Les concessions se battent pour le Service Après Vente des flottes !

Les concessions se battent pour le Service Après Vente des flottes !

Pas de doute, les concessionnaires ont bien capté les attentes des clients flottes et mouillent la chemise pour les satisfaire en après-vente. Parfois, ils mettent même en place des services qui vont au-delà des préconisations constructeurs. Gros plan sur les initiatives de certains groupes de distribution, comptant parmi les leaders en France.

- Magazine N°121
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Accrochez votre ceinture, car ces résultats sont surprenants… Dans les dix ateliers Peugeot du groupe Vauban Automobile, la clientèle entreprises représente environ 65 % du chiffre d’affaires ! Certes, les concessions de ce poids lourd de la distribution auto sont situées dans le Val d’Oise et les Yvelines, départements fourmillant de sociétés. Mais un autre facteur compte : « l’entretien est plus approfondi lorsqu’il s’agit de véhicules de flottes. Il ne faut pas hésiter à faire du préventif, pour anticiper les pannes immobilisantes », explique Bernard Beaudouvi, responsable après-vente transversal du groupe. Aussi, le coût d’intervention moyen est-il plus élevé sur les véhicules de sociétés.

Tous les ateliers agréés des marques n’enregistrent pas de telles performances. Mais, en général, précise Vincent Deffeuille, DG de la SOGEFIB (regroupant quinze sites Renault, Nissan et Alfa-Romeo en Franche- Comté), les professionnels roulent plus que les particuliers et passent davantage au garage. Du coup, pour la partie Renault du groupe, les entreprises qui représentent 35 % de la clientèle après-vente, génèrent 50 % du chiffre d’affaires ! Autant dire qu’il faut les bichonner. D’autant qu’un bon SAV fidélise, incite à reprendre un véhicule dans la marque et par conséquent, accroit les ventes, ajoute Agnès Miglierina, directrice générale de GTI, distributeur 100 % Citroën, couvrant un territoire allant de Maubeuge à Melun avec huit sites.

Quatre réceptionnaires Spécialisés

On s’échine donc à répondre aux attentes des clients flottes, qui, plus que les particuliers, craignent lenteurs et immobilisations. Un des moyens d’éviter cela consiste à segmenter le SAV. Ainsi, la réception atelier de la concession Citroën de Melun (36 % de ventes VN aux sociétés) a créé un comptoir réservé aux professionnels, un autre dédié à la carrosserie et un troisième pour les particuliers. Le tout animé par 4 réceptionnaires spécialisés. En séparant les genres, on évite les bouchons, commente Agnès Miglierina.

Chez Volkswagen à Brest, une des affaires de COBREDIA (23 points de vente en Bretagne aux couleurs du Groupe VW France, d’Opel, de Toyota, de Mercedes et de Citroën), on va encore plus loin. Un site, à 500 mètres de la concession VP, est réservé aux véhicules utilitaires de la marque. « Il permet de traiter différemment les clients VU. Et depuis sa création en janvier 2004, déclare Pascal Bernard, directeur des deux entités VW brestoises, nos ventes d’utilitaires ont progressé de 30 % ! »

Parallèlement, ses neuf salariés, tous rompus aux relations avec les professionnels (du vendeur aux mécaniciens, en passant par la secrétaire), peuvent se féliciter d’avoir porté le taux de satisfaction clientèle à plus de 90 % ! Du côté de la concession VW tourisme, pas de service dédié aux entreprises. Mais les rendez-vous sont pris de quart d’heure en quart d’heure, ce qui évite l’attente. Et les clients sociétés sont toujours adressés aux mêmes conseillers après-vente.

Les concessions Renault/SOGEFIB ne disposent pas toutes non plus d’un service réservé aux entreprises. Aujourd’hui, seul le site de Besançon a un comptoir spécialisé, géré par un réceptionnaire qui anime une équipe de cinq à sept collaborateurs. Résultat : pas d’attente et des conseillers SAV qui parlent le même langage que leurs clients, savent traiter les subtilités des prises en charge avec les cartes loueurs, connaissent bien tous les accords, etc. La création d’un service équivalent est en cours d’étude à Lons-le-Saunier. Et dans les autres concessions, « il y a toujours une équipe plus orientée entreprises, qui fait accélérer les choses », précise Vincent Deffeuille. De surcroit, les sites du groupe sont ouverts de 7h30 à 18h30 : de cette façon, la clientèle entreprises peut venir avant ou après les particuliers. D’autre part, pour ceux qu’un entretien arrange le samedi, cinq Renault Minute disséminés dans la région sont à leur disposition ce jour là.

Top chrono pour l’entretien

Agnès Miglierina est également convaincue de l’utilité des baies d’entretien rapide pour les flottes. A Melun, deux emplacements Chrono Service (bientôt trois…), permettent de se présenter sans rendez-vous et de repartir presque aussitôt, par exemple, avec deux pneus neufs. Dans la même concession, on trouve aussi une carrosserie rapide, sans rendez-vous, qui répare les bobos dans un délai compris entre une demi-journée et 24 heures selon le problème. . . Les professionnels seraient de plus en plus sensibles à ces services immédiats. Selon Bernard Beaudouvi, « au lieu de choisir les ateliers classiques, les clients flottes préfèrent neuf fois sur dix, faire leur entretien dans l’un de nos trois Peugeot Rapide. Généralement, ils prennent rendez-vous et attendent (une heure à une heure trente) en travaillant dans le salon du show-room que leur auto soit prête. C’est souvent plus simple que de la déposer le matin, puis, de revenir la chercher le soir ».

On ne passe cependant pas toujours au garage, pour faire une vidange ou un changement de plaquettes. Et lorsqu’une immobilisation plus longue est requise, les concessionnaires mettent un point d’honneur à préserver la mobilité de leurs clients… avec force véhicules de remplacement. Vauban Automobile en met gratuitement à disposition autour de 80, et ce, dans toutes les catégories : de la 607 au Boxer, en passant par la 107 ! Noter que toutes ces autos de courtoisie ont moins de six mois et pas plus de 6 000 km.

A Melun, chez Citroën, on prête aussi tous types de véhicules. En outre, parmi les 25 utilisés à cette fin, un Jumper est en permanence réservé à l’OCP (répartiteur de produits pharmaceutiques) client de la concession. Le groupe Renault/SOGEFIB, quant à lui, dispose d’un parc de 380 véhicules de remplacement (de la Twingo au fourgon de 22 m3) loués aux flottes à des tarifs plus avantageux qu’aux particuliers. Et Vincent Deffeuille songe encore à élargir son offre avec un camion-benne.

Dans un genre différent, un autre projet devrait aboutir en 2007 ou 2008 au sein du groupe franc-comtois. Il s’agit de permettre (d’abord aux clients flottes…) de prendre rendez-vous par Internet. Plus la peine de téléphoner : le client « s’auto-callera » lui-même dans le planning des ateliers. Dans le même esprit, Agnès Miglierina a déjà mis en place une formule qui fait également gagner du temps. En effet, la concession Citroën de Melun remet à ses clients flottes des documents pré-remplis, sur lesquels ils n’ont qu’à inscrire le nom de leur société, l’immatriculation du véhicule, les problèmes dont ils souffrent et une date de rendez- vous. A la suite de quoi, ils faxent le formulaire au réceptionnaire qui se charge de tout prévoir.

Peuvent-ils récupérer les pneus ?

Ingéniosité, créativité, les concessionnaires mettent beaucoup en œuvre pour satisfaire les entreprises. Cependant, les centres auto, les chaînes spécialistes de la réparation rapide ou du pneumatique, leur ravissent encore bien des parts de marché.comment les représentants des marques voient-ils cette concurrence et peuvent-ils s’en différencier ? Surtout en matière de remplacement des pneus, business essentiellement remis par les flottes entre des mains «ennemies»…

« Contrairement à ce que certains peuvent croire, nous sommes très bien placés dans ce domaine, affirme Pascal Bernard. La taille du groupe COBREDIA offre une puissance d’achat qui permet de pratiquer des prix aussi compétitifs que ceux des centres auto ». Voire plus ? Renault/Sogefib accorde des tarifs préférentiels à ses clients flottes, tant sur le service, que sur les pièces. Et des études concurrentielles réalisées par le groupe, montrent qu’il est très compétitif. D’autant que Renault, rappelle Vincent Deffeuille, a revu sa politique tarifaire sur les pneus. « Nous nous battons et retrouvons depuis trois ans une clientèle flottes sur ce marché », affirme t-il. Côté groupe Citroën/GTI, on se bat aussi. Notamment en organisant des promotions régulières sur toutes les prestations et produits de maintenance. Actuellement, par exemple,30 % sont offerts sur les pneus Michelin. « Nous sommes souvent au même prix que la concurrence avec des produits de marque. Pas avec des pièces exotiques… », lâche Agnès Miglierina. Seulement, déplore Bernard Beaudouvi, « même en nous alignant, nous ne passons que rarement. Car les entreprises ont des accords avec les loueurs ou les réseaux de spécialistes du pneu. En revanche, nous arrivons aujourd’hui à progresser sensiblement sur le marché des particuliers ».

Mais, poursuit-il, là où les concessionnaires ont une véritable avance et font la différence, c’est en matière de prestations techniques. Les véhicules sont sans cesse plus évolués. Selon Pascal Bernard, lorsqu’un centre auto détecte une panne et qu’il n’est pas outillé pour la réparer : il renvoie le véhicule vers sa concession. Et le directeur de Volkswagen/COBREDIA enfonce le clou : « à l’occasion d’une simple vidange, nous faisons un tour très détaillé du véhicule. Si, par exemple, un soufflet de cardan est abîmé, nous le verrons et réparerons à temps. Ce sera plus économique que de laisser le problème empirer, voire même d’arriver à une immobilisation totale. Si, nous sommes parfois un peu plus chers, notre service est complet !»

Les concessions se battent pour le Service Après Vente des flottes !