Hill-Rom Industries optimise ses interventions

Depuis plus d’un an, les techniciens d’Hill-Rom disposent de PDA pour gérer leurs interventions. Chacun d’entre eux gagne une heure par jour en saisie. Leurs trajets sont optimisés et la traçabilité des matériels exigée par la loi est assurée.

- Magazine N°124
546

Énoncé du problème : je dois augmenter mon activité tout en maîtrisant mes effectifs. Hill-Rom Industries a trouvé la réponse à ce cas d’école en déployant une solution de mobilité pour ses techniciens. Motivation initiale : optimiser et fiabiliser les flux d’informations entre les clients et les techniciens d’intervention pour effectuer des opérations de mise en place, d’enlèvement et de réparation des matériels médicaux commercialisés auprès des hôpitaux. Hill-Rom souhaitait également raccourcir les délais d’intervention, améliorer la qualité des informations et assurer une gestion en temps réel de l’équipement loué.

Dans les faits, le chef de service ou l’infirmière appelle le call center d’Hill-Rom qui enregistre la demande d’enlèvement, de livraison ou de maintenance et envoie le technicien disponible le plus proche. Délais de réponse : entre deux heures et vingt-quatre heures. Les 200 techniciens sont répartis selon 40 centres de service établis à travers toute l’Europe. Ils répondent à 1 000 demandes d’intervention par jour.Auparavant, le Centre de Service envoyait par SMS l’ordre de mission au technicien. Ce dernier devait rentrer au Centre de Service pour saisir son rapport de mission sur un ordinateur fixe. Or Hill-Rom a décidé de créer des dépôts de matériels pour éviter que les techniciens perdent du temps à passer par le Centre de Service. Le constat : « Un technicien au Centre de Service est un technicien inutile. Il passe 90 % de son temps sur la route », explique Benoît Casteloot, Chef de projet pour les applications de services chez Hill-Rom International. Mais, le technicien ne pouvait plus saisir ses rapports car le dépôt ne dispose pas d’ordinateur. Hill-Rom a donc décidé d’équiper ses techniciens de PDA Intermec doté en Wi-Fi, GPRS, GSM et en lecteur de codes barres.

De multiples fonctions

L’application intégrée a été développée avec .net et la base embarquée utilise le langage SQL. Les informations sont synchronisées avec un serveur OneBridge d’Extended System, lui-même relié à la base Oracle de l’entreprise. La base centrale récupère les informations de l’ensemble des bases européennes. Les informations transitent des PDA vers le serveur via GPRS.

Les demandes d’intervention arrivent sur les PDA grâce à une application de messagerie électronique. La mission est alors acceptée ou transférée à un autre technicien. Lorsqu’elle est acceptée, le technicien livre ou répare le matériel et établit un rapport (heure d’arrivée, heure de départ, description de la mission). Le processus est le même lors des enlèvements de matériel. Les informations remontent vers la plate-forme centrale et, ainsi, l’ensemble des missions est suivi en temps réel. Parallèlement, avec son PDA, le technicien gère sa flotte de produits embarqués (disponible, réparé, à reconditionner…). Cette fonction permet également d’assurer la traçabilité du matériel, exigence posée par la législation.

Une solution amortie

L’ensemble du projet a coûté 650 000 euros dont les deux tiers mobilisés pour les seuls PDA. « Nous sommes opérationnels depuis un an et trois mois, explique Benoît Casteloot. Le pourcentage des missions traitées par l’intermédiaire des PDA est de 80 %. Nous gagnons une heure par jour et par technicien car celui-ci n’a plus à repasser au centre de service pour saisir ses rapports de mission. De plus, grâce à cette solution, nous avons optimisé les trajets. »

La solution développée par Hill-Rom utilise les dernières fonctionnalités développées en matière de «push» : les techniciens n’ont plus à aller chercher l’information en lançant une action de synchronisation. Dès que le technicien est en zone de couverture GPRS, la plateforme détecte le terminal et envoie toutes les informations qui lui sont destinées sans que le technicien ait à intervenir. L’application du PDA est multi-langue car son utilisation ne se limite pas au territoire hexagonal mais à l’ensemble de l’Europe. Une fois la langue sélectionnée par l’utilisateur, l’application affiche en temps réel les libellés dans cette langue.

Pour l’instant la solution mobile retenue par l’entreprise ne prend en charge que les missions effectuées à la demande des clients. Devant la réussite du projet, Hill-Rom veut franchir un nouveau pas en élargissant les compétences de la solution mobile aux missions planifiées de maintenance et de mise à niveau des matériels. La solution continue d’évoluer en gardant la même base. Mais une autre solution mobile devrait voir le jour pour gérer les enquêtes que mènent Hill-Rom Industries dans les hôpitaux sur les patients. En bref, une fois adoptées, les solutions mobiles évoluent et élargissent assez vite leur champ d’application.