit un laisser-aller général et une sinistralité élevée. « La préservation du véhicule doit s’inscrire dans une démarche globale, renchérit Patrick Clemens pour ECF. L’état du parc est la résultante des relations entre l’entreprise et sa flotte. » La dégradation du véhicule révèle aussi le manque de considération vis-à-vis de la démarche de prévention. À ce sujet, des véhicules cabossés en grand nombre donnent une idée précise de la culture de l’entreprise. Et dans l’industrie ou l’artisanat, l’état du véhicule reflète pareillement celui des ateliers.

Mais le comportement des conducteurs est aussi à relier à leur véhicule même. « Certains font moins attention à un modèle bas de gamme ou à un modèle dont le niveau d’équipement est faible », remarque Jean-Pierre Avogadro pour Centaure. Pour ce dernier, la prise en compte de l’état du véhicule dépend aussi de la culture de l’entreprise et de ses collaborateurs. Si l’entreprise confie une citadine compacte à un collaborateur et un SUV à son collègue du même rang hiérarchique, l’attention accordée au véhicule sera assurément très différente. Pareillement, face à un véhicule de service, une voiture de fonction sera davantage préservée car elle est employée également avec les enfants et la famille, et porte leur image.

Mauvais état du véhicule: un problème d’organisation ?

Quant au mauvais état du véhicule, il peut résulter d’un problème d’organisation. « Si le conducteur signale qu’il a parcouru 115 000 km en deux ans alors que le contrat de LLD court s ur 120 000 km et trois ans et que rien ne se passe, son attention risque de se relâcher », illustre Patrick Clemens. Et lorsque les informations de ce type sont transmises au gestionnaire de flotte, l’entreprise a tout intérêt à les traiter et à agir en conséquence pour préserver la motivation de ses salariés. Par manque de temps, le conducteur peut aussi se montrer peu vigilant lorsqu’il stationne et choisir une place insuffisamment sécurisée.

Parmi les règles à respecter et donc à rappeler figure alors le stationnement en marche arrière. Mais la question de l’organisation du travail de ce salarié peut aussi se poser (voir aussi l’encadré ci-dessous). Reste à rappeler quelques règles qui sont valables aussi bien pour prévenir les accidents que pour maintenir le véhicule en bon état. La première : le conducteur doit entretenir son véhicule en temps et en heure et le nettoyer régulièrement pour projeter une image valorisante. En outre, la sérénité, l’anticipation et la concentration doivent primer. Avant de prendre le volant, il convient donc de faire le tour du véhicule, de vérifier les vitrages, les niveaux des fluides, etc. Seul point de contact entre le véhicule et la route, les pneus doivent faire l’objet d’une vigilance spécifique.

Quand survient un accrochage, le conducteur ne doit pas non plus le cacher mais, au contraire, le déclarer. De plus, il est censé utiliser la voiture comme si elle lui appartenait. De l’entretien du véhicule découle sa sécurité. « Ces sujets ne sont pas à prendre à légère et influent aussi sur le poids financier et l’impact environnemental de la flotte », prévient David Raffin pour Actua Formation.

Cette sensibilisation des conducteurs doit bien prendre en compte la spécificité des véhicules. Pour un fourgon tôlé, les manœuvres devront se faire selon des règles précises pour éviter les accrochages. Et quels que soient les véhicules, tous les outils susceptibles de contribuer à leur maintien en bon état sont utiles. Mais chacun d’entre eux a ses limites. « On parle beaucoup d’éco-conduite, constate Jean-Pierre Avogadro pour Centaure. Mais avec des véhicules attribués et pour des commerciaux ou des techniciens, priorité va être donnée à l’activité professionnelle et non à la conduite apaisée. Il faudra trouver la porte d’entrée pour obtenir une prise en compte de l’aspect économique et écologique de la conduite. »

Les leviers à actionner

Mais pour ECF Services et au-delà des outils employés, les actions, pour réussir, ne doivent pas se focaliser sur le seul état du véhicule mais sur la globalité de la prévention. Autre facteur d’échec mis en avant : un turn-over élevé des effectifs et une pression trop importante sur les équipes. A contrario, la création d’évènements peut faire évoluer les pratiques. À titre d’illustration, des prospectus posés sur les pare-brise contribuent au rappel des règles. Autre possibilité : à l’occasion d’une réunion, le manager peut passer les véhicules en revue et noter les points à surveiller (impacts, usure des essuie-glaces, des pneus, etc.). Autre conseil : évoquer la sécurité à propos de la pression des pneus marque les esprits et génère également un gain économique et écologique. « Avant l’entreprise, il faut toujours que le conducteur y trouve son intérêt », rappelle Jean-Pierre Avogadro.

Une culture d’entreprise appropriée

Pour maintenir ses véhicules en bon état, Randstad mise de son côté sur des actions récurrentes de sensibilisation. « Les services en charge des véhicules et de la communication organisent conjointement des campagnes sur ce sujet tout au long de l’année. Pour bien faire passer les messages, l’humour est privilégié », précise Virginie Graziani. À noter aussi qu’ECF, le prestataire de Randstad, fait appel aux données de la télématique pour identifier les conducteurs les plus accidentogènes et les former à la conduite préventive (voir aussi l’article).

Œuvrer à la sensibilisation des conducteurs n’implique pas d’investissement financier particulier. Mais cette démarche suppose de construire une organisation spécifique et de développer une culture d’entreprise appropriée. Et pour réussir à sensibiliser les conducteurs, le temps reste un allié précieux et les actions doivent être pérennes. « Il s’agit de changer le savoir-faire en savoir-être », explique David Raffin pour Actua Formation. Non seulement les conducteurs doivent être accompagnés mais la hiérarchie doit donner l’exemple et motiver ses équipes au quotidien. On le sait : la prévention échoue lorsque la routine s’installe.

Pour les récidivistes et quand prévenir et guérir ne suffisent pas, le mode punitif se présente comme une alternative. Lorsque le véhicule restitué est dans un état déplorable, le suivant sera ainsi choisi dans un segment inférieur. Mais s’il est dans un état irréprochable, l’entreprise pourra attribuer une voiture d’une catégorie supérieure. « Cette stratégie fonctionne car le véhicule a encore une valeur statutaire dans les entreprises », justifie David Raffin.

Surveiller puis punir

Pour motiver les collaborateurs, Jean-Pierre Avogadro pour Centaure évoque pareillement la possibilité de faire descendre le collaborateur de catégorie dans la car policy lorsqu’il ne respecte pas les règles : « Mais la réponse à apporter doit se nuancer selon le mode d’utilisation du véhicule ou la fonction du conducteur », complète-t-il. Il n’empêche, Centaure milite pour un bilan mensuel de l’état du véhicule et constate que, même si cette pratique demeure marginale, certaines entreprises l’adoptent et enregistrent des résultats positifs.

Par le passé, Jean-Philippe Monnatte, P-DG d’Automobile Club Prévention, a pu rencontrer des entreprises qui impliquaient financièrement leurs collaborateurs dans la préservation des véhicules. Lors du premier accident, la franchise était prise en charge par l’entreprise mais, à partir du deuxième, elle était portée au débit du conducteur. Aujourd’hui, ce type de pratique se raréfie. En revanche, il arrive plus souvent que des primes soient octroyées aux conducteurs les moins accidentés. « Mais le véhicule de fonction est l’un des éléments de la rémunération, souligne Jean-Philippe Monnatte. Dans ces conditions, il est difficile d’impliquer financièrement le conducteur. »

« En arriver à cette extrémité constitue un défaut de management », estime Geneviève Valette pour les Codes Rousseau Mobilité lorsque l’on évoque la possibilité de demander à un salarié de s’acquitter de la franchise d’assurance. Car sanctionner les conducteurs négligents s’apparente souvent à un véritable aveu d’échec. Dans ce cas, l’entreprise n’a pas réussi à mettre en place une approche pérenne.

Récompenser les bons conducteurs

Pour ECF, Patrick Clemens juge plus efficace de valoriser les comportements vertueux. Une prime peut être introduite lorsque les frais de restitution baissent. « Cette récompense doit être mutualisée pour garder la cohésion des équipes, suggère Patrick Clemens. Mais les cas problématiques doivent être traités individuellement. »

C’est notamment la démarche menée par International Petroleum Corp. qui a formé, parmi différentes actions, les conducteurs de ses 55 véhicules auprès de Centaure il y a deux ans. « La sensibilisation a entre autres porté sur les dangers d’un mauvais arrimage de l’équipement embarqué, mais aussi sur la pression des pneus, l’éclairage, etc. Depuis cette formation, nous ne tolérons plus qu’un sinistre par mois contre deux auparavant. La formation a porté ses fruits et les collaborateurs s’impliquent. Cela étant, il est nécessaire de procéder à des piqûres de rappel régulières », relate Christophe Guilmain. Qui met aussi l’accent sur une autre démarche : « Pour limiter les incidents, nous avons lancé une action collective. Si un seul sinistre est enregistré dans le mois, une prime de 25 euros est versée à chacun des collaborateurs. Dès le deuxième sinistre, la prime saute », ajoute-t-il.

Pour sensibiliser leurs collaborateurs, les entreprises peuvent aussi réaliser des bilans mensuels et organiser un concours pour récompenser les meilleurs conducteurs. Mais selon Jean-Philippe Monnatte, au-delà d’un certain stade, une politique répressive peut produire ses effets. Pour la réussite de la démarche de sensibilisation, l’entreprise doit cependant éviter de culpabiliser ses collaborateurs. Les résultats s’obtiennent davantage par la valorisation des bonnes pratiques. « Il ne faut pas braquer le conducteur mais lui faire réaliser qu’au volant il risque sa vie, avance Jean-Pierre Avogadro pour Centaure. L’objectif n’est pas de lui faire la morale mais de le responsabiliser. »

Plus d’incidents, plus d’accidents graves

« Mais le meilleur moyen de lutter contre la dégradation des véhicules reste avant tout d’éviter tout incident, tout accident, assure Jean-Philippe Monnatte d’Automobile Club Prévention. La prévention ne se focalise pas sur les accidents graves. Plus l’entreprise enregistre d’incidents, plus elle risque un accident grave. C’est le principe de la pyramide d’Heinrich. »

L’une des clés pour réduire la sinistralité et maintenir les véhicules en bon état consiste donc à diminuer le taux d’incidence. L’Automobile Club Prévention a travaillé avec une entreprise dans laquelle les deux tiers des accidents survenaient au cours des manœuvres. Les responsables n’y prêtaient pas attention sous prétexte que les véhicules étaient restitués aux loueurs. Par la suite, les frais de restitution ont été pointés du doigt et l’entreprise est passée à l’action quand le coût réel de sa sinistralité lui est apparu. Pour arriver à sensibiliser les conducteurs, il faut dispenser des formations adaptées à l’entreprise et continuer à évoquer le sujet régulièrement.

« Si ces conditions sont réunies, la sinistralité peut reculer de moitié au minimum », assure Jean-Philippe Monnatte. À l’opposé, l’échec survient quand aucune action n’est menée ou lorsqu’une initiative ponctuelle n’est pas suivie d’un dispositif au long cours. En absence d’une motivation récurrente, les effets vont s’estomper. La préservation de l’état des véhicules, partie prenante de la prévention des risques routiers, répond aux grands principes de la conduite du changement et, à ce titre, exige une implication sur le long terme et à tous les niveaux hiérarchiques.