La Lyonnaise des Eaux adopte la mobilité

La Lyonnaise des Eaux adopte la mobilité

Récompensée en décembre dernier par un Trophée de la mobilité lors du salon mobile office, la Lyonnaise des Eaux a équipé ses 1 300 techniciens d’outils mobiles au cours de l’année 2005. Devant le succès rencontré, l’opérateur envisage de déployer de nouvelles solutions.

- Magazine N°117
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Comment améliorer les interventions sur le terrain ? Comment moderniser le métier des techniciens ? Ces deux questions étaient au centre d’une étude réalisée par un cabinet de conseil pour le compte de la Lyonnaise des Eaux. « L’une des réponses, où le retour sur investissement était assuré, a porté sur la mobilité », explique Stéphane Mariotto, responsable mobilité. Chaque jour, près de 2 000 techniciens sont sur le terrain pour intervenir sur les réseaux et les branchements d’eau, sur la voirie et ce, aussi bien chez des clients particuliers que chez les industriels ou pour le compte des collectivités. La qualité et les délais d’intervention demandent une coordination de plusieurs services avec un besoin d’échanges d’informations en temps réel. Les Centres de Relation Clientèle enregistrent les contacts et prennent les rendez-vous.

L’ordonnancement planifie les interventions en répartissant la tâche selon les techniciens. L’approvisionnement et les magasins réservent et préparent les pièces. Enfin, les équipes techniques et leurs responsables réalisent les interventions et enregistrent en retour les informations recueillies sur le terrain. Ces données vont permettre d’optimiser la facturation, le traitement comptable et technique et d’informer les clients. Les interventions apparaissent au cœur des métiers de la Lyonnaise des Eaux avec un impact direct sur son image, sur les dépenses, mais aussi sur les recettes. Le projet de mobilité avait donc pour but d’automatiser ces process.

Une adoption rapide

« J’ai pris le projet en charge en mai 2003, explique Stéphane Mariotto. Nous avons lancé un appel d’offres auprès de grandes sociétés. Finalement, en septembre 2003, nous avons choisi un démonstrateur. Au départ, le projet restait modeste ». La Lyonnaise des Eaux réalise alors un premier test sur deux sites, l’un implanté en zone rurale, sur les Monts du Lyonnais, l’autre dans un centre urbain, à Nanterre. Représentatifs à 80 % des agences de la Lyonnaise des Eaux, les deux sites adoptent très vite la solution. « Nous devions prendre 6 mois pour effectuer ce test, mais nous nous sommes aperçus que l’outil plaisait aux techniciens, qu’il améliorait la rentabilité et qu’il permettait d’adapter les emplois du temps. Nous avons donc réduit cette période test à trois mois ». La solution passe alors en phase pilote en janvier 2004. Et le déploiement commence en juin 2004. Deux agences par mois sont équipées à partir de septembre, mais le rythme s’accélère jusqu’à passer à 12 agences par mois à partir de jan- vier. Fin 2005, l’ensemble du territoire a adopté les nouveaux outils. En tout,1 200 utilisateurs ont été formés en 9 mois.

L’ami mobile

La Lyonnaise des Eaux a choisi Synchroteam comme intégrateur. Baptisée AMI, la solution retenue comprend une application GITIM (Gestion des Interventions et Travaux, Interface Mobile) installée sur les ordinateurs des services techniques, clientèle et logistique qui permet d’échanger les données d’intervention avec toutes les autres applications et de visualiser au fil de l’eau la progression des interventions (planifiées, débutées, réalisées, validées…. ). L’application AMI PDA permet aux managers de suivre leurs équipes et d’accéder aux fiches d’intervention tout au long de la journée et aux agents de recevoir leur feuille de route et leur fiche de travail. Le technicien réalise son intervention, note sur son PDA communicant Qteq le numéro de l’ancien compteur, du nouveau, fait signer le client, indique les pièces qu’il a consommées, précise le matériau utilisé avant le compteur (les tuyaux en plomb devant être remplacés à terme), note si des travaux de terrassement doivent être effectués, réalise une photo du travail terminé… Il prévient quand il part, note le temps d’intervention, les retards éventuels… Les informations liées à l’intervention lui sont envoyées sur son PDA. Il n’a donc pas à passer par l’agence. Les informations sont synchronisées via GPRS en direct ou en différé selon l’état du réseau. La suite logicielle M-Business Anywhere d’iAnywhere a été choisie pour la synchronisation. « La technologie iAnywhere nous a permis de construire rapidement la solution mobile, se félicite Stéphane Mariotto. Elle s’adapte à tous les PDA et à tous les systèmes d’exploitation ».

Déploiement par rétroplanning

Pour déployer la solution, la Lyonnaise des Eaux a fait appel à 5 formateurs issus de sa propre structure de formation en interne. « Ils connaissent bien nos métiers et nos structures », explique Stéphane Mariotto qui, dans un premier temps, se déplace dans les agences pour présenter le projet aux directeurs. Un calendrier inversé est alors mis en place avec les différentes étapes du déploiement. Un mois avant le démarrage, les techniciens se déplacent dans une agence déjà équipée pour appréhender les nouveaux outils qui sont distribués une semaine avant la formation. Au jour J, les formateurs arrivent dans les agences et se déplacent avec les techniciens sur le terrain. Ils restent une journée dans chaque agence. En parallèle, une hot line est ouverte pour répondre tant aux problèmes techniques que fonctionnels. « Quelle que soit la classe d’âge, personne n’a fait d’allergie, se félicite Stéphane Mariotto. Les techniciens se sont appropriés l’outil avec beaucoup de sérieux. Nous pensions avoir des problèmes avec les syndicats, mais nous n’avons eu aucun remous car ils se sont aperçus que l’outil n’était pas là pour les fliquer ». De plus, l’un des bénéfices concernait directement les techniciens : ils n’étaient plus obligés de passer à l’agence le matin ou le soir pour obtenir leurs feuilles de route.

Des gains multiples

Le déploiement de la solution mobile permet d’enregistrer d’autres bénéfices. Les interventions s’adaptent à la réalité en temps réel, des trajets inutiles sont évités grâce à une meilleure coordination des interventions. Le suivi des interventions gagne en qualité et la solution mobile s’avère un facteur de motivation supplémentaire pour les agents. Par ailleurs, la Lyonnaise des Eaux économise du temps de saisie informatique puisque les ordonnanceurs et les services clientèle n’ont plus à rentrer sur l’ordinateur les clôtures d’intervention, exercice peu valorisant qui prend plus d’une minute par intervention. Autre bénéfice, le service clientèle peut répondre en temps réel aux demandes d’informations des particuliers, des industriels, des élus. La facturation est aussi plus rapide : le délai est passé de trois semaines à une journée. L’image de l’entreprise est ainsi valorisée auprès de ses clients. Les remontées du terrain sont plus qualitatives, les données, plus complètes, mieux structurées. « Nous avions prévu deux lignes réservées aux commentaires. Nous sommes passés à quatre car les techniciens étaient particulièrement bavards », note Stéphane Mariotto. De plus, l’information est directement saisie par le technicien ; ce qui évite les erreurs de double saisie. Les ordonnanceurs et les managers sont informés en temps réel et peuvent ainsi mieux piloter l’activité. L’autonomie des techniciens a été renforcée et les managers sont plus présents sur le terrain. Les tâches de ces derniers sont plus intéressantes.

Devant le succès rencontré, la Lyonnaise des Eaux envisage d’équiper aujourd’hui ses stations d’épuration d’outils mobiles. 1 500 agents sont concernés par ce nouveau projet. Et la Lyonnaise des Eaux de conclure : « cette innovation ouvre de nouvelles voies pour améliorer encore l’efficacité et le service de la Lyonnaise des Eaux. »

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