Gestion de parc : HP traque le moindre coût

Hewlett Packard a développé depuis 1993 des relations de partenariat privilégiées avec ALD Automotive. Contrat paneuropéen, réduction des coûts, management centralisé et développement de services spécifiques, Stéphane Gebka, responsable de la flotte HP pour la France et chargé des relations avec les constructeurs automobiles et les loueurs longue durée pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique évoque la vision continentale d’Hewlett Packard en matière de gestion de flotte.

- Magazine N°106
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Gestion de parc : HP traque le moindre coût

Nous travaillons avec ALD Automotive dans un esprit de transparence, d’exigence, de confiance et d’obligation de résultat ». C’est ainsi que Stéphane Gebka, responsable de la flotte Hewlett Packard pour la France et chargé des relations avec les constructeurs automobiles et les loueurs longue durée pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA), décrit ses relations avec le loueur longue durée.
Lors de l’externalisation de la gestion de sa flotte en 1993, HP France a choisi Hertz Lease. Un choix renouvelé à deux reprises depuis. En 1999, Hertz Lease a remporté l’appel d’offres lancé par HP pour la gestion des flottes française (1 500 véhicules), belge (1 000 véhicules) et luxembourgeoise. Par la suite, Hertz Lease, (racheté par ALD Automotive), a engrangé les flottes espagnole (1 000 véhicules), portugaise (220 véhicules) et finlandaise (450 véhicules).
« Hertz Lease puis ALD étaient systématiquement plus compétitifs. De plus, les processus et les niveaux d’attente associés étaient connus », explique Stéphane Gebka. Parmi les prestations qui ont fait la différence figure Service Link, un produit créé par Hertz Lease et maintenu par ALD. Pour toute intervention planifiable, il suffit au conducteur de prendre rendez-vous cinq jours ouvrés au moins avant la date d’intervention souhaitée. Dès l’appel du collaborateur HP, ALD devient «propriétaire» du problème et le gère. Le loueur prend les rendez-vous auprès du ou des intervenants –constructeurs, concessionnaires, garages–, et assure, le cas échéant, l’interface avec le courtier. Enfin, il contrôle le niveau de satisfaction des conducteurs dans le cadre d’une démarche qualité totale qui passe par des sondages et une enquête annuelle.
Si le site HP est à plus de quinze minutes de marche du garage, Service Link intègre l’enlèvement et la livraison du véhicule. Le conducteur récupère sa voiture le soir même avec un document prouvant que les différentes opérations ont été réalisées et son carnet de bord mis à jour.
« Mis à part l’optimisation de notre coût total de possession, la réduction des contraintes des conducteurs est un axe fort de la prestation que nous attendons du loueur », précise Stéphane Gebka. Autre point sur lequel insiste le responsable de flotte, HP attend d’ALD qu’il gère l’ensemble de sa flotte et pas seulement les véhicules loués chez lui.
Il n’empêche, Stéphane Gebka se satisfait de la qualité du travail mené avec ALD : « Nos relations sont basées sur un vrai partenariat avec un objectif « gagnant gagnant ». Ainsi, entre 1999 et 2004, les catégories de véhicules, leur niveau d’équipement et les services aux conducteurs ont été améliorés à la grande satisfaction des collaborateurs HP. D’autre part, bien que le nombre de véhicules ait augmenté de 40 %, notre coût annuel a diminué de plus de 5 % ». Le loueur travaille donc en permanence à améliorer ses performances, gage d’une relation sur le long terme.

Satisfaire les ressources humaines

Au sein de Hewlett Packard, le département Achat a la responsabilité du sourcing et du management de la flotte. Le degré d’externalisation est différent selon les pays et, surtout, selon le potentiel lié à la maturité de chaque marché. « En fonction du niveau d’externalisation et du service attendu, il est nécessaire de s’assurer des capacités des réseaux de fournisseurs locaux et de prendre en compte les éventuelles particularités du pays… Les possibilités et les contraintes locales d’une part, les attentes des conducteurs et par voie de conséquence, celles du marché local ne sont pas identiques dans tous les pays ».
Quoi qu’il en soit, au sein de la structure achat, le département Flotte assume la responsabilité en matière de stratégie d’achat. Parallèlement, il offre un support permanent aux responsables de flottes locaux pour toutes les opérations qui s’inscrivent dans le cadre de la stratégie européenne. Au sein de cette organisation, HP a signé des accords avec les constructeurs, les loueurs, un assureur et un courtier. En Europe, HP a dupliqué le modèle d’organisation mis en place aux Etats-Unis. A une différence près, en Europe, le département des ressources humaines est le vrai client en interne du département Flotte. Et ce client module ses demandes en fonction des attentes du management et des pratiques constatées chez les concurrents. Le benchmarking contribue à construire la politique flotte.

Mettre en place un management centralisé

A l’avenir, HP souhaite mettre en place un management centralisé mais, tempère Stéphane Gebka, « sans réduction de la satisfaction des conducteurs, des payeurs ou des gestionnaires de flotte. Pour réussir sur ce point, il faut remplir des conditions préalables : le management doit valider cette volonté, une communication interne doit être organisée sur ce sujet et le partenaire doit se doter d’une expertise et d’une couverture géographique satisfaisante, d’une structure internationale et de moyens humains, techniques et financiers qui permettent de suivre le client dans ses développements internationaux ».
De plus, poursuit le responsable de HP, « il est nécessaire de fixer des objectifs clairs validés par le client et ses partenaires. Les processus et les moyens associés doivent être harmonisés tout en conservant une certaine flexibilité d’adaptation aux besoins et au degré de maturité de chaque pays. Enfin, il faut mettre en place des moyens de contrôle pertinents (enquêtes de satisfaction coordonnées, indicateurs de performance…)».

Vers l’unification de l’Europe

Depuis 2001, un contrat paneuropéen lie HP et ALD. « Nous attendons de ce contrat qu’il permette à chacun des partenaires de se dépasser pour gagner ensemble en termes de standardisation et de qualité d’exécution des services », explique Stéphane Gebka.
« Ce contrat doit également promouvoir une informatisation avancée au niveau européen, une approche visant les économies d’échelle et un accroissement de la compétitivité du loueur ». Une clause d’obligation de résultat intégrée dans ce document engage à être compétitif à la fois sur le plan économique et dans le domaine des services. A titre d’exemple, pour satisfaire ces exigences, un implant ALD a été mis en place chez HP. Résultat : moins de ressources HP sont mobilisées pour la gestion de son parc. L’aspect reporting est également défini dans le contrat. Une enquête qualité est menée une à deux fois par an auprès des conducteurs. Les outils de reporting permettent à HP de mesurer l’évolution de ses coûts de flotte au niveau européen ainsi que pays par pays… De son côté, la holding ALD International est garante du respect du contrat et aide à définir les prix. Elle remplit une fonction de support et de contrôle.
Autre dossier en cours, HP travaille à l’uniformisation de sa car policy au niveau européen. L’objectif est de définir un cadre commun avec des adaptations dans chaque pays où cela sera nécessaire pour maintenir la compétitivité de l’offre HP auprès de ses collaborateurs présents et ce, sur chaque marché. Progressivement, HP tend à l’uniformisation avec un objectif primordial : contrôler et diminuer les coûts. « En interne et en externe, nous chassons tous les coûts sans valeur ajoutée. Les processus sont étudiés pour travailler de la manière la plus fluide, la plus efficace possible. »

Une remise en cause permanente

HP travaille d’une manière plus globale sur la remise en cause de toute son organisation, ce qui inclut les achats en matière de gestion de flotte. « Nous collectons l’information et nous mettons en concurrence toutes les solutions en place. Nous documentons toutes les options, de la voiture pour tout le monde à la voiture pour personne ». Autre projet, HP vise à réduire le nombre de ses fournisseurs pour réaliser des économies au niveau européen. « Dans ce cadre, explique Stéphane Gebka, chacun des pays se pose à nouveau les questions de base ». Selon les pays, Hewlet Packard a mis en place des solutions différentes pour surveiller le bon usage des véhicules, notamment la sinistralité. Stéphane Gebka assure que le taux de sinistralité est sous contrôle.

Une couverture plus large des flottes européennes

« HP a toujours responsabilisé ses collaborateurs et cela s’applique également aux conducteurs. Toute déviation est supportée financièrement par le superviseur du conducteur. Le cas échéant, celui-ci peut s’en souvenir lors de l’évaluation annuelle du collaborateur concerné ». Parallèlement, selon les pays, les collaborateurs contribuent plus ou moins aux frais de remise en état de leur véhicule. HP contrôle également l’usage de la carte carburant les week-ends et les jours fériés et demande le remboursement si besoin.
Enfin, Stéphane Gebka attend beaucoup d’un développement de la LLD en Europe : « il faudrait davantage diversifier les services offerts par les loueurs longue durée. Ainsi, un loueur devrait pouvoir offrir, via son informatique et ses structures, une véritable gestion de flotte client, dans sa globalité, tous loueurs confondus, au plan international, en sachant intégrer différentes méthodes et sociétés de financement. Nous souhaitons également la prise en charge du traitement administratif de l’activité (contrôle/paiement de factures, la gestion d’enquêtes de satisfaction, la production de reporting consolidé sur l’Europe et la gestion de toute la chaîne de fournisseurs choisie par le client) ».
Et de conclure : « enfin, le partenaire de l’entreprise doit mettre en concurrence les solutions en place afin de les améliorer en permanence (tant chez le client que chez le loueur et ses propres fournisseurs).?Ceci, dans l’optique d’une optimisation des coûts chez l’ensemble des acteurs concernés.»
   

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