Frais de restitution : anticiper pour maîtriser la facture

Pour les gestionnaires de flotte, la restitution des véhicules aux loueurs demeure souvent une étape difficile, avec des frais pas toujours bien compris, voire parfois des litiges. Dans ce contexte, mieux connaître cette étape de la restitution et mieux l’anticiper constituent deux leviers indispensables pour maîtriser les frais facturés en fin de contrat.

par Frédéric Blin -

4 novembre 2022

- Magazine N°282

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Dès lors qu’il est question de frais de restitution, les anecdotes sur les déboires des gestionnaires de flotte avec leurs loueurs se multiplient. Une banquette arrière ou quatre roues qui disparaissent entre la remise des clés du véhicule chez un concessionnaire et son inspection sur la plate-forme de l’expert. Des jantes facturées pour être remplacées par des neuves, alors que tout juste rayées, etc. Ces situations rares, mais bien réelles, contribuent à alimenter la défiance de nombreux responsables de parc sur cette étape du contrat de LLD. Car si tous n’ont pas vu les roues de leurs véhicules disparaître, nombreux sont ceux qui estiment...

Pour évaluer le montant de ces éventuelles dépréciations, les loueurs se basent sur ce que coûterait la réparation des différentes dégradations constatées. De quelle manière apprécient-ils les montants de ces réparations ? C’est un point sur lequel Jean-Guilhem de Lanlay, commercial grands comptes chez le fleeter Fatec, invite les gestionnaires de flotte à se montrer très vigilants.

Négocier la restitution en amont

« En LLD, les premiers éléments que négocie l’acheteur restent les conditions de loyer et les remises, mais bien plus rarement les conditions générales de restitution », rappelle Jean-Guilhem de Lanlay. Et cette négociation ne doit pas seulement porter sur les remises sur les frais de restitution ou les franchises accordées par les loueurs sur les sommes facturées. En amont, les acheteurs doivent prendre en compte l’ensemble des éléments financiers des contrats de location, en surveillant et négociant les loyers, mais aussi le taux et le temps de main-d’œuvre sur lesquels se base le calcul des frais de restitution.

Pour ces variables, il existe deux écoles chez les loueurs, explique Jean-Guilhem de Lanlay : « Celle qui reprend les pratiques courantes du marché, avec des facturations qui suivent les données constructeur. Mais dans un nombre croissant de conditions générales de location, certains loueurs facturent les frais de restitution suivant un temps de réparation et un coût de main-d’œuvre qui leur sont propres, basés sur une moyenne française. » La proposition peut sembler intéressante, « mais dans les faits, les temps “loueur“ sont supérieurs au temps “constructeur“ », souligne Jean-Guilhem de Lanlay. Et en acceptant d’accorder au loueur ce mode de facturation, l’entreprise ne peut alors plus lui opposer, en cas de litige, les référentiels des constructeurs.

Mener des vérifications

Une fois les conditions de facturation établies en amont, il revient au responsable de parc de s’assurer que les factures de restitution qui lui sont adressées en fin du contrat correspondent bien aux dommages constatés sur ses véhicules. Le meilleur moyen d’y parvenir est bien sûr de restituer des véhicules sans aucun dommage, grâce à un travail de prévention et de suivi de l’état de la flotte, et de procéder aux réparations tout au long de la vie des véhicules.

À défaut, trois documents liés à la restitution sont à récupérer pour être étudiés de près. Le premier est le procès-verbal de restitution. « C’est le seul document sur l’état du véhicule, signé à la fois par un représentant de l’entreprise et un représentant direct ou indirect du loueur : l’expert ou la personne en charge de rédiger ce PV de restitution dans la concession », précise Jean-Guilhem de Lanlay.

Autre document indispensable : le rapport d’expertise qui rassemble les photos réalisées, par un expert indépendant, de l’état des lieux du véhicule et où sont indiqués les coûts des réparations. Enfin, la facture finale du loueur : en parallèle au rapport d’expertise, celle-ci prend en compte les remises convenues entre le loueur et son client, et parfois des détails dont l’expert n’a pas toujours eu connaissance. Par exemple que des clés ont été remises au loueur alors qu’elles n’apparaissent pas sur le PV de restitution. Sur la base de ces documents, le gestionnaire de flotte peut vérifier la cohérence de l’ensemble pour éviter des désagréments, comme la facturation de la banquette arrière disparue entre la restitution du véhicule dans la concession et la plate-forme de l’expert.

*SesamLLD, État standard de la restitution de véhicules en location longue durée, édition 2020*

S’appuyer sur des experts

Tous les responsables de parc n’ont certes pas le temps de mener ces vérifications, ce temps restant proportionnel à la taille du parc. « Nos équipes sont en charge de relever si des dégâts sont absents du PV de restitution et sont signalés par l’expert », indique pour sa part Jean-Guilhem de Lanlay chez Fatec. À l’occasion de l’inspection de ces documents, les équipes du fleeter contrôlent également que sur ses factures, le loueur a bien respecté ses engagements : sur le coût du taux de main-d’œuvre appliqué, sur le respect des temps constructeur pour les réparations, sur le respect des remises correspondant à l’état de vétusté toléré, etc.

Un expert pour l’ADMR de la Vienne

Au sein de l’ADMR (association d’aide à domicile en milieu rural) de la Vienne, un expert est présent depuis cette année pour les restitutions des 785 véhicules de la flotte, passée des indemnités kilométriques à la LLD en 2020. Mais malgré ce dispositif, l’ADMR de la Vienne ne peut pas faire l’économie de vérifier les justificatifs de l’expert et du loueur concernant les frais de restitution. « Il a pu arriver qu’un entretien et une révision nous soient systématiquement facturés alors qu’ils avaient déjà été effectués », relève Raphaël Massonneau, chef du pôle vie associative et services généraux de l’ADMR. « Sur ces contrats de 24 mois, cette facturation était en partie légitime de la part du loueur puisqu’il pouvait arriver que des révisions aient été réalisées un peu en amont de la première échéance. Et la “clé“ sur le tableau de bord pour signaler la révision à faire s’allumait ainsi avant la restitution. En outre, l’expert n’avait pas la visibilité sur les fichiers des concessions où étaient rendus les véhicules », relate ce responsable.

Autre exemple : « Une voiture irréprochable a pu être facturée 2 000 euros en frais de remise en état. » Une erreur due à une immatriculation très ressemblante qui a causé l’inversion de l’expertise. « Cela peut arriver avec de grosses flottes : certaines plaques seront semblables avec parfois juste un chiffre ou une lettre différente », explique Raphaël Massoneau.

Enfin, les experts du fleeter s’assurent que les réparations facturées correspondent aux bonnes pratiques du métier : « Qu’une facture de polissage est facturée pour une jante rayée plutôt qu’un remplacement, ou bien un débosselage plutôt qu’une intervention de carrosserie », illustre Jean-Guilhem de Lanlay. Pour les équipes du fleeter et pour un gestionnaire de flotte, cette vérification doit être productive : le temps passé à relever des erreurs doit ensuite se rentabiliser en obtenant gain de cause auprès de son loueur. « Nos techniciens listent l’ensemble des anomalies constatées puis nous proposons d’organiser une réunion avec le client, le loueur et nos équipes afin d’exposer les éléments factuels : le non-respect des temps de main-d’œuvre, des dégâts qui apparaissent alors qu’ils n’apparaissaient pas sur les PV de restitution. Nous défendons notre expertise technique avec des éléments factuels et nous accompagnons le client dans sa négociation », poursuit Jean-Guilhem de Lanlay.

Dans le cadre de ces négociations toutefois, le fleeter ne peut pas se substituer à son client. « Nous ne négocions pas directement avec le loueur mais nous apportons notre soutien au client », reprend Jean-Guilhem de Lanlay. Dans le cas où des dommages apparaissent sur le PV d’expertise alors qu’ils n’étaient pas mentionnés sur le PV de restitution, il revient alors au loueur de se retourner vers la concession où a été effectuée la restitution, et qui porte la responsabilité de l’erreur.

Négocier les frais de restitution avec le loueur

Si les responsables de parc peuvent alors logiquement obtenir gain de cause, l’issue de négociations sur des factures de réparation jugées trop élevées n’a rien de certain. Après un rapport d’expertise, il reste difficile, face au loueur, de faire valoir qu’un débosselage aurait dû être facturé, plutôt qu’un travail de carrosserie. « Un des leviers importants pour obtenir gain de cause est de travailler avec plusieurs loueurs, avance le représentant de Fatec. Les loueurs peuvent se montrer plus enclins à négocier les conditions des frais de restitution lorsqu’ils voient leurs parts de marché diminuer chez un client. À l’inverse, en situation de mono loueur, il sera plus difficile pour le client de négocier un geste commercial alors que les volumes demeureront les mêmes pour le loueur. » À défaut, reste la perspective de changer de loueur, ou pourquoi pas, de revoir le mode de financement de sa flotte.

Restitution : les loueurs communiquent

« Les entreprises pensent qu’elles doivent forcément payer des frais de restitution pour la remise en état de leurs véhicules et que ces frais ne sont pas toujours justifiés », reconnaît le loueur Arval sur une des pages de son site consacrée à la restitution. Page sur laquelle Arval met aussi en avant la crainte des loueurs, de leur côté, de retrouver « des épaves qu’ils auront ensuite du mal à revendre ».

Afin que « la restitution en fin de contrat ne fasse plus figure d’épouvantail pour les entreprises et pour les loueurs longue durée », comme l’indique Arval sur son site, les loueurs éditent des fascicules qui détaillent les dégradations tolérées ou non. Un document qui se calque sur celui réalisé par le SesamLLD, le syndicat des loueurs. Et qui établit « l’état standard » du véhicule restitué. Parfois avec le concours d’un expert, ces fascicules détaillent les dégradations justifiant d’une facturation et celles considérées comme relevant de l’usure normale du véhicule.

Ces fascicules ont le mérite de clarifier un point. Alors qu’il y a peu ces montants facturés étaient annoncés comme des « frais de remise en état du véhicule », les documents plus récents évoquent désormais des frais de « dépréciation ». Autrement dit : mis à part des dommages trop importants, ce ne sont pas des frais de réparation qui sont facturés en fin de contrat aux entreprises, mais bien plutôt la perte de valeur du véhicule due à ces dommages sur le marché de l’occasion.