Le temps d’un collaborateur est compté. Son salaire se justifie par sa mobilisation pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. Lorsqu’il perd trois heures ou une demi-journée à se déplacer dans un garage ou un centre auto, c’est autant de temps qu’il ne consacre pas à son activité professionnelle. Les loueurs longue durée, les enseignes de la réparation rapide et les autres fournisseurs l’ont bien compris. Leur mission consiste avant tout à contribuer à la productivité des salariés de leurs clients.
En toute bonne logique, ces prestataires ont développé depuis quelques années des services à domicile. Réparation ou changement des...
Le temps d’un collaborateur est compté. Son salaire se justifie par sa mobilisation pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. Lorsqu’il perd trois heures ou une demi-journée à se déplacer dans un garage ou un centre auto, c’est autant de temps qu’il ne consacre pas à son activité professionnelle. Les loueurs longue durée, les enseignes de la réparation rapide et les autres fournisseurs l’ont bien compris. Leur mission consiste avant tout à contribuer à la productivité des salariés de leurs clients.
En toute bonne logique, ces prestataires ont développé depuis quelques années des services à domicile. Réparation ou changement des pneumatiques, des vitrages, nettoyage à domicile, les interventions sur un site déporté sont de plus en plus nombreuses. Grâce à des flottes d’utilitaires mobiles, ce n’est plus le collaborateur qui va jusqu’à l’atelier, mais l’atelier qui vient à lui.
Depuis 2000, Speedy propose ainsi de réparer ou de changer les pneumatiques sur le site de l’entreprise ou au domicile du salarié. Et le spécialiste a franchi un pas supplémentaire en 2006 en mettant en place un service mobile semblable pour le vitrage. « Nous voulions aller au-devant des besoins de nos clients, explique Laurent Decallonne, directeur des ventes du département entreprises de Speedy. En complément de notre réseau, nous nous déplaçons à la rencontre de nos clients pour intervenir dans leur cour. Ces services répondent à une demande renforcée de proximité. »
L’intervention sur site, critère des appels d’offres
Les services sur site connaîtraient un tel succès que certaines entreprises en font un critère prépondérant du choix de leurs prestataires. « Lors d’un appel d’offres, l’un des principaux acteurs de la location courte durée a placé ces services en tête de ses critères de sélection, insiste Laurent Decallonne. Les entreprises veulent de moins en moins supporter le coût du déplacement de leurs collaborateurs. »
Laurent Decallonne, directeur des ventes du département entreprises, Speedy
Speedy propose différents services sur site. Le premier rassemble les opérations de contrôle de l’état d’usure des pneumatiques et de la pression. Un service préventif qui peut éviter des coûts prohibitifs, tant les pneumatiques jouent un rôle crucial dans la sécurité routière et la consommation. Selon l’état, les techniciens peuvent également réparer ou changer un pneu et équilibrer les roues. « La géométrie des trains roulants est la seule chose que nous ne pouvons faire sur place car les ateliers mobiles n’ont pas l’outillage nécessaire », complète Laurent Decallonne.
Autres services assurés par des ateliers mobiles spécifiques : la réparation des impacts sur le parebrise, les vitres latérales et les optiques. Quand l’impact est mal placé ou irréparable, le technicien dispose du matériel pour changer ces éléments. Les centres de Speedy ne pratiquent d’ailleurs pas cette dernière prestation.
Qu’il s’agisse des interventions sur les pneumatiques ou sur les vitrages, le déplacement n’est pas facturé au client. Ces opérations lui reviennent au même prix que réalisées dans un centre. Alors que les services sur site autour des pneumatiques sont réservés à la clientèle des entreprises, les ateliers mobiles dédiés au vitrage répondent à la demande des particuliers comme à celle des entreprises.
Le déplacement sur site, un service gratuit
Aujourd’hui, pour les pneumatiques, Speedy couvre les zones géographiques où se rassemble la population. Avec dix véhicules en service, l’enseigne intervient en Île-de-France et dans les communautés urbaines de Lyon, Lille et Marseille. En revanche, plus nombreux avec 60 unités, les ateliers mobiles spécialisés dans le vitrage concernent l’Île-de-France, le grand Lyon, la région de Marseille et l’ensemble de la Côte d’Azur. « Ces dernières années, note Laurent Decallonne, nous avons plutôt choisi de déployer le vitrage sur site. Mais en 2011, nous allons reprendre le déploiement pour le pneumatique en étendant notre couverture aux zones urbaines de Nantes, Lille et Toulouse. »
Si Speedy a choisi de se concentrer sur les zones urbaines, ce n’est pas un hasard : « Pour que ces services soient rentables, il faut un potentiel, poursuit Laurent Decallonne. Or seules les zones à forte densité de population offrent l’opportunité de rentabiliser l’investissement. »
Préserver la productivité des salariés des clients
Interlocuteurs privilégiés des entreprises, les loueurs travaillent aussi avec leurs partenaires pour déployer une palette de services sur site. C’est le cas d’ALD Automotive qui assure le remplacement des pneumatiques sur site avec Euromaster, la réparation des vitrages avec Carglass et le lavage à domicile avec Sineo. Écologique avec un minimum d’eau employée, ce dernier service est disponible en Île-de-France et dans la région de Lille, avant d’être progressivement étendu à l’ensemble de l’Hexagone.
Autre intervention qui épargne le temps des collaborateurs, ALD Automotive propose un service VIP dont l’une des prestations consiste à aller chercher le véhicule du manager pour le convoyer chez le carrossier et le rapporter une fois les réparations effectuées. Ce service mobile, le plus ancien proposé par la filiale de la Société Générale, a été lancé en 2006 alors que les prestations sur site en matière de pneumatiques sont apparues la même année et le lavage sans eau en 2009.
« Avant de lancer ses services, nous avons réfléchi à la vocation de notre métier qui est d’assurer la mobilité des collaborateurs d’une entreprise et de gérer des véhicules. Nous avons deux clients – l’entreprise et le conducteur – et nous devons les aider à faire leur métier de la manière la plus rentable possible. En lançant des services sur site, nous remplissons notre mission », détaille Laurent Corbellini, directeur marketing du loueur.
Proposé notamment par Autonett écol’eau, le lavage à la vapeur peut se faire à l’intérieur ou à l’extérieur, avec une machine de 100 kilogrammes dont l’opérateur règle le degré d’humidité. Bilan, seulement 3 litres d’eau par lavage.
Une demande accrue pour les services « VIP »
Depuis le lancement de ces services, ALD Automotive a pu constater l’intérêt des entreprises. Le loueur gère maintenant 500 contrats VIP et une cinquantaine d’entreprises de la région parisienne recourent au service de lavage écologique sur site.
Laurent Corbellini, directeur marketing, ALD Automotive
« Lorsque les entreprises et leurs collaborateurs ont goûté à ces services, ils ne reviennent pas en arrière et l’utilisent à chaque fois », avance Laurent Corbellini. Facturé 69 euros par mois, le service VIP est réservé aux membres des comités de direction et inclut d’autres prestations dont une assistance haut de gamme spécifique. ALD Automotive travaille actuellement à la mise en place d’un service équivalent, mais avec une cible de population élargie.
Quant au lavage sur site, il est facturé 335 euros par an, avec une intervention chaque mois. Ce tarif peut paraître prohibitif face aux lavages aux rouleaux ou à haute pression réalisés en station qui affichent respectivement des prix de 10 à 12 euros et de 4 à 6 euros. « En station, seul l’extérieur est lavé, argumente Laurent Corbellini. Avec notre partenaire Sineo, l’intérieur est lavé à la main et les produits sont biodégradables. Avec les rouleaux, vous devez nettoyer le véhicule tous les quinze jours alors qu’un seul lavage à la main par mois suffit. Et vous utilisez 3 litres d’eau contre 150 pour les rouleaux. »
Les entreprises veulent payer le juste prix
« Nous sommes au début du développement, reprend Laurent Corbellini. Les entreprises et les particuliers n’ont pas encore l’habitude de décrocher leur téléphone pour obtenir une prestation à domicile. Surtout, en France, ils ne veulent pas payer pour ce type de services. Mais lorsque le collaborateur n’a pas à se déplacer, l’entreprise économise non seulement sur son temps de travail, mais aussi sur sa facture de carburant. ALD Automotive est implanté dans 39 pays. Nous voyons bien que ces services sont dans l’air du temps. En Inde par exemple, jamais un cadre ne se déplace pour une révision. Et en dehors de la France, ces services sont payés à leur juste valeur. De plus, lorsque le collaborateur dispose d’un véhicule propre et bien entretenu, il en prend soin. En fin de contrat, les frais de remise en état en seront minorés d’autant. »
De son côté, Stéphane Rety a lancé une franchise autour du lavage sans eau en 2008. Baptisée Autonett écol’eau, l’enseigne emploie six véhicules aménagés qui interviennent dans la région Rhône-Alpes. Progressivement, les ateliers mobiles ont élargi le spectre de leurs prestations à la réparation des trous de cigarette dans l’habitacle, des éraflures sur la carrosserie et au débosselage. Autonett écol’eau travaille en partenariat avec une quinzaine de concessionnaires et intervient auprès d’une quarantaine de flottes de véhicules d’entreprise. Particularité : le lavage intérieur et extérieur peut se faire à la vapeur grâce à une machine de 100 kilogrammes dont l’opérateur règle le degré d’humidité. Bilan, seulement 3 litres d’eau par lavage.
Pour Carglass, le service mobile « est dans les gènes de l’enseigne, affirme pour sa part Jacques de Villeplée, responsable du département grands comptes entreprises. Et les gestionnaires de flottes apprécient ces services qui évite aux collaborateurs de se déplacer et offre ainsi des gains de productivité. » Pour les flottes de plus de 150 véhicules, Carglass s’est associé à Euromaster pour mener des opérations spéciales autour de la sécurité (voir ci-dessous). Baptisées Journées Conduite Responsable, ces événements permettent de vérifier l’état des pneumatiques et des vitrages, et de procéder si nécessaire aux réparations. Lancée au début de l’année, cette offre a déjà séduit huit entreprises et six autres journées sont d’ores et déjà programmées.
Sur l’ensemble des opérations sur site menées à bien par Carglass, les trois quarts concernent la réparation d’impacts, contre un quart pour le remplacement. Et les ateliers mobiles peuvent intervenir dans les parkings souterrains.
Carglass segmente son offre selon les clients
Pour les flottes de 10 à 50 véhicules, les entreprises disposent de 227 centres sur le territoire français. Seul un diagnostic est fait sur site, les réparations ou les remplacements des vitrages étant alors pris en charge dans les centres de Carglass. Pour les flottes de 50 à 150 véhicules, un technicien se déplace, ausculte la flotte et dépose un « flyer » sur les voitures dont les vitrages doivent être réparés ou changés. Selon la demande du responsable de parc, les opérations sont réalisées dans un centre ou sur site.
Avec ses 600 véhicules, Carglass couvre 90 % du territoire français. « Avec ce service, nous ne raisonnons pas en termes de rentabilité, mais de qualité de service, explique Jacques de Villeplée. Nous voulons avant tout renforcer la satisfaction de nos clients. Dans le b to b, ces services sur site sont particulièrement appréciés car les collaborateurs ne perdent pas de temps. Pour nous, ils constituent un avantage concurrentiel. Et les entreprises nous les demandent de plus en plus. »
Un avantage concurrentiel pour le prestataire
Sur l’ensemble des opérations sur site de Carglass, les trois quarts concernent la réparation d’impact, contre un quart pour le remplacement. Et les ateliers mobiles peuvent intervenir dans les parkings souterrains. Jacques de Villeplée souligne que l’enseigne étudie la possibilité de lancer d’autres services sur site, sans préciser les pistes explorées.
Pierre Coquard, directeur des ventes adjoint du département revente, b to b véhicules légers et LLD, Euromaster
Euromaster travaille également à développer ses offres sur site. À sa création, les entreprises ont été les premiers clients de l’enseigne, avant qu’elle investisse le marché des particuliers. La clientèle des flottes génère désormais 50 % des volumes. « Sur le segment des loueurs, nous couvrons 48 % de parts de marché », avance Pierre Coquard, directeur des ventes adjoint du département revente, b to b véhicules légers et LLD.
Sur le marché spécifique des véhicules industriels, Euromaster dispose d’une flotte de 650 véhicules-ateliers. En 1998, l’enseigne du groupe Michelin a testé à Bordeaux un service d’entretien automobile à domicile. Prestations assurées : réparation et changement des pneumatiques, diagnostic sur les freins, remplacement des pièces d’usure ou encore vidange. « Nous avons constaté que la première attente portait sur les pneumatiques », note Pierre Coquard.
Euromaster mène l’offensive dans les ville
Aujourd’hui, 24 véhicules d’intervention circulent dans les grandes agglomérations urbaines : 8 à Paris, 5 à Lyon, etc. Et par la voix de Pierre Coquard, l’enseigne annonce une offensive renforcée pour 2011, avec un plan de déploiement ambitieux. « Si certains de nos confrères déclarent que les services sur site ne sont pas rentables, cela nous arrange car nous pourrons nous différencier avec ces prestations », se réjouit Pierre Coquard. Depuis le début de l’année, Euromaster propose d’ailleurs d’intervenir à l’intérieur de parkings souterrains dont la hauteur est supérieure à 1,90 m.
Pierre Coquard affirme que les ateliers mobiles sont capables d’assurer 70 % des prestations pour les pneumatiques et le freinage. En revanche, pour le parallélisme, le véhicule doit passer dans un centre. Autre opération menée sur site, les techniciens d’Euromaster assurent la permutation entre pneus été et hiver et organisent le gardiennage des enveloppes non employées. « Grâce à ce service, nous avons remporté l’appel d’offres de France Télécom », se félicite Pierre Coquard. À ce jour, Euromaster a décidé de se concentrer sur les pneumatiques et l’entretien. « D’autres confrères se lancent sur le vitrage, continue Pierre Coquard. Nous considérons qu’en se diversifiant trop, un spécialiste perd ses compétences. Nous avons préféré travailler en partenariat avec Carglass, le leader du secteur. »
Euromaster facture 15 euros le déplacement sur site et ce, pour intervenir sur un véhicule comme sur dix. Pour vérifier l’état d’usure et la pression des pneus, l’entreprise peut choisir une facturation à l’acte ou au forfait. « Vérifier la pression des pneumatiques est essentiel, affirme Pierre Coquard, car le sous-gonflage influe sur la sécurité et les consommations. À l’heure actuelle, 60 à 70 % des véhicules des flottes ne sont pas gonflés à la bonne pression. »
Les loueurs longue durée n’ont pas franchi le pas
Outre l’audit et la remise en état des pneumatiques, Euromaster propose une autre prestation. Cette fois, le technicien vérifie les niveaux des fluides et réalise l’entretien périodique. Une offre très appréciée des loueurs de courte durée. À titre d’exemple, Hertz entretient ses véhicules de cette manière. Mais, pour le moment, les loueurs longue durée n’ont pas encore franchi le pas. Liés par des accords avec les constructeurs, ils perdraient les remises consenties sur l’achat des véhicules si l’entretien était assuré en dehors de leurs réseaux de concessions et d’agents. Parallèlement, lorsque le véhicule est entretenu hors du réseau de la marque, faire jouer la garantie en cas de problème ne se fait qu’après une négociation longue et délicate.
Si de nombreuses enseignes développent des services sur site, d’autres s’y refusent avec fermeté. C’est vrai pour Point S. « Le schéma culturel français n’est pas fait pour le service à domicile, justifie Christophe Rollet, directeur général. De plus, dans les entreprises, il est difficile de réunir le parc roulant au même endroit et à la même date. Enfin, les ateliers mobiles sont moins équipés que les centres et ne peuvent procéder qu’à des interventions limitées. »
Pour Point S, les services sur site répondent davantage à des objectifs de marketing et de communication. « Ils ne sont pas rentables, insiste Christophe Rollet. Nous avons procédé à un test. Il faut payer les heures supplémentaires du technicien mobile qui doit être disponible le midi et le soir. Cet investissement se rajoute à celui de l’unité mobile, ce qui représente une part importante du chiffre d’affaires. Pour ces raisons, nous avons abandonné. »
Cela étant, Christophe Rollet reconnaît qu’aller à la rencontre des clients reste un argument commercial décisif. Voilà pourquoi Point S vient de tester la possibilité d’installer des ateliers dans des parkings souterrains où existe une concentration importante de véhicules.
Euromaster facture 15 euros le déplacement sur site et ce, pour intervenir sur un véhicule comme sur dix. Pour vérifier l’état d’usure et la pression des pneus, l’entreprise peut choisir une facturation à l’acte ou au forfait.
Point S fait le choix des ateliers souterrains
Déjà actif à Lyon depuis juillet, un atelier de ce type va ouvrir ses portes à Paris, à travers un partenariat avec le propriétaire de l’Olympia. Dans une rue adjacente aux grands boulevards et à proximité du music-hall, l’enseigne signalera un atelier souterrain. « Nous pouvons aussi nous associer à des stations de lavage, reprend Christophe Rollet. Je suis prêt à investir beaucoup sur ce concept. »
Face aux services sur site, Point S considère que le premier vecteur de communication demeure le point de vente et qu’un maillage serré du réseau assure la proximité. Ainsi, Point S veut conquérir Paris et les flottes puisque le nombre de centres en région parisienne – 40 aujourd’hui – devrait être multiplié par trois à l’horizon 2013. Actualité encourageante, l’enseigne a remporté l’appel d’offres du ministère de l’intérieur et assurera la fourniture des pneumatiques pour les 65 000 véhicules de la police nationale, de la gendarmerie, de la douane et de la sécurité civile. Pendant quatre ans, les forces de l’ordre sont couvertes…
Point S ne préconise pas les services sur site mais réfléchit à installer des ateliers dans des parkings souterrains où se concentrent les véhicules. Déjà actif à Lyon depuis juillet, un atelier de ce type va ouvrir ses portes à Paris.
