Frais de restitution : anticiper pour maîtriser la facture

Dès lors qu’il est question de frais de restitution, les anecdotes sur les déboires des gestionnaires de flotte avec leurs loueurs se multiplient. Une banquette arrière ou quatre roues qui disparaissent entre la remise des clés du véhicule chez un concessionnaire et son inspection sur la plate-forme de l’expert. Des jantes facturées pour être remplacées par des neuves, alors que tout juste rayées, etc. Ces situations rares, mais bien réelles, contribuent à alimenter la défiance de nombreux responsables de parc sur cette étape du contrat de LLD. Car si tous n’ont pas vu les roues de leurs véhicules disparaître, nombreux sont ceux qui estiment les facturations des dommages trop élevées ou tout simplement injustifiées.

Pour évaluer le montant de ces éventuelles dépréciations, les loueurs se basent sur ce que coûterait la réparation des différentes dégradations constatées. De quelle manière apprécient-ils les montants de ces réparations ? C’est un point sur lequel Jean-Guilhem de Lanlay, commercial grands comptes chez le fleeter Fatec, invite les gestionnaires de flotte à se montrer très vigilants.

Négocier la restitution en amont

« En LLD, les premiers éléments que négocie l’acheteur restent les conditions de loyer et les remises, mais bien plus rarement les conditions générales de restitution », rappelle Jean-Guilhem de Lanlay. Et cette négociation ne doit pas seulement porter sur les remises sur les frais de restitution ou les franchises accordées par les loueurs sur les sommes facturées. En amont, les acheteurs doivent prendre en compte l’ensemble des éléments financiers des contrats de location, en surveillant et négociant les loyers, mais aussi le taux et le temps de main-d’œuvre sur lesquels se base le calcul des frais de restitution.

Pour ces variables, il existe deux écoles chez les loueurs, explique Jean-Guilhem de Lanlay : « Celle qui reprend les pratiques courantes du marché, avec des facturations qui suivent les données constructeur. Mais dans un nombre croissant de conditions générales de location, certains loueurs facturent les frais de restitution suivant un temps de réparation et un coût de main-d’œuvre qui leur sont propres, basés sur une moyenne française. » La proposition peut sembler intéressante, « mais dans les faits, les temps “loueur“ sont supérieurs au temps “constructeur“ », souligne Jean-Guilhem de Lanlay. Et en acceptant d’accorder au loueur ce mode de facturation, l’entreprise ne peut alors plus lui opposer, en cas de litige, les référentiels des constructeurs.

Mener des vérifications

Une fois les conditions de facturation établies en amont, il revient au responsable de parc de s’assurer que les factures de restitution qui lui sont adressées en fin du contrat correspondent bien aux dommages constatés sur ses véhicules. Le meilleur moyen d’y parvenir est bien sûr de restituer des véhicules sans aucun dommage, grâce à un travail de prévention et de suivi de l’état de la flotte, et de procéder aux réparations tout au long de la vie des véhicules.

À défaut, trois documents liés à la restitution sont à récupérer pour être étudiés de près. Le premier est le procès-verbal de restitution. « C’est le seul document sur l’état du véhicule, signé à la fois par un représentant de l’entreprise et un représentant direct ou indirect du loueur : l’expert ou la personne en charge de rédiger ce PV de restitution dans la concession », précise Jean-Guilhem de Lanlay.

Autre document indispensable : le rapport d’expertise qui rassemble les photos réalisées, par un expert indépendant, de l’état des lieux du véhicule et où sont indiqués les coûts des réparations. Enfin, la facture finale du loueur : en parallèle au rapport d’expertise, celle-ci prend en compte les remises convenues entre le loueur et son client, et parfois des détails dont l’expert n’a pas toujours eu connaissance. Par exemple que des clés ont été remises au loueur alors qu’elles n’apparaissent pas sur le PV de restitution. Sur la base de ces documents, le gestionnaire de flotte peut vérifier la cohérence de l’ensemble pour éviter des désagréments, comme la facturation de la banquette arrière disparue entre la restitution du véhicule dans la concession et la plate-forme de l’expert.

S’appuyer sur des experts

Tous les responsables de parc n’ont certes pas le temps de mener ces vérifications, ce temps restant proportionnel à la taille du parc. « Nos équipes sont en charge de relever si des dégâts sont absents du PV de restitution et sont signalés par l’expert », indique pour sa part Jean-Guilhem de Lanlay chez Fatec. À l’occasion de l’inspection de ces documents, les équipes du fleeter contrôlent également que sur ses factures, le loueur a bien respecté ses engagements : sur le coût du taux de main-d’œuvre appliqué, sur le respect des temps constructeur pour les réparations, sur le respect des remises correspondant à l’état de vétusté toléré, etc.

Enfin, les experts du fleeter s’assurent que les réparations facturées correspondent aux bonnes pratiques du métier : « Qu’une facture de polissage est facturée pour une jante rayée plutôt qu’un remplacement, ou bien un débosselage plutôt qu’une intervention de carrosserie », illustre Jean-Guilhem de Lanlay. Pour les équipes du fleeter et pour un gestionnaire de flotte, cette vérification doit être productive : le temps passé à relever des erreurs doit ensuite se rentabiliser en obtenant gain de cause auprès de son loueur. « Nos techniciens listent l’ensemble des anomalies constatées puis nous proposons d’organiser une réunion avec le client, le loueur et nos équipes afin d’exposer les éléments factuels : le non-respect des temps de main-d’œuvre, des dégâts qui apparaissent alors qu’ils n’apparaissaient pas sur les PV de restitution. Nous défendons notre expertise technique avec des éléments factuels et nous accompagnons le client dans sa négociation », poursuit Jean-Guilhem de Lanlay.

Dans le cadre de ces négociations toutefois, le fleeter ne peut pas se substituer à son client. « Nous ne négocions pas directement avec le loueur mais nous apportons notre soutien au client », reprend Jean-Guilhem de Lanlay. Dans le cas où des dommages apparaissent sur le PV d’expertise alors qu’ils n’étaient pas mentionnés sur le PV de restitution, il revient alors au loueur de se retourner vers la concession où a été effectuée la restitution, et qui porte la responsabilité de l’erreur.

Négocier les frais de restitution avec le loueur

Si les responsables de parc peuvent alors logiquement obtenir gain de cause, l’issue de négociations sur des factures de réparation jugées trop élevées n’a rien de certain. Après un rapport d’expertise, il reste difficile, face au loueur, de faire valoir qu’un débosselage aurait dû être facturé, plutôt qu’un travail de carrosserie. « Un des leviers importants pour obtenir gain de cause est de travailler avec plusieurs loueurs, avance le représentant de Fatec. Les loueurs peuvent se montrer plus enclins à négocier les conditions des frais de restitution lorsqu’ils voient leurs parts de marché diminuer chez un client. À l’inverse, en situation de mono loueur, il sera plus difficile pour le client de négocier un geste commercial alors que les volumes demeureront les mêmes pour le loueur. » À défaut, reste la perspective de changer de loueur, ou pourquoi pas, de revoir le mode de financement de sa flotte.