L’assistance au service de la mobilité

L’assistance au service de la mobilité

Si les solutions d’assistance sont désormais éprouvées et bien connues, la télématique, la géolocalisation et la téléphonie mobile permettent d’intervenir plus vite et plus efficacement auprès des clients. La mobilité des collaborateurs et la continuité de l’activité de l’entreprise sont ainsi encore mieux garanties.

- Magazine N°158
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L’assistance au service de la mobilité

Pour une entreprise soucieuse de préserver la mobilité de ses collaborateurs au maximum, l’assistance est un service sur lequel elle doit exercer son choix avec précaution. Se poser les bonnes questions permet en effet d’arbitrer avec davantage de pertinence.

En premier lieu, l’entreprise doit-elle s’adresser à son assureur, à son courtier ou à un loueur longue durée pour obtenir les meilleures prestations au prix le plus juste ? Est-il pertinent de se passer d’intermédiaire et de négocier directement avec les différentes sociétés d’assistance pour optimiser ce poste ? Quelles questions l’entreprise doitelle se poser pour définir précisément ses besoins ? Est-il utile de rédiger un cahier des charges pour préciser les prestations souhaitées ? Quelles sont les nouveautés apparues ces dernières années sur le marché de l’assistance ? En quoi la télématique, la géolocalisation et la téléphonie mobile ontelles fait évoluer les pratiques ?

Autant de questions qui permettent de cerner avec davantage de précision les prestations fournies par les différents acteurs du marché et les besoins de son entreprise. Axa Assistance, Europ Assistance, Inter Mutuelles Assistance et Mondial Assistance sont des acteurs incontournables sur ce marché et travaillent avec les entreprises depuis de longues années. Leurs approches se ressemblent, mais certaines subtilités leur permettent de se différencier. Quoi qu’il en soit, leur savoir-faire s’appuie sur deux piliers : l’organisation de la plate-forme d’appel et la sélection des prestataires et ce, qu’ils soient dépanneurs, réparateurs, hôteliers, taxis…

 

Des contrats tripartites

 

Mondial Assistance a déployé ses services selon les différents segments du marché. Pour les PME, le groupe propose des offres packagées alors qu’il apporte une réponse sur-mesure aux grands comptes. « Nous intervenons sur le marché des entreprises à travers nos partenaires et ce, qu’ils soient courtiers ou loueurs longue durée, explique Christian Debaene, directeur commercial du pôle constructeur et loueur. Nous établissons des contrats tripartites avec ces intermédiaires et le client final. »

 

Sur les nouveautés apparues récemment sur le marché, Mondial Assistance remarque l’émergence de la livraison du véhicule à domicile ou sur le lieu de la panne ou de l’accident par les loueurs de courte durée. « Nous menons un travail de réflexion pour proposer une solution similaire », annonce d’ailleurs Christian Debaene. Mondial Assistance observe aussi avec attention les nouveaux applicatifs sur les smartphones et notamment sur l’iPhone d’Apple. Avec ce type d’outils, l’identification et la localisation du conducteur sont beaucoup plus rapides.

 

Allianz France et Mondial Assistance viennent de lancer Mon Assistance Mobile, la première solution d’assistance sur téléphone portable. Tous les détails (numéros de contrats, polices, numéros d’appel de l’assistance…) sont préenregistrés et prêts à l’emploi. En cas de panne ou d’accident, quelques pressions de touches suffisent pour demander une intervention. Un chargé d’assistance, à qui tous les détails ont déjà été automatiquement transmis (nom du client, référence de ses contrats, type de demande et même localisation de l’appel si l’option géolocalisation a été activée par l’assuré), appelle dans les cinq minutes pour organiser la prestation d’assistance.

 

L’information, nerf de la guerre

 

Autre sujet d’actualité, la télématique a fait l’objet de la constitution d’un groupe de travail chez Mondial Assistance. Le spécialiste de l’assistance accompagne déjà le déploiement des solutions d’appel d’assistance géolocalisées proposées par le groupe PSA et disponibles sur certains modèles des marques Citroën et Peugeot qui sont équipés de systèmes télématiques. « De plus, précise Christian Debaene, nous sommes une filiale d’un groupe spécialisé dans l’assurance, Allianz, qui réfléchit aux offres Pay As You Drive. » Une assurance à l’usage qui oblige les assurés à équiper leurs véhicules de boîtiers télématiques pour enregistrer les kilomètres parcourus, les heures d’utilisation, les caractéristiques de la conduite… Parallèlement, avec un boîtier de ce type, il est facile de localiser le véhicule et, en cas d’accident ou de panne, la société d’assistance et les secours peuvent intervenir en un temps record. « Cela étant, tempère Christian Debaene, le business model n’a pas encore été trouvé. Pour le moment, aucun partenaire n’est prêt à supporter le coût du matériel et de l’installation. »

 

Quoi qu’il en soit, le marché de l’assistance a de longues années d’expérience derrière lui et les acteurs du marché sont désormais bien identifiés. « Dans cinq ans, peut-être des rapprochements auront-ils lieu, s’interroge Christian Debaene, mais aucun bouleversement n’est à prévoir en 2010 ou 2011. »

 

En revanche, les différents acteurs peuvent encore renforcer leur efficacité pour faire baisser les coûts de ce poste de dépense. « En matière d’optimisation, explique Christian Debaene, on oublie la partie immergée de l’iceberg représentée par les processus de traitement de l’information. Les sociétés d’assistance doivent être capables de faire communiquer entre eux les systèmes informatiques des différents intervenants pour que l’information puisse être partagée et conservée. »

 

La mobilité à tout prix

 

Par la voix de Nicole Pochat, sa directrice marketing et communication, Europ Assistance France insiste également sur l’importance grandissante de l’échange d’informations : « La qualité du reporting devient un critère de plus en plus différenciant entre les différents acteurs. »

 

Créée en 1963, Europ Assistance a toujours proposé des contrats pour les véhicules des entreprises. Le spécialiste de l’assistance commercialise ces offres à travers les loueurs longue durée, les organismes financiers, les courtiers et les assureurs. « Les entreprises demandent avant tout à leur partenaire d’assurer la continuité de leurs activités, explique Yann Bellaize, responsable marketing automobile d’Europ Assistance France. Cette exigence passe par le dépannage, le remorquage, la prise en charge du conducteur jusqu’à son prochain rendez-vous, la fourniture d’un véhicule de remplacement spécifique (berline, utilitaire transformé en benne ou disposant d’une cabine frigorifique, volumes utiles particuliers…) ou non. Nous adaptons notre offre à la demande en travaillant en partenariat avec notre réseau. »

 

Parallèlement, Europ Assistance propose des formations à la prévention des risques routiers, peut prendre en charge les stages de récupération de points sur le permis de conduire ou organiser des formations à l’éco-conduite. Yann Bellaize insiste sur un point : « Nos prestations ne sont limitées par aucune franchise kilométrique. Le danger des contrats à bas coût réside dans les clauses de ce type. Le conducteur peut se retrouver sans solution de dépannage pour les 50 premiers kilomètres ou obtenir un véhicule de remplacement après 24 ou 48 heures. C’est impensable pour des entreprises qui ont besoin de poursuivre leur activité. »

 

Un marché stimulant

 

De la TPE aux grands comptes, Europ Assistance opère sur tous les segments de marché. Outre des contrats sur-mesure, le spécialiste de l’assistance commercialise également des offres packagées et modulaires. Avant de solliciter le marché, l’entreprise doit évaluer son besoin en terme d’assistance. Quel est l’impact de l’immobilisation d’un véhicule sur l’activité de l’entreprise ? Quelle est l’importance du nombre de collaborateurs itinérants ? Les déplacements se font-ils également à l’étranger ? Quelles sont les clauses qui limitent le périmètre d’intervention de la société d’assistance ? Quelles sont les informations nécessaires à la gestion de la flotte ? Pour les plus grandes entreprises, le besoin peut être encadré par la rédaction d’un cahier des charges avant de lancer l’appel d’offres. Quoi qu’il en soit, le marché des véhicules d’entreprise revêt une importance particulière pour Europ Assistance : « Les entreprises nous incitent à faire évoluer nos offres, explique Nicole Pochat. C’est un marché stratégique car les entreprises sont à la pointe des grandes tendances automobiles. »

 

Parallèlement, Europ Assistance voit apparaître des clauses en matière d’environnement dans les appels d’offres. Pour répondre à cette demande, le spécialiste de l’assistance vient de mettre sur pied un réseau de prestataires éco-responsables. Par ailleurs, avec son actionnaire Generali, Europ Assistance devrait lancer dans les semaines ou les mois qui viennent une application iPhone. En quelques secondes, grâce à la géolocalisation, l’application iPhone de Generali indique les réparateurs agréés les plus proches ou encore les spécialistes agréés du vitrage auto. En cas de sinistre, l’application offre un service de conseil personnalisé et permet également une mise en relation avec Europ Assistance en cas d’immobilisation du véhicule. Autre innovation, l’assuré peut se créer un profil client et déclarer un éventuel sinistre tout simplement via son iPhone. « La géolocalisation va révolutionner notre métier, insiste Yann Bellaize. Elle nous permet d’être plus rapide et plus précis. »

 

La définition des besoins

 

Filiale de plusieurs mutuelles d’assurance françaises, Inter Mutuelles Assistance (IMA) a proposé ses prestations aux entreprises dès sa création en 1981. Jusqu’à présent, ses solutions d’assistance étaient commercialisées à travers les mutuelles actionnaires, mais aujourd’hui le spécialiste de l’assistance commence à développer des contacts en direct avec les entreprises. Les équipes d’IMA interviennent en cas de panne, d’accident, de vol, d’incendie et assiste les conducteurs et leurs passagers. Sur les contrats IMA, la franchise kilométrique a été supprimée en cas d’accident, mais existe encore pour les pannes. Cela étant, IMA adapte son offre en fonction de la demande du client final. « Nous proposons l’assistance sans franchise kilométrique en cas de panne si l’entreprise le souhaite, explique Francis Mathieu, directeur assistance. Nous pouvons également convoyer un véhicule de remplacement à un endroit donné. »

 

Avant de consulter le marché, Francis Mathieu conseille aux entreprises de définir les prestations qu’elles souhaitent obtenir, de choisir le territoire d’intervention et de préciser les conditions d’exclusion. L’entreprise doit décider de limiter ou non les interventions en nombre ou en coût de revient. L’entreprise doit également définir avec précision le type de véhicule de remplacement dont elle a besoin. Enfin, le rapport entre la qualité des prestations et les tarifs pratiqués doit être étudié avec soin. « Les entreprises, en particulier les PME, ne connaissent pas toujours leurs besoins, précise Francis Mathieu. C’est pourquoi un spécialiste de l’assistance peut les aider à rédiger un cahier des charges. »

 

La télématique dans la poche

 

Pour IMA, le segment des flottes de véhicules d’entreprise est d’autant plus stratégique qu’il continue à croître sur un marché du déplacement qui a tendance à stagner. « Les entreprises sont plus exigeantes, explique Francis Mathieu, car elles ont une démarche professionnelle et apprécient les coûts à leur juste valeur. De plus, l’assistance garantit la continuité de leurs activités et elles sont particulièrement vigilantes sur ce point. »

 

Quant à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, IMA reste dubitatif. « Dans notre métier, les coûts unitaires de chaque intervention sont élevés, explique Francis Mathieu. Il faut traiter de grands volumes pour obtenir un coût unitaire compétitif. Le seuil se situe à 200 000, 300 000 ou 400 000 dossiers traités par an. » En revanche, Fidélia, la société d’assistance du groupe Covéa, bénéficie du rapprochement de GMF, MMA, MAAF et AZUR et devient un des acteurs qui comptent sur le marché. Quant à la télématique, IMA a déjà déployé une offre avec la MACIF et la MAIF. S’appuyant sur des technologies développées par Masternaut, les deux mutuelles proposent une solution d’appel d’urgence ou d’assistance qui, grâce à la géolocalisation, permet d’intervenir plus rapidement et plus précisément. Pour IMA, l’avenir passera par la télématique dans la poche, c’est-à-dire les smartphones équipés de GPS qui peuvent être localisés en cas d’urgence. « Nous travaillons sur un projet de service développé autour de ces technologies », révèle Francis Mathieu.

 

La qualité contre la rapidité

 

« Le socle de notre offre repose sur le dépannage, le remorquage, le convoyage jusqu’au domicile et la mise à disposition de véhicules de remplacement en cas de panne ou d’accident », explique Flavien Queva, responsable commercial automobile pour les grands comptes au sein d’Axa Assistance. Parallèlement, cet ancien collaborateur d’Arval constate que l’assistance médicale est demandée de plus en plus par ses clients. « Enfin, nous incluons les exclusions, reprend Flavien Queva. Nous intervenons sans franchise kilométrique et en cas de crevaison ou de perte des clefs. Certains de nos clients qui avaient opté pour des franchises kilométriques pour réaliser des économies sur le coût de l’assistance reviennent en arrière car ils ont besoin de sauvegarder au maximum la mobilité de leurs collaborateurs. »

 

Pour choisir son prestataire, Axa Assistance recommande de se poser des questions sur sa notoriété, son engagement, sa réactivité et sur ses tarifs. Axa Assistance personnalise ses contrats en donnant des cartes accréditives aux conducteurs de l’entreprise. « Grâce à nos processus rodés, les contrats sont respectés à la virgule près, affirme Flavien Queva. Autre point, d’autres sociétés d’assistance n’interviennent pas quand le conducteur appelle et qu’il n’apparaît pas dans leurs bases de données. Chez nous, quand il s’agit d’une entreprise, nous traitons toujours la demande. Autre élément différenciant, si le collaborateur doit louer un véhicule chez un loueur de courte durée, il n’a pas à verser de caution car nous apportons notre garantie. »

 

Au-delà des services, les spécialistes de l’assistance tirent leur légitimité de leur savoir-faire en matière de sélection des réseaux de prestataires et de la qualité de la réponse apportée par leur plateforme d’appel. « Si les sociétés d’assistance sont à peu près au même niveau en termes de sélection des prestataires, explique Francis Mathieu, en revanche certains plateaux d’assistance sont à l’écoute du client quand d’autres cherchent à passer le moins de temps possible sur chaque appel. » A méditer avant de choisir la société d’assistance qui devra garantir la mobilité des collaborateurs de l’entreprise.  

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