Fleeters : un périmètre variable

« Nous nous adaptons à la demande du client, résume Théophane Courau, président du fleeter Fatec. Globalement, nous faisons ce que le client n’a pas le temps de faire et ce qu’il ne sait pas faire ». Parmi les grands principes, communs à tous les fleeters, ajoute-t-il, « le client garde la main sur les décisions stratégiques. Il valide donc la stratégie et nous sommes là pour la mettre en œuvre. Il conserve presque toujours en interne les négociations avec les constructeurs et les loueurs. » « Mais si le client n’a pas de personne dédiée aux achats, il peut nous confier les négociations. Nous personnalisons le service en fonction des attentes », complète Maxime Sartorius, président du fleeter Direct Fleet.

Une externalisation…

« Le risque de l’externalisation, c’est que le client ne soit plus maître de sa stratégie, souligne Fabien Goussault, président du fleeter Phoenix Développement. Or, il est important qu’il reste décisionnaire et conserve les tâches à valeur ajoutée, comme négocier ou construire la car policy. D’ailleurs, le client connaît bien son entreprise, avec des enjeux que le fleeter ne maîtrise pas. Ainsi, certains ne veulent pas sortir d’une car policy premium avec des Audi. Pour d’autres, il n’est pas question de passer à une autre carte carburant que celle de Total, etc. », illustre Fabien Goussault.

Ensuite, tout dépend du profil du fleeter et de sa politique. « Chez Aficar, nous fonctionnons plutôt en “full service”, explique Alain Guillemier, président de ce fleeter. Nous suivons les relations avec les conducteurs, les aspects administratifs de la gestion de flotte et le suivi des contrats. Nous collectons les données auprès de tous les fournisseurs, loueurs, prestataires de la restitution, réseaux d’entretien, pneumaticiens, assurances ou Antai pour les amendes, et nous produisons des indicateurs. »

… à plusieurs degrés

Il y a certes une feuille route en fonction des problématiques des clients et donc une personnalisation de l’offre. « Pour un client du BTP et du commerce de matériaux, avec environ 300 véhicules, essentiellement des VU, nous avons été chargés, suite à une “spin-off”, de garantir la stabilisation du TCO. De fait, les accords-cadres, négociés auparavant dans le cadre d’une plus grande structure, étaient caducs. Nous avons aussi eu la responsabilité de verdir le parc en conformité avec la LOM (loi d’orientation des mobilités) et de prendre en charge les conducteurs au quotidien, tout en accompagnant un changement d’outil de gestion de flotte », détaille Alain Guillemier pour Aficar.

Les cas de figure sont nombreux, relate Théophane Courau pour Fatec : « Un de nos clients gère en direct son parc en Aquitaine où il possède des ressources en interne ; il nous en confie la gestion dans les autres régions. Les missions évoluent aussi. Nous pouvons mettre en place un outil de gestion chez un client qui continue à gérer en interne. Puis, par manque de temps, il nous confie une partie de cette gestion. Il peut alors conserver le lancement des commandes mais nous demander de gérer les mises à la route. Quelques-uns demandent de mettre un de nos salariés à disposition chez eux, ce que nous faisons très rarement », décrit Théophane Courau. Autre cas, cité par Marie-Hélène Benarouch présidente du fleeter 7 Fleet : « Des clients nous confient la flotte à l’exception des véhicules VIP. »

Offre à tiroirs ou guichet unique

Pour Phoenix Développement, Fabien Goussault met en avant « des offres à tiroirs » : « Avec notre outil, on peut graduer l’externalisation, même si des clients externalisent d’emblée. Nous avons développé un logiciel partagé. Certains commencent à l’utiliser, puis externalisent quelques missions. Par exemple, un client nous confie la facturation, un autre les amendes, un autre encore externalise les relations avec les conducteurs mais seulement au mois d’août. Pour un client, nous avons assuré la gestion durant six mois et formé le responsable de parc en interne. Enfin, nous pouvons gérer les commandes et le client reprend la main dès la livraison des véhicules », expose Fabien Goussault.

« Avec une externalisation de l’ensemble de la gestion, nous avons un rôle de guichet unique pour tout coordonner, notamment vis-à-vis des prestataires extérieurs : loueurs, réseaux d’entretien, assurances, pneumaticiens, etc. Nous simplifions et clarifions les processus et souvent, nous les améliorons », avance Alain Guillemier pour Aficar. Avec une illustration à la clé : « Un client à la tête de plus de 5 000 véhicules nous a demandé d’auditer ses processus. Son objectif : mieux coordonner la gestion des véhicules entre les différentes entités, mais aussi repérer les missions à laisser aux régions et celles à centraliser dans un souci d’harmonisation et de standardisation », relate Alain Guillemier.

Redéfinir les règles

« Le fait de redéfinir toutes les règles et procédures est très intéressant. Cela oblige à se poser les bonnes questions, aussi bien sous les angles stratégique que fonctionnel. Cela nous a aidés à identifier les points d’amélioration », précise Luc Rizzotto, directeur des achats de Proxiserve. Ce spécialiste des interventions de maintenance dans l’habitat collectif fait appel aux services de Phoenix Développement pour ses 3 100 véhicules.

Pour Laurent Hauducœur, directeur commercial de Traxall, un fleeter aide aussi « à maîtriser les dérives en faisant appliquer les règles. C’est une des vertus de l’externalisation. » « Cela évite les tensions et les conflits en interne, et les dérives financières qui en découlent. Nous jouons parfois le rôle de “parachute” », ajoute Fabien Goussault pour Phoenix Développement.

Maîtriser les dérives

Ainsi, il n’y a plus de passe-droits négociés devant la machine à café. Mais cela peut aussi constituer un frein à l’externalisation, pointe Marie-Hélène Benarouch pour 7 Fleet : « Les dirigeants sont hésitants dès qu’il s’agit d’autoriser un prestataire à s’immiscer dans la sphère privée des conducteurs : leurs véhicules de fonction, y compris leurs propres véhicules, sont aussi employés à titre privé. Nous regardons en effet de près les dépenses, qui consomme moins ou plus, etc. »

« Les dirigeants sont aussi hésitants car ils s’inquiètent de la qualité du service que peut apporter aux conducteurs un prestataire externe : la dimension liée aux RH reste primordiale, rappelle Maxime Sartorius pour Direct Fleet. D’où l’importance d’offrir un accompagnement très qualitatif. Et l’amélioration des processus y contribue. Nous réalisons toutes les semaines des enquêtes de satisfaction auprès des conducteurs ; leurs résultats dépassent toujours les 90 %. Cela déstresse les dirigeants et lève leurs craintes sur ce sujet », complète ce fleeter.

Un rôle de conseil

Si les fleeters mettent en avant des missions qui relèvent surtout de la gestion quotidienne, Maxime Sartorius note aussi « des demandes croissantes de conseil, entre autres sur la transition énergétique et la mobilité. Si le point fort du fleeter, c’est la qualité du service au conducteur, nous apportons aussi des idées d’évolution de la flotte. Tous les ans, nous dressons un bilan et établissons un plan avec les axes potentiels de progrès », détaille ce responsable. Pour Laurent Hauducœur de Traxall, « notre rôle ne se résume pas à passer des commandes et à répondre aux questions des collaborateurs. Les clients viennent aussi pour obtenir une valeur ajoutée liée à notre expertise. Notre capacité à accompagner et à conseiller, à être force de proposition, c’est une grande partie du retour sur investissement que nous apportons. Souvent, la relation avec le client évolue dans le temps. Nous prenons en charge des questions opérationnelles, puis de plus en plus des sujets stratégiques », remarque Laurent Hauducœur.

Chez Fatec, Théophane Courau souligne ce rôle « d’accompagnement des évolutions et des changements au sein des flottes. Nous procédons aussi à de nombreuses comparaisons grâce à nos outils, ce qui permet de partager avec nos clients ces retours de bonnes pratiques. »

De la valeur ajoutée

Une des principales valeurs ajoutées du fleeter, « c’est justement de savoir à la fois gérer au quotidien et donner des conseils, alors que ce sont deux métiers différents », résume Marie-Hélène Benarouch pour 7 Fleet. Mais tous les fleeters n’ont pas le même profil, ajoute Laurent Hauducœur. « Les uns privilégient la dimension conseil, d’autres misent plus sur la performance des outils, d’autres encore sur leurs capacités à réaliser des prestations techniques ou sur la gestion opérationnelle. Chacun doit trouver le fleeter qui correspond le mieux à ses besoins et à ses enjeux. » Faites votre choix.