Loueurs : donner plus de visibilité aux clients

Les loueurs sont bien placés pour constater le mécontentement que peut générer la dernière étape du parcours du véhicule dans l’entreprise. « Les frais de restitution correspondent à 70 % des réclamations des clients en fin de contrat », constate Jean-Loup Savigny, directeur commercial et marketing chez LeasePlan France.

À charge alors pour ces prestataires de faire preuve alors de « pédagogie » pour détailler les frais facturés en fin de contrat. « C’est toujours un enjeu d’expliquer ce qui figure sur le PV de restitution et ce qui correspond aux coûts », poursuit ce responsable.

Assurer les coûts de restitution

Et pour limiter les déconvenues, les loueurs multiplient les initiatives. Toujours chez LeasePlan, l’initiative a pris la forme d’une assurance pour couvrir les frais de restitution. Elle est incluse dans celle du loueur et couvre les frais de restitution jusqu’à 1 200 euros TTC pour un VP, 1 000 euros TTC pour un utilitaire. Comme une assurance, son montant varie en fonction des dégâts constatés sur la flotte du client qui y souscrit.

Pour accompagner ses clients dans le suivi de leur parc, LeasePlan propose, notamment à ses clients en auto-assurance des formations pour les conducteurs ou des conseils pour équiper les véhicules. Et après les aides à la conduite, c’est désormais vers la télématique que le loueur oriente ses clients. « Celle-ci permet aussi de contrôler les comportements routiers des collaborateurs », pointe Jean-Loup Savigny.

Autre loueur à commercialiser une prestation autour des frais de restitution en fin de contrat : Athlon. À la différence de LeasePlan, le produit d’Athlon ne couvre pas les frais de restitution mais les limite. « Il s’agit de tenir la promesse de la LLD à nos clients : lisser les coûts sur la durée du contrat et connaître les coûts à l’avance », explique Benoît de Chartres, responsable assurance du loueur.

Plafonner les frais de restitution

En limitant les frais de restitution, le locataire sait dès le début du contrat quel montant maximum sa location peut atteindre. « Si le contrat est sur 36 mois, nous annonçons tout de suite le montant maximum pour sa 37^e facture. Ce n’est pas une assurance à proprement parler mais un renoncement d’Athlon à facturer le montant qui dépasserait les plafonds indiqués », reprend le responsable.

Cette garantie peut s’intégrer dans l’assurance tout risque d’Athlon ou bien dans l’assurance perte financière. Le loueur a créé deux produits : pour les parcs de plus de 30 véhicules et ceux de moins de 30. Pour les flottes de plus de 30 véhicules, les frais sont mutualisés. « À l’issue des contrats, nous faisons la balance entre ce qui aurait dû réellement être facturé et ce qui a été facturé. Si le montant moyen est inférieur à notre engagement, nous restituons ce qui a été surfacturé sous forme d’avoir. Si ce montants est supérieur, la charge est conservée par Athlon. Pour les flottes de moins de 30 véhicules, le calcul est effectué par voiture. Si le montant est inférieur, le locataire paie le montant réel », détaille Benoît de Chartres.

Analyser le coût des restitutions

Là aussi, un suivi du loueur accompagne les clients tout au long de la durée de la location pour limiter les dégâts sur les voitures. « Quand un client est déjà ancien chez Athlon, nous pouvons lui proposer une analyse sur les montants moyens des frais de restitution et comment les améliorer. Nous intégrons une analyse dans la partie reporting assurance. Nous constatons les sinistres plus les frais de dépréciation », décrit le responsable.

L’idée d’Athon est d’échanger ensuite avec les clients pour savoir si un conducteur en particulier est en cause. « C’est lié aussi à la typologie du client, l’usage qu’il fait du véhicule. La démarche peut aussi passer par du conseil, une fois analysés les frais et les sinistres, sur les équipements : radars de recul, etc. », énumère Benoît de Chartres.
Chez ALD Automotive, la prévention de la sinistralité passe par l’orientation des clients vers des stages de conduite. Au-delà, le loueur travaille à repenser l’étape de la restitution où le conducteur dépose sa voiture chez un concessionnaire, laissant un doute récurrent sur les dommages causés sur la voiture pendant le transport entre le concessionnaire et la plate-forme du loueur où elle est expertisée.

Des véhicules photographiés et filmés

« Avec des conducteurs, nous menons des essais où seraient effectués non pas des photos mais des films à 360 ° du véhicule, révèle Hugues de Monteville, directeur des opérations d’ALD. » Le procédé est en test. L’enjeu est de faire réaliser les films avec une certaine rigueur de la part du « caméraman ». « La prise de vue ne peut se faire la nuit ou dans un sous-sol mal éclairé ou sous la pluie », illustre le responsable.

Hugues de Monteville se base sur les expériences d’expertises menées par les conducteurs dont 80 % des rendus n’étaient pas exploitables « parce qu’à contre-jour ou parce que le conducteur qui a endommagé le véhicule évitait de montrer les dégâts qu’il avait causés. » Dans le cas du film tourné par le conducteur, celui-ci devra respecter des règles pour pouvoir au final par exemple zoomer sur certaines parties du véhicule afin de constater des dommages.

En attendant cet outil, ALD a généralisé l’expertise photographique. « Chaque véhicule fait l’objet d’une expertise documentée avec photos sur nos parcs après la restitution qui a eu lieu chez le concessionnaire », précise le responsable. L’ensemble des données sont fournies dans la facture de fin de location via un lien URL.

« Nous créons de la pédagogie », indique Hugues de Monteville en évoquant ces documents. Ils offrent aussi au gestionnaire de flotte de bénéficier de données objectives pour confronter les conducteurs aux dégradations commises. Cela évite aussi les contestations en faisant correspondre les factures aux dégâts. « Depuis que nous avons mis en place cette expertise, nous avons divisé par cinq le nombre de litiges, avance le responsable. Quand le chef de parc ou le conducteur a sous les yeux les dommages, cela appelle beaucoup moins de commentaires. »

Mieux impliquer les conducteurs

Chez Arval, des dispositifs pour réduire les frais de restitution sont à l’étude, souligne Christophe Delivet, directeur du service Delivery. « Nous sommes dans la réflexion. En matière de prévention pour la restitution ou avant la restitution, nous pouvons arriver à des solutions efficaces en faisant appel aux smartphones des conducteurs pour impliquer ces derniers. Nous pouvons arriver à réaliser des préchiffrages pour éliminer l’effet de surprise de la facturation de fin de contrat. Nous réfléchissons aussi à une assurance sur les frais de restitution. »

Des services à venir qui s’imposent. Pour les loueurs, des frais de restitution moins élevés ou au moins une meilleure visibilité sur ces frais ne constituent pas seulement un moyen d’améliorer le TCO des flottes de leurs clients : c’est aussi un outil indispensable pour conquérir une nouvelle clientèle, celle des TPE et PME, très peu utilisatrice de la LLD.