Gestion de flotte : quelles sont les difficultés ?

Gérer une flotte de véhicules, cela signifie avant tout gérer au quotidien les relations avec les conducteurs. Ce qui ne va pas sans difficulté. « Le responsable de parc a un poste clé qui nécessite un fort relationnel, beaucoup d’écoute et une capacité à rester “zen“ », affirme Philippe Minvielle, directeur logistique du Groupe GCC, spécialiste du BTP (1 350 véhicules).

« Pour les véhicules de fonction, nous passons parfois un temps fou à négocier alors que nous avons une grille définie, avec des clients internes qui mettent du temps à nous répondre. Sachant que chaque gestionnaire suit entre 300 et 400 véhicules et donc autant de clients », complète Philippe Minvielle (voir le témoignage). Le service flotte de GCC compte entre autres une responsable, trois gestionnaires de flotte et une gestionnaire de sinistres et de location courte et moyenne durée.

Une gestion de l’humain

Benoît Duval gère les 270 véhicules de SAP Labs France, filiale R&D de l’éditeur de logiciels SAP. Et il cumule ce poste avec d’autres fonctions. Contacté pour la moindre question, il a parfois du mal à se rendre disponible pour tout le monde. « Tous les sujets évoqués devraient être connus mais les gens aiment être assistés. Des anciens présents depuis dix ans posent encore des questions basiques. Or, lorsque je suis en plein développement et que je reçois des questions, c’est un peu gênant. J’ai l’habitude mais les choses pourraient être améliorées », souligne-t-il (voir le témoignage).

Directeur de la propreté urbaine et du parc roulant (452 véhicules) de la mairie de Cannes, Thierry Gaudineau pointe pour sa part la difficulté de responsabiliser les collaborateurs, notamment pour l’utilisation de véhicules partagés (voir le témoignage). « De même, nous devons nous assurer que les conducteurs qui rendent un véhicule ont bien effectué les entretiens demandés », ajoute El Assed Haouam, responsable de la centaine de véhicules du parc d’Upsell, un spécialiste de la force de vente externalisée. Pour cela, ce gestionnaire s’appuie sur un partenariat avec le réseau Speedy.

Chez SAP Labs France, la restitution demeure aussi un sujet de tension régulier entre le loueur, le conducteur et l’entreprise. « Nos véhicules sont principalement employés pour les trajets domicile-travail et à des fins familiales, et peu souvent pour aller voir des clients. De ce fait, nous demandons à nos salariés une participation aux frais de restitution, précise Benoît Duval. Cela entraîne toujours des situations très conflictuelles que nous devons souvent arbitrer. Pour simplifier, nous faisons appel à un débosseleur payé par les salariés. »

Les 270 VP de SAP Labs France, filiale R&D de l’éditeur de logiciels, sont électrifiés à 85 %, avec l’objectif de 100 % courant 2021. La Tesla Model 3 (en LLD sur quatre ans) et le Kia e-Niro (en LLD sur trois ans) représentent plus de 50 % du parc.

Une conduite à surveiller

Parfois, Benoît Duval est confronté à des conducteurs qui déclarent des accidents dans les deux ou trois mois avant la restitution. « Dans ce cas, nous sommes forcément suspicieux, surtout lorsque l’expertise démontre que ce n’est pas possible, indique-t-il. Outre les conflits avec les salariés, cela peut entraîner par la suite des augmentations non négligeables des tarifs des contrats d’assurance. C’est un véritable souci que je ne vois pas comment régler. » « Il y a un certain nombre de rappels à faire sur les verbalisations, les contraventions et le comportement routier, mais aussi l’éco-conduite », confirme El Assed Haouam. Là encore un travail de longue haleine. Son entreprise fait donc appel depuis six ans à un boîtier télématique installé par Quartix afin de suivre en direct l’activité des effectifs sur le terrain.

« Nous communiquons ensuite sur l’éco-conduite et le comportement routier avec des newsletters diffusées à l’ensemble de nos effectifs, y compris auprès des conducteurs des voitures de direction, explique El Assed Haouam. Nous organisons aussi des challenges d’éco-conduite et tous nos nouveaux conducteurs sont formés au fonctionnement des véhicules à leur arrivée. Nous avons de fait constaté avec notre assureur qu’il y avait un fort risque d’accident dans les trois mois qui suivent l’intégration d’un collaborateur. »

L’apport discuté des outils

La Société nouvelle d’installations électriques (SNIE) a pareillement recours à la télématique pour ses 322 véhicules : « Nous regardons tous les mois le style de conduite des collaborateurs et leur envoyons une évaluation avec de petits rappels, détaille Laurent Crief, directeur général et directeur du pôle social, administratif et financier. Nous avons ressenti tout de suite une prise de conscience, avec à la clé des économies pour l’entreprise, sachant que nous redistribuons une partie de l’argent économisé aux salariés pour créer un cercle vertueux » (voir aussi le témoignage).

« Mais des conducteurs ont un peu de mal avec cette nouveauté, reprend Laurent Crief. Tous ne sont pas prêts à recevoir des informations régulières sur leur manière de conduire. Cela “chatouille” leur vie privée, bien qu’ils conduisent un véhicule professionnel. Nous essayons donc de leur expliquer que le comportement de conduite influe sur les risques qu’ils prennent pour eux et pour les autres. Cela complète la formation au risque routier qu’ils suivent tous chez Centaure, sachant que nous les renvoyons en stage après deux accidents de conduite ou lors d’un changement des véhicules. »

Pour la mairie de Cannes, Thierry Gaudineau a pour projet des sessions de sensibilisation à la sécurité routière avec son assureur. Partant d’un constat : le taux de sinistralité est assez important, avec essentiellement des dégâts matériels dans des accidents à tort. « Plusieurs modules (simulateur de conduite, lunettes simulant les effets de l’alcoolémie, etc.) devaient être mis en place au printemps dernier, en abordant tous les volets de l’incivisme au volant. Le projet a été repoussé mais nous le mènerons à bien malgré la crise sanitaire. Les conducteurs avec des taux de sinistres élevé auront l’obligation de suivre cette formation », avance ce responsable.

La question des motorisations vertes

Enfin, le gestionnaire de flotte doit de plus en plus souvent lutter contre les réticences de conducteurs quant aux véhicules à motorisations alternatives, entre autres électriques. « Il s’agit plutôt d’une barrière psychologique car l’autonomie n’est pas un souci par rapport à nos besoins », constate Thierry Gaudineau. Les agents de la mairie de Cannes circulent en effet intra-muros et réalisent un kilométrage moyen de 15 à 20 km par jour. « D’autres refusent le GNV car ils considèrent cette motorisation comme dangereuse alors qu’elle est maintenant totalement sûre, reprend ce responsable. Le GNV est un gaz volatil, contrairement au GPL qui est un gaz lourd, et n’est donc pas interdit dans certains parkings souterrains. Nous nous efforçons là encore de communiquer et de donner des informations aux chefs de service. Sachant que la réglementation va être toujours plus drastique, nous aurons de toute façon l’obligation de basculer sur des véhicules électriques à batterie ou hydrogène », anticipe Thierry Gaudineau.

L’introduction de sujets novateurs peut être compliquée : « Nous suivons aujourd’hui deux axes : le 100 % électrique et le crédit mobilité. Toutefois, cela peut être “sportif“ de faire comprendre à un directeur administratif l’aspect virtuel du crédit mobilité, signale Philippe Minvielle pour GCC. De même, les gestionnaires de flotte ont parfois du mal à expliquer aux conducteurs le fonctionnement du “switch“ entre véhicule électrique et thermique. » À ses conducteurs, GCC offre un pack switch incluant une voiture électrique, accompagnée de soixante jours de location d’un modèle thermique (voir aussi l’article sur les difficultés liées à la transition énergétique).

Savoir s’imposer en interne…

Au-delà de la gestion des conducteurs, le responsable de parc doit aussi faire reconnaître son travail en interne. « Un gestionnaire se doit d’être très polyvalent : il doit être administratif, financier, technicien, et connaître les réglementations en perpétuelle évolution. Cela demande beaucoup de compétences souvent mal reconnues, pointe Nicolas Toitot, chargé de gestion logistique et flotte automobile (2 100 véhicules) à l’Office français de la biodiversité (OFB). Mais au fil du temps et des contraintes budgétaires, les habitudes de gestion évoluent en prenant en compte cette fonction », estime-t-il (voir aussi le témoignage).

« Il faut réussir à faire entendre à tous que le gestionnaire de flotte est un service support, valide Laurent Crief de la SNIE. La chaîne complète ne fonctionne pas sans lui, bien que les véhicules soient souvent gérés un peu à part. Or, il est très difficile de le faire comprendre, ne serait-ce qu’aux responsables de service chargés de diffuser l’information aux salariés. » Là encore, la communication reste essentielle : « Nous devons donc communiquer sur l’importance du contrôle du véhicule en arrivant sur le chantier ou encore sur les frais de remise en état, indique ce responsable. Pour cela, nous donnons notamment des chiffres tous les six mois. Nous montrons qu’il serait possible de payer deux ou trois voitures supplémentaires à l’année en faisant plus attention aux véhicules en parc. C’est une tâche qui prend beaucoup de temps », expose sur ce point Laurent Crief.

Selon les flottes, des gestionnaires ont aussi des équipes à gérer : « Avec notre garage en régie, une vingtaine de personnes travaille au sein du service consacré au parc roulant, témoigne Thierry Gaudineau de la mairie de Cannes. C’est moins facile que de passer par un prestataire privé en termes de management et de tranquillité. Il faut gérer des aspects humains, organisationnels et budgétaires. Mais cela apporte beaucoup plus de flexibilité et de réactivité avec des coûts beaucoup moins élevés. »

En parallèle, les gestionnaires de flotte sont aussi en relation au quotidien avec des prestataires dont il faut assurer l’efficacité et la réactivité. « J’aimerais que la relation soit encore plus rapide, par exemple pour les simulations de devis ou toute autre question liée à la gestion », illustre Benoît Duval de SAP Labs France. Heureusement, le numérique apporte plus de confort : « J’ai désormais accès à une plate-forme dédiée de notre loueur pour suivre le parc, ce qui est beaucoup plus pratique. Auparavant, je n’avais pas ces informations et j’étais obligé de les demander au loueur en direct, ce qui prenait du temps pour rien », rappelle ce responsable.

Pour son activité, la Société nouvelle d’installations électriques (SNIE) s’appuie sur un parc de 322 véhicules dont une majorité d’utilitaires. Tous ces véhicules sont équipés en télématique embarquée.

… comme en externe

Les gestionnaires de flotte doivent en outre gérer les délais imposés par leurs prestataires. « Il faut s’organiser et anticiper les délais annoncés par les constructeurs, sachant que nous constatons des écarts entre ces délais et la réalité des livraisons, note Laurent Crief pour la SNIE. Or, nous ne pouvons pas attendre six mois pour avoir un véhicule lors d’une embauche, en VP ou en VU. » Une situation qui ne va pas sans stress, souligne El Assed Haoum pour Upsell (voir le témoignage).

Pareillement, la mairie de Cannes, dotée de son garage intégré, est régulièrement confrontée à un problème de stocks de pièces avec ses prestataires. « Sans tenir compte des effets de la crise sanitaire, ils font généralement très peu de stock et s’appuient seulement sur un stock national. Cela peut entraîner des délais de livraison très longs, ce qui pose problème, entre autres pour les engins et les deux-roues, déplore Thierry Gaudineau. Parfois, comme la pièce n’a pas encore été fabriquée, le prestataire ne peut pas non plus nous communiquer de délai et nous nous retrouvons à attendre quatre à six semaines. Or, comme nous fonctionnons par marchés publics, nous ne pouvons pas faire appel à d’autres prestataires en cas de besoin. »

Savoir sanctionner

Et le gestionnaire de flotte peut se voir contraint d’en arriver aux sanctions. « Nous avons inscrit des pénalités dans les marchés publics et parfois, malheureusement, nous les appliquons, reprend Thierry Gaudineau. L’idée est d’être juste : nous ne tenons pas rigueur au prestataire de rencontrer des problèmes de livraison, mais nous attendons qu’il nous informe des délais pour nous organiser. » « Si les contrats ne sont pas respectés, nous convoquons le prestataire et en changeons si nécessaire, avance Philippe Minvielle pour GCC. C’est plus compliqué avec les constructeurs mais il est toujours possible de rentrer moins de véhicules d’une marque. »

Autre enjeu : avoir des interlocuteurs avertis. « Les seules difficultés avec les prestataires surviennent lorsqu’il y a chez eux des changements d’équipe », indique pointe Minvielle. « Pour SAP Labs France, la présence de petites agences locales est un atout, car il est important d’avoir le plus possible une communication en direct, avec toujours les mêmes interlocuteurs, poursuit Benoît Duval. Actuellement, une personne de notre loueur s’occupe spécifiquement de notre compte, mais aussi d’autres flottes. Elle est donc un peu débordée et si elle est absente ou souffrante, ce n’est pas toujours facile, d’autant que notre flotte est un peu particulière avec ses nombreux véhicules électriques. »

Trouver les bons interlocuteurs

Pour sa part, Laurent Crief de la SNIE souhaiterait avoir en face de lui, chez les concessionnaires, « des gens compétents, curieux, au plus proche de leurs clients. Ce n’est pas toujours le cas, regrette-t-il. Les concessionnaires, notamment ceux qui travaillent encore sur catalogue, ne sont pas tous en avance sur ce qui va sortir. Et parfois, nous sommes plus au courant qu’eux. En conséquence, nous devons aller chercher les informations et être force de proposition, le concessionnaire étant seulement un intermédiaire pour la livraison du véhicule et la relation avec le constructeur. Nous rencontrons un service plus professionnel avec les concessions multimarques. »

Enfin, les gestionnaires ont la dure mission d’anticiper le futur de leur flotte. « À l’avenir, nous serons confrontés à des contraintes réglementaires liées au réchauffement climatique, ainsi qu’à la volonté du gouvernement de restreindre la place de la voiture dans les centres urbains, rappelle El Assed Haouam pour Upsell. Comme une bonne partie de notre force de vente travaille en région parisienne ou dans de grandes agglomérations, nous sommes de plus en plus amenés à réfléchir à la mobilité propre. »

« Dans les années à venir, la difficulté sera d’équilibrer nos parcs et de savoir quels produits rentrer avec quelle source d’énergie, en prenant en compte les positions des municipalités, confirme Philippe Minvielle pour GCC. Or nous sommes dans l’incertitude sur la politique de demain. Y aura-t-il des parcs relais pour entrer dans les villes ? Quelles seront les règles lors des pics de pollution ? Par exemple, Grenoble interdit son centre-ville selon les vignettes Crit’Air mais aussi selon les numéros de plaque. »

Des réglementations à anticiper

Les flottes dont les conducteurs se rendent à l’étranger doivent aussi se tenir au fait de la législation dans les autres pays européens. « Nous avons déjà reçu des amendes de Belgique et des Pays-Bas car nous n’avions pas déclaré les émissions de nos voitures avant d’entrer en ville et celles-ci ont été contrôlées par caméra, illustre Philippe Minvielle. Cela nous oblige à poser des questions personnelles aux conducteurs sur leurs déplacements en Europe. »

Pour Upsell, El Assed Haouam anticipe également des contraintes sur le stationnement, liées à la pression immobilière et à la difficulté de trouver de nouveaux espaces. « En ville, les places disparaissent au profit du vélo ou des véhicules électriques. En conséquence, un nombre croissant d’entreprises s’éloigneront sans doute de Paris. Or cela constitue un enjeu pour l’entreprise dans le cas où elle connaîtrait une forte croissance », explique-t-il. Son entreprise dispose aujourd’hui d’un parc de 25 places de stationnement à Montrouge (92) : « Si demain nous avons un ou plusieurs nouveaux contrats et que nous devons acheter le double ou le triple de véhicules, il sera compliqué de les stocker pour les équiper et les logoter, d’autant plus que nous avons aussi des voitures restituées en fin de contrat ou lors de démissions », complète El Assed Haouam.

À Cannes, Thierry Gaudineau se prépare de son côté à une évolution de la réglementation française, avec entre autres un malus toujours plus élevé. « Nous savons que les changements ne se feront pas du jour au lendemain mais nous restons très vigilants sur ce qui se fait de nouveau, précise-t-il. Nous avons d’ailleurs pour projet, avec la communauté d’agglomérations Cannes Pays de Lérins, de construire une station hydrogène. »

La crise sanitaire à prendre en compte

Sans oublier la prise en compte des effets de la crise sanitaire : « Nous nous nous attendons à des difficultés économiques au moins durant les deux prochaines années, anticipe Thierry Gaudineau. Nous sommes en train de faire les préparations budgétaires 2020 et toutes les sources d’économies seront bonnes à prendre. Je négocie actuellement pour avoir des budgets d’investissement afin de renouveler le parc avec des véhicules moins polluants et plus fiables, ce qui contribuera à diminuer les frais de fonctionnement. »

Malgré tout, Thierry Gaudineau estime avoir les moyens de s’adapter : « Tous nos véhicules sont pris en acquisition et revendus aux enchères au bout de dix à douze ans. Rien ne nous empêche de les revendre plus tôt en cas de changement réglementaire, en passant si besoin sur de la location. » Preuve qu’en dépit de toutes ces difficultés, les gestionnaires de flotte ont les compétences pour y faire face.