Prestations sur site : entretenir et prévenir

Longtemps cantonnées à des clientèles très ciblées, les prestations sur site commencent à déborder de leurs marchés traditionnels. Les clients étaient, et sont encore souvent des spécialistes de la location courte durée, et d’une manière générale des entreprises pour lesquelles le gain de temps est vital et dont les véhicules roulent beaucoup. L’entretien automobile sur site leur offre l’opportunité de ne pas avoir à se déplacer, et cela à un coût identique à la prestation en atelier. Les prestataires, à quelques exceptions près, ne facturent pas leur transport vers les sites de leurs clients.

Les contraintes liées aux prestations sur site, sans être énormes, ne sont pas anodines. On pourrait les définir sous la forme d’un diptyque « espace – sécurité », comme le résume Arnaud Ledun, directeur marketing et communication du spécialiste des pneus Profil+.

Respecter les conditions de sécurité

L’espace, cela signifie entre autres des parkings suffisamment grands pour que le prestataire puisse avoir la place d’installer son ou ses véhicule(s) ateliers, et d’intervenir dans les conditions de sécurité adéquates.

Cette condition sine qua non n’est pas forcément à la portée de tous, notamment dans les zones très urbanisées comme la région parisienne. Les prestataires cherchent donc des solutions pour intervenir dans les meilleures conditions.

Euromaster dispose de cinq véhicules spécifiques sur sa cinquantaine de véhicules ateliers, pour travailler dans les grandes villes et particulièrement dans les parkings souterrains, grâce à une faible hauteur des véhicules, soit 1,9 m, et « à un système de compresseur pour entrer dans ces parkings », avance Laura Ostyn, chef de marché VL pro de l’enseigne.

Les prestataires se donnent aussi la liberté de juger de l’opportunité d’intervenir, à l’image de France Pare-Brise. « Nous respectons les contraintes climatiques, comme ne pas intervenir en cas de gel, techniques mais aussi économiques, explique Olivier Le Brustiec, responsable régional Paris Île-de-France de l’enseigne. Qui qu’il en soit, il faut pouvoir mutualiser. C’est donc le chef de centre qui prend la décision d’intervenir sur site ou pas. »

L’autre contrainte, qui coule de source, est de s’appuyer sur une bonne communication et une bonne anticipation autour de l’intervention : un conducteur absent, donc sans ses clés et sans la possibilité d’intervenir, cela arrive plus qu’on ne le croit.

« La gestion des rendez-vous est importante, il faut ne pas gêner mais apporter un service, appeler, contacter avant l’intervention pour confirmer, décrit Olivier Couly, P-DG du spécialiste du lavage sans eau Ecowash. Nous planifions les rendez-vous et faisons en sorte de ne pas déranger si la personne est en réunion, grâce à un système d’ouverture automatique sans clé. Et nous procédons ensuite, après l’intervention, à un point qualité par échange d’e-mails. »

Une intervention à organiser

D’autres prestataires accordent aussi une importance à ce qui succède à la prestation sur site, à l’adresse des conducteurs. Comme Euromaster qui dépose un petit mot dans le véhicule pour expliquer ce qui a été fait. Pour les gestionnaires, le reporting des interventions est assuré par le biais du numérique.

Le gain de temps reste l’argument majeur qui incite les responsables de parc à recourir aux interventions sur site. Mais il est un autre gain qui prend de l’importance : la possibilité de mieux anticiper l’entretien des véhicules. Le prestataire sur site, quelle que soit sa spécialité, peut en effet en profiter pour procéder à un examen poussé du véhicule et prévenir ainsi d’éventuels incidents.

Ce constat est vrai pour la pression des pneus, un des problèmes les plus récurrents en matière de prévention. Dans ce domaine, l’évolution la plus caractéristique reste celle d’Ecowash qui est passé du lavage à des prestations plus larges.

Du lavage à la conciergerie

« La deuxième occurrence des interventions à effectuer sur un véhicule est le lavage, qui vient après les carburants, observe Olivier Couly pour Ecowash, avec un rythme d’une intervention par mois ou tous les deux ou trois mois. » Si bien qu’Ecowash est capable d’établir un diagnostic de l’état du véhicule et de proposer des services de conciergerie, en amenant si nécessaire le véhicule dans un atelier du réseau auquel fait appel le client : entretien vitrage, vérification de la pression des pneus, planification du contrôle technique ou de la vidange.

Du lavage au destickage sur site

Ecowash peut aussi réaliser des opérations de « destickage » pour enlever les adhésifs présents sur de nombreux véhicules. « Ces relevés d’informations demandent une grande rigueur et des outils informatiques, ajoute Olivier Couly, les uns destinés aux responsables de parc et les autres aux conducteurs. Nos opérateurs possèdent de tablettes et savent ce qu’ils ont à faire. »

Certains prestataires sont amenés naturellement à assumer d’autres tâches que celles prévues à l’origine. « De temps en temps, nous allons plus loin que l’entretien lié aux seuls pneus, souligne Arnaud Ledun de Profil +. Nous pouvons si besoin remplacer un essuie-glace ou un rétroviseur. »

De son côté, Euromaster évoque la possibilité de réaliser des actions sur mesure, liées souvent à la sensibilisation à la sécurité et à l’éco-conduite. Mais ces actions peuvent également consister en un « check-up » rapide de l’ensemble des véhicules sur un site donné.

Intervention ou responsabilisation ?

Pour Olivier Couly, l’entretien sur site est susceptible de générer un véritable « cercle vertueux » : un bon entretien appelle de nouveaux services et porte le véhicule vers un usage optimal, tout comme un mauvais entretien tire le véhicule vers le bas et crée au contraire un cercle vicieux, souligne le responsable.

Ecowash, qui n’intervient que sur site, dispose d’un système de facturation en propre, lié non au type de véhicule à entretenir, mais au temps à y consacrer sous forme de forfaits de 60, 90, 120 et 160 minutes. Les premiers correspondent à des entretiens simples, les deux derniers sont surtout utilisés pour des estimations d’entretien en vue d’une restitution des véhicules dans le cadre de la LLD.

Ces services de suivi sont-ils à même de séduire les entreprises ? On peut imaginer que oui, mais tout dépend bien sûr de leurs besoins et de leurs priorités. Beaucoup pèsent le pour et le contre, à l’image de La Martiniquaise, un groupe spécialisé dans les spiritueux : « Je l’ai envisagé un moment, évoque Gilles Bouvet, responsable de la flotte. Nos conducteurs circulent beaucoup à travers la France et le contrôle de l’usure des pneus est un élément intéressant. Mais notre siège social à Charenton n’offre que peu de place pour de telles interventions. Par ailleurs, j’aime assez l’idée que les conducteurs prennent en charge les véhicules, plutôt que d’en déléguer les responsabilités » (voir le témoignage de Gilles Bouvet).

Aider les conducteurs, c’est bien, les responsabiliser, c’est mieux…