Étude automobile KPMG : la relation client avant le produit

Réalisée auprès des dirigeants de l’industrie automobile, l’étude annuelle du cabinet de conseil et d’audit KPMG place pour la première fois le digital en tête des priorités du secteur.

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Étude automobile KPMG : la relation client avant le produit

La relation client, avenir de l’automobile ? La maîtrise de la connexion des véhicules est de fait considérée comme primordiale pour la maîtrise du marché de demain, estiment la moitié des 800 dirigeants du secteur automobile interrogés dans le cadre de cette enquête annuelle de KMPG. Plus généralement, ils accordent une place essentielle au thème de la digitalisation à travers la question des données clients et de leur traitement.

Derrière ces thèmes de la connexion des voitures et de la maîtrise des données clients, c’est bien sûr la question des services qui préoccupent les dirigeants. Selon ces derniers, demain, la qualité de ces services sera essentielle pour conquérir de nouvelles parts de marché, plus encore que la qualité des produits. « Pour 20 % des dirigeants, la plupart issus des marchés émergents, il est même probable que les grands constructeurs d’aujourd’hui deviendront les sous-traitants de géants comme Google ou Apple d’ici à 2025 », estime l’étude.

Les différents acteurs du marché n’ont toutefois pas la même perception de cet enjeu : les constructeurs « low-cost » se positionnent encore loin de cette problématique, à l’inverse des constructeurs du segment premium, tandis que les constructeurs grand public sont en position difficile, de plus en plus soumis à la concurrence de nouveaux acteurs innovants.

Mais si les secteurs innovants sont en tête des préoccupations des dirigeants, ceux-ci se préoccupent également des marchés d’avenir. La Chine reste de fait au cœur de la stratégie de conquête, mais d’autres marchés émergent comme la Thaïlande, l’Afrique du Sud, l’Indonésie ou la Turquie.

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