Location longue durée : services et accompagnement

Jouer la carte des services

Le fonctionnement est bien connu : une fois un client conquis, il faut mettre l’accent sur les services et le convaincre de leur nécessité. Une logique à laquelle la LLD n’échappe pas au-delà des services classiques que sont l’entretien, les pneus ou encore l’assistance.

Athlon a ainsi décidé d’inclure dans sa prestation entretien les recharges d’AdBlue. « Avec les nouvelles normes pour les diesel, la consommation d’AdBlue est multipliée par deux ou trois, soit un coût d’environ 30 euros tous les 3 000 km pour un véhicule. Ce qui peut chiffrer dans les parcs importants. Nous prenons en charge les appoints d’AdBlue comme nous le faisons pour les niveaux d’huile ou de liquide de refroidissement. Les conducteurs ont juste à passer chez les concessionnaires ou les enseignes spécialisées de notre réseau », détaille Gérard de Chalonge, directeur commercial et marketing d’Athlon.

Plus de proximité avec les conducteurs

De son côté, LeasePlan a récemment lancé son réseau après-vente, allant des concessionnaires aux réseaux spécialisés comme Norauto, Midas ou Euromaster. « L’objectif est d’assurer plus de proximité et de services aux clients. Nous avons signé une charte de qualité avec nos partenaires qui s’engagent sur les délais de prise en charge, les temps d’attente, la mise en place de convoyages ou de véhicules d’attente. Les conducteurs étaient souvent insatisfaits sur ce point et l’immobilisation d’un véhicule représente toujours un coût important pour l’entreprise cliente », affirme Jean-Loup Savigny, directeur commercial et marketing pour la France.

Via My LeasePlan, les conducteurs peuvent aussi prendre rendez-vous auprès des partenaires sans passer par le service relation conducteurs du loueur. En outre, un service « jockey », qui va chercher le véhicule du collaborateur pour un entretien et le lui ramène, est pris en charge par les enseignes.

Le service de conciergerie automobile fait d’ailleurs toujours plus d’adeptes, « notamment dans les centres urbains ou le conducteur veut être libéré des contraintes liées à l’entretien ou à la réparation de son véhicule », indique Guillaume Maureau, directeur général adjoint commerce d’ALD Automotive. Ce loueur gère désormais plus de 1 000 contrats avec cette prestation, deux ans après son lancement.

Des prestations pour faire gagner du temps

Parcours a aussi lancé ce service l’an dernier. « Nous développons le convoyage de véhicules pour la livraison ou la restitution ou lors d’interventions dans un de nos neuf garages – un dixième va ouvrir à Lille. En cas de changement de conducteur, par exemple suite à un départ, nous stockons le véhicule et l’amenons sur le site du nouveau conducteur après un passage dans nos ateliers », précise Thibaut Carpentier, directeur de Parcours. Ce loueur commercialise aussi des véhicules d’attente en location moyenne durée, au prix de la LLD.

En parallèle de la carte carburant, l’offre de badges de télépéage est « en plein boom », note Guillaume Maureau d’ALD qui vise les 10 000 véhicules équipés en 2019, contre 7 000 à fin 2018. « Cela répond toujours au même besoin chez nos clients : gagner du temps », ajoute-t-il. Le responsable de la flotte bénéficie alors d’un reporting groupé pour les dépenses de carburant et de péage. C’est aussi ce besoin de gagner du temps qui entraîne une croissance à la vitesse grand V de l’externalisation de la gestion des amendes auprès des loueurs. « Cette prestation décharge les clients d’une lourde gestion administrative et 30 000 contrats incluent dorénavant cette offre », avance Guillaume Maureau.

« Avec le développement du système de forfaits post-stationnement et l’ouverture du contrôle à des prestataires extérieurs aux mairies, de plus en plus de clients nous demandent de prendre en charge la gestion de leurs amendes. Cette demande est quasiment systématique avec les nouveaux contrats », confirme Thibaut Carpentier pour Parcours.

Les amendes en ligne de mire

Gestionnaire des 834 véhicules du groupe Daher, spécialiste de l’aéronautique, Marc Passani ne dit pas le contraire : « Nous intégrons les pneus et la maintenance dans le loyer de LLD. Nous envisageons aussi d’externaliser, mais auprès d’un seul de nos deux loueurs ALD Automotive ou Athlon, la gestion de toutes les amendes dès que nous aurons réglé les modalités avec la CNIL. Cette gestion, effectuée manuellement, est très chronophage. » À noter que Daher passe par la LLD pour tous ses véhicules, à l’exception d’une cinquantaine de modèles (voir aussi le témoignage).

Outiller les gestionnaires de flotte

Parmi les outils qui s’imposent auprès des responsables de parc, la télématique permet de bénéficier d’une vision en temps réel sur les véhicules. « Et cela améliore la capacité de l’entreprise à gérer rapidement la mobilité de ses collaborateurs », souligne Philippe Belorgey directeur général de Free2Move Lease au sein du Groupe PSA. L’offre Free2Move Connect Fleet se décline en trois niveaux : le premier inclut la transmission de données en temps réel, issues du boîtier du véhicule, comme la consommation, le kilométrage, les indications de performance et les alertes de maintenance. Le second niveau comprend des conseils d’éco-conduite, et le troisième la géolocalisation.

Chez Free2Move Lease, le boîtier contribuera aussi prochainement à réduire les coûts de l’assurance avec une formule « pay how you drive » en cours de développement. « Le boîtier remontera le comportement de conduite du conducteur et la prime d’assurance s’ajustera, explique Philippe Belorgey. Des opérations pilotes expérimenteront dès 2019 cette offre en France et au Royaume-Uni. »

Des outils pour la prévention routière

Chez Arval, Arval Active Link offre un suivi des véhicules par le biais de boîtiers, avec trois options cumulables : Active Journey pour une gestion simplifiée des usages professionnels et privés ; Active Routing pour gérer les conducteurs en temps réel ; Active Sharing pour faciliter la gestion des véhicules de pool en identifiant précisément les conducteurs à chaque trajet.

« Par le biais de la télématique, le gestionnaire peut aussi mener des actions de prévention, avec un impact sur les coûts liés à la sinistralité, à l’assurance, à la consommation de carburant et aux changements de pneus. De fait, le comportement du conducteur peut majorer de 40 % le TCO », note Karen Brunot, directrice marketing d’Arval France.

Des applications pour l’éco-conduite

Complément de la remontée des données : la formation à la sécurité routière et/ou à l’éco-conduite se développe. Illustration, le spécialiste de l’aéronautique Daher compte se mettre à la télématique embarquée avec Verizon ou Masternaut, et à l’éco-conduite fin 2019. Objectifs : améliorer la conduite des collaborateurs, baisser la consommation de carburant et la sinistralité. « Nous envisageons parallèlement de former à l’éco-conduite des conducteurs volontaires. Cela se ferait en plusieurs temps : une formation, puis un mois de conduite avec le boîtier sans que le conducteur ait accès aux remontées, afin de faire le point et d’étudier sa conduite. Dernière étape, les conducteurs auront accès aux données pour suivre leur amélioration », détaille Marc Passani, le gestionnaire de la flotte.

Face à ces objectifs, les loueurs affûtent leurs armes. « Avec l’application sur smartphone MyArval Mobile, les conducteurs peuvent suivre au quotidien leurs scores pour l’éco-conduite et la sécurité routière, se comparer aux autres collaborateurs et profiter de conseils personnalisés. Nous avons aussi lancé l’an dernier des formations en réalité virtuelle pour immerger les conducteurs dans une situation de manière très réaliste. Et les gestionnaires de parc peuvent améliorer la pratique des conducteurs de façon ludique, par exemple avec des challenges… », expose Karen Brunot.

Dans son offre de télématique embarquée intégrant les comportements de conduite, Free2Move propose aussi des stages d’éco-conduite. « Nous définissons avec le client la population de collaborateurs qui peut en bénéficier », indique Philippe Belorgey.

« La sécurité routière n’est pas la première formation à laquelle nos clients pensent. Nous faisons de la pédagogie sur ce sujet, notamment auprès des responsables des RH qui connaissent le mieux les chiffres liés aux accidents du travail avec les arrêts. Et c’est de la responsabilité de l’entreprise de prendre soin de la sécurité de ses collaborateurs », rappelle Guillaume Maureau d’ALD Automotive qui poursuit son partenariat avec Beltoise.

Améliorer le reporting : un axe majeur

En parallèle, les outils des loueurs ont considérablement évolué ces dernières années pour offrir un pilotage au quotidien. Avec, a minima, des informations sur les contrats, les restitutions, les commandes et les renouvellements, les kilométrages des véhicules ou encore les émissions. Parmi les nouveaux objectifs : intégrer au mieux les remontées de données des boîtiers télématiques. Free2Move Lease a ainsi mis en service une nouvelle plate-forme qui les intègre « avec une interface plus claire et un accès simplifié », précise Philippe Belorgey.

Un espace client en mode numérique

Après une période de tests, Diac Location lancera en avril son nouvel espace client numérique disponible sur tous les supports. « Le responsable de parc pourra gérer sa flotte par véhicule, personnaliser son tableau de bord en fonction de ses besoins et programmer des alertes pour optimiser le suivi, qu’il s’agisse d’afficher des dépassements sur les kilométrages et les durées, ou les interventions nécessaires. Le gestionnaire pourra aussi modifier en ligne ses informations et ses contrats », décrit Vincent Hauville, directeur général délégué. Ce premier stade de reporting est accessible à tous les clients de Diac Location.

Un second niveau concerne le traitement des données des véhicules, pour ceux qui ont souscrit cette prestation. « Cette offre se limitait avant aux remontées d’informations de certains types de boîtiers. Désormais, elle s’applique à tous les types de véhicules, quelle que soit la marque, avec des informations détaillées sur la géolocalisation et l’éco-conduite, comme les freinages brusques, les régimes du moteur, les passages de vitesses », ajoute Vincent Hauville.

« Outre la possibilité de surveiller la santé de son parc en instantané, un des principaux objectifs de l’outil est d’aider les gestionnaires de flotte à prendre les bonnes décisions », souligne Guillaume Maureau. Ces derniers sont également alertés, via cet outil, quand le collaborateur est en retard pour un entretien ou une révision. C’est vrai pour la dernière version de My ALD Manager qui offre aussi d’ajuster les contrats à distance.

Des outils pour centraliser les informations

Lionel Hernandez ne le contredira pas. Responsable de la flotte du spécialiste du financement automobile CGI Finance, ce dernier surveille ses 185 véhicules avec l’outil ALD : « Cela aide beaucoup pour suivre les kilométrages, les sur ou sous-roulages, la facturation, les éventuelles surconsommations, les prises de carburant avec une distinction entre la semaine et le week-end. Cela évite de recourir à la télématique embarquée. Les collaborateurs ont une appli avec toutes les informations sur le contrat. Cela limite aussi les appels vers le gestionnaire de flotte pour les questions les plus courantes. » À noter que CGI Finance et ALD sont deux filiales de la Société Générale (voir aussi le témoignage).

Tout sur le même portail : c’est l’objectif visé par l’outil My Arval rénové mi-2018. « C’est à la fois un outil de gestion opérationnelle, mais aussi d’analyse des tendances de la flotte sur trois ans. Il inclut l’accès aux données remontées d’Arval Active Link pour ceux qui y ont souscrit. Et ces données peuvent être directement transmises dans le système de gestion du client », explique Karen Brunot. Depuis 2017, les clients multi-loueurs d’Arval peuvent aussi choisir de souscrire à la prestation Integral Fleet pour une vision globale de la flotte, y compris des véhicules loués à d’autres prestataires ou achetés.

À ce propos, rappelons que le spécialiste de l’aéronautique Daher a mis en place, en partenariat avec son loueur Athlon, un logiciel de gestion pour bénéficier de données fiables et surtout centralisées sans passer par les deux portails de ses loueurs, Athlon et ALD en l’occurrence.

L’objectif des loueurs est aussi de numériser le plus possible la relation avec les conducteurs : « C’est plus simple, plus rapide et plus efficace pour eux, résume Guillaume Maureau pour ALD. Avec les applications sur smartphone, les conducteurs accèdent à leurs documents scannés comme la carte grise ou la carte verte. Ils peuvent prendre les rendez-vous en ligne pour un entretien ou une réparation. »

Pour sa part, Parcours lance My Parcours, une application destinée au conducteur. « À chaque livraison de véhicule, nous allons aider le conducteur à charger et configurer cette application, avec sa carte grise et sa carte verte si le client a pris l’assurance chez nous. Toutes les données nécessaires au véhicule apparaîtront sur le smartphone », anticipe Thibaut Carpentier.

La numérisation, un atout auprès des conducteurs

Chez Fleet Solutions Volkswagen Group, un nouveau portail est prévu très prochainement, et une application mobile dans le courant du printemps. « Celle-ci accompagnera les conducteurs dans leur mobilité de tous les jours. Le nouveau site internet sera aussi plus orienté vers les besoins quotidiens des gestionnaires de flotte, avec plus de services, d’informations et d’explications », complète Christophe Lepont, chef de département marketing et stratégie fleet.

Chez Arval, l’application destinée aux conducteurs s’enrichit aussi : « Avec la fonctionnalité de déclaration des sinistres en ligne lancée en début d’année, les clients qui ont souscrit un contrat d’assurance auprès d’Arval pourront offrir à leurs collaborateurs un parcours avec des démarches simplifiées. En complément, les conducteurs sont orientés vers le garage agréé le plus proche, et peuvent suivre en ligne l’avancement des réparations de leur véhicule en temps réel. Et ils sont informés par SMS lorsque le véhicule est prêt », détaille Karen Brunot.

De son côté, pour faire bénéficier les conducteurs de ses 2 250 véhicules d’une application spécifique, Adecco a fait appel au prestataire qui a construit son outil de gestion. Ce qui n’est pas illogique puisque ce spécialiste du recrutement utilise principalement les services de quatre loueurs. « Je ne mets pas en avant les applications des loueurs car notre application sera identique pour tous et comprendra les prestations hors loueurs. Les conducteurs auront accès aux informations liées aux contrats, aux entretiens, aux numéros d’urgence ou aux déclarations de sinistres. Les informations en provenance des prestataires pour les pneus et l’assurance seront intégrées. Et je pourrai y ajouter la charte du conducteur », expose Claudine Durand, responsable équipe support réseau d’Adecco (voir aussi le témoignage).

Du nouveau pour les nouvelles mobilités

Depuis plusieurs années, les loueurs développent des services liés aux nouvelles mobilités. Dans ce cadre, l’autopartage s’offre le premier rang. Free2Move Fleet Sharing aligne ainsi 700 véhicules autopartagés et ce nombre devrait passer à 2 000 d’ici fin 2019.

Arval a été parmi les pionniers en lançant sa solution d’autopartage il y a plus de huit ans. Quant à LeasePlan, il mise sur un partenariat avec GoMore : le loueur propose ses véhicules aux membres de cette start-up spécialisée dans la location entre particuliers. LeasePlan fournit aussi une solution de LLD aux chauffeurs d’Uber qui sont 600 à avoir choisi cette offre, et ce loueur devrait annoncer dans le courant de l’année un service d’autopartage. Alphabet s’appuie sur son offre d’autopartage AlphaCity. En 2017, le loueur a lancé un dispositif d’accompagnement pour la mise en place de plans de mobilité. Et l’an dernier une solution de LLD de vélos à assistance électrique avec Green On, sur le modèle de l’autopartage, ainsi qu’une offre de covoiturage avec IDVroom. « La plate-forme peut-être ouverte à plusieurs entreprises, ce qui amène à démultiplier les possibilités de covoiturage », précise Laurent Petit, chef du département marketing et business development d’Alphabet.

D’autres loueurs ont signé des partenariats avec des spécialistes du covoiturage comme Arval avec Klaxit. Ou se lancent dans le vélo partagé : « Nous envisageons de lancer une offre de vélopartage. Ce projet devrait aboutir en 2019. Un des principaux enjeux, c’est d’accompagner les entreprises sur la sécurité des collaborateurs », non plus au volant mais au guidon, « car les clients se posent de nombreuses questions à ce sujet », prévient Guillaume Maureau pour ALD.

Arval commercialise aussi une offre qui inclut les vélos, la station pour les vélos à assistance électrique, l’entretien, les casques et gilets de protection et des outils de gestion pour le partage.

Du vélo au covoiturage

Enfin, Diac Location, qui s’appuie sur l’offre d’autopartage de Renault Mobility, va proposer cette année « une offre de VTC avec l’opérateur éco-citoyen Marcel, filiale de RCI Bank and Services. Avec ce complément multimodal, un salarié peut choisir le VTC ; l’entreprise cliente est alors facturée directement. C’est un gain de temps pour tous et la garantie de trajets optimisés pour les coûts. Cette offre vise aussi le collaborateur qui se déplace en train ou en avion. À l’arrivée à Paris, le VTC l’attend », conclut Vincent Hauville.