Processus : des règles à suivre

Pour assurer l’ensemble de la gestion de ses 900 véhicules dont 200 camions et tracteurs, l’avionneur et équipementier aéronautique Daher a informatisé le plus possible toutes les tâches administratives. « Nous avons aussi défini des processus de gestion des litiges avec un numéro de téléphone d’entrée unique pour tous incidents, expose Marc Passani, gestionnaire de la flotte. Mais bien souvent, nos collaborateurs appellent notre service quand ils sont en panne. Cela fait partie de notre travail : nous pouvons créer tous les processus du monde, rien ne remplace la voix humaine et le service individuel et personnalisé. Ceci précisé, nous responsabilisons le personnel et ces appels en urgence doivent être rares. Tout cela me fait donc gagner du temps que je peux consacrer à l’information et à la formation des conducteurs », note ce responsable (voir le témoignage).

JCDecaux en mode ISO

Spécialiste de l’affichage et du mobilier urbain, JCDecaux est allé plus loin pour ses 2 200 véhicules. Afin de venir à bout de toutes ses tâches, Mathieu Charpentier, directeur de la flotte automobile, du transport et site logistique, délègue le plus possible alors que la certification ISO 9001 du management de la qualité a amené à développer un mode opératoire pour chaque tâche. « Qu’il s’agisse de la commande de véhicules, de leur réception, de leur restitution ou des amendes, tout est écrit noir sur blanc avec les opérations à effectuer, les salariés concernés et la vérification de la bonne marche du travail. Notre système est très “processé“. Nous sommes cotés en bourse et devons rendre des comptes. Chaque élément doit être quantifiable », souligne Mathieu Charpentier. La certification permet de fait de transmettre un mode opératoire, ce qui assure une continuité d’activité quand les salariés sont en congés. La polyvalence inhérente à la gestion de flotte étant compliquée à gérer, les supports issus de la certification aident grandement et offrent de descendre jusqu’au moindre détail : chez JCDecaux, le nettoyage hebdomadaire des pneus est aussi « processé ».

La mairie de Paris s’appuie pareillement sur des procédures certifiées. « Nous avons opté pour les normes ISO afin que tout fonctionne bien, avec des outils certifiés ISO 9001 pour la qualité et ISO 14001 pour l’environnement. Nous respectons et faisons respecter ces normes avec des procédures impliquant que tout le monde œuvre de la même manière. Le principal intérêt de ces normes est d’écrire ce que l’on fait puis de faire ce que l’on écrit », expose Hervé Foucard, chef du service technique des transports automobiles municipaux, à la tête de 2 680 véhicules à moteur et de 500 vélos. « Quand un salarié est embauché, il suit la procédure écrite. Cela clarifie les choses et les améliore. Car tous les changements de façon de faire impliquent un changement de la procédure », poursuit ce responsable.

Des feuilles de route à Paris

Tous les conducteurs de la ville de Paris disposent donc d’une feuille de route et de mission décrivant ce qu’ils ont à faire en cas de problème. Ils connaissent les interlocuteurs à contacter, la procédure à suivre, la politique de renouvellement de la flotte. « Ces normes constituent un outil pour s’améliorer, pas une fin en soi. Pour l’éco-conduite, un suivi est ainsi réalisé pour chaque conducteur avec un rappel selon l’accidentologie du salarié et/ou sa consommation. L’outil est suffisamment souple pour éviter de fortes contraintes et être utile au quotidien. On raisonne alors par entité et par division, pas par individu. Un rapport régulier au chef d’équipe est émis pour analyser les causes de “suraccidentologie“ ou de “surconsommation“. Nous ne sommes pas des donneurs de leçons », argumente Hervé Foucard.

Qui mène aussi des enquêtes pour décentraliser la gestion des problèmes. « Ces derniers sont réglés par les chefs de service. Cela évite les inconvénients d’un système technocratique et fait que nous restons pragmatiques. Résultat : notre accidentologie ne se développe pas et notre consommation globale a reculé d’environ 5 % de 2018 à 2019 », conclut Hervé Foucard (voir le témoignage).