Renault fait le pari de la qualité de service

L’année promet d’être agitée pour la première marque française : un marché chahuté par la TVS, un impératif de réduction des volumes en location courte durée, un objectif de meilleure rentabilité des ventes aux entreprises, enfin, la mise en place d’un plan de qualité avec le réseau…

- Magazine N°117
540

Bernard Couturier, le responsable des ventes sociétés de Renault nous explique pourquoi et comment évolue Renault auprès des entreprises.

Flottes Automobiles : Quelle est la traduction pour Renault Parc Entreprises du plan « Contrat 2009 » présenté par le Pdg de Renault, Carlos Ghosn, il y a quelques semaines ?

Bernard Couturier : L’une des traductions de ce plan se trouve dans notre volonté de pousser vers le haut notre niveau de qualité de service proposé à nos clients. Un plan d’excellence a en effet été mis en place dans le réseau de la marque. Lancé le 10 février dernier, ce plan concerne les activités de vente, mais aussi d’après-vente et répond à 20 attentes fortes de nos clients en matière de qualité de service.

Il en va ainsi de la transparence des contrats, des factures détaillées, des prix qui ne bougent pas, de la reconnaissance et du bonus de service accordés aux clients connus, d’un souci de garantir la mobilité et de déployer des solutions de facilité pour nos clients… Voilà quelques unes des exigences et des attentes exprimées par notre clientèle dans ce domaine. Aussi, nous dirigeons nos actions vers le réseau des distributeurs Renault afin de sensibiliser l’ensemble du personnel de la marque, et notamment les vendeurs, aux « 20 Essentiels de Renault » en matière de qualité de service.

C’est aussi sur la base de la qualité de service de notre réseau et de la réponse que nous apportons à nos clients professionnels que nous avons adopté une nouvelle orientation commerciale en direction des petites flottes. C’est l’autre axe de notre développement auprès des entreprises. Nous voulons faire progresser notre part de marché auprès de cette catégorie d’entreprises en apportant un service adapté à leur activité et répondant à leurs besoins. Le service est un atout différenciant majeur pour la conquête et notre réseau est très attentif au développement de la qualité de service. Il sait sur quoi il sera mesuré.

Au plan des ventes, à l’égard des grands comptes, notre volonté est de stabiliser à son haut niveau actuel notre volume d’activité et de participer aux opportunités de ce marché. Mais nous voulons surtout désormais axer notre développement en direction des petites flottes. Par ailleurs, les artisans-commerçants constituent le premier employeur de France. C’est là que se situe également le potentiel de croissance de nos activités mais c’est aussi le marché le plus difficile à conquérir.

Carlos Ghosn a évoqué plusieurs fois une baisse des ventes aux flottes et chez Renault on évoque une baisse des « ventes tactiques » Sur le fond, qu’est-ce que cela veut dire ?

Nous ne voulons pas faire d’ostracisme vis-à-vis de certains clients mais certains d’entre eux sont plus difficiles à gérer que d’autres. La location courte durée est un secteur de nos ventes où nous réalisons des volumes importants. Sur ce marché, nous ne nous contentons pas de commercialiser des véhicules, nous les reprenons et nous les revendons également. C’est un processus sophistiqué qui nécessite des moyens humains, financiers importants ainsi qu’une structure ; c’est-àdire une « supply chain » énorme. Il n’est donc pas étonnant que le coût puisse être mal appréhendé, surtout lorsque les canaux d’écoulement VO de ces véhicules connaissent des difficultés comme c’est le cas actuellement vers l’Algérie.

Par ailleurs, il ne faut pas non plus négliger l’impact de ce marché qui nous permet de montrer nos produits. C’est donc une équation économique très compliquée, laquelle intègre la maîtrise du risque ; mais c’est une équation économique rentable, nous ne faisons pas de ventes à perte.

Aussi notre volonté depuis quelques temps est de rééquilibrer la marque sur ce marché mais sans en faire trop pour ne pas déstabiliser le système.compte tenu du poids que nous représentons sur ce marché, nous avons donc réalisé une baisse de volume importante.

Pourtant, l’an passé, pour la première fois, Renault a enregistré une baisse de ses ventes aux entreprises : – 2,6 %. Et au regard des chiffres, il ne semble pas que cela soit dû à un retrait de Renault du marché de la location courte durée ?

Hors location courte durée, nous avons perdu des points de parts de marché l’année dernière en raison de la politique d’optimisation des profits que nous avons menée avec nos différents modèles en direction de nos clients. Par ailleurs, le marché des voitures de société à TVA récupérable s’est ralenti toujours en raison de la fermeture des frontières de l’Algérie aux véhicules d’occasion, tandis que pour la même raison, le marché de la LLD s’est un peu mis en retrait. Tous les acteurs sur ce marché sont donc attentifs et prudents. D’autant qu’en matière de profits, là aussi, il faut tenir compte de l’ensemble du cycle de marché de la vente à la revente.

D’ailleurs, il faut tordre le coup à certaines idées : oui, les ventes aux flottes sont rentables ! Il n’y a aucun marché qui ne soit pas rentable chez Renault ; qu’il s’agisse de voitures particulières ou de véhicules utilitaires !

Mais à certains moments, il faut revoir l’équation concurrentielle. Si elle n’est pas correcte, il n’y a pas de débat. Mais dans ce cas, il convient d’être inventif vis-à-vis du client pour lui proposer une meilleure offre de prestation globale.

Comment voyez-vous évoluer le marché des flottes cette année compte tenu de l’impact de la taxe sur les véhicules de société ?

L’arrivée de la nouvelle TVS n’a pas été une surprise pour nous car Renault figure déjà parmi les trois premiers constructeurs européens pour le faible taux de pollution de l’ensemble de sa gamme.

2006 s’annonce comme une année compliquée et toutes les entreprises se posent la question : comment gérer et faire évoluer son parc ? Nous nous attachons donc à faire le bilan pour nos clients de l’impact des nouvelles mesures sur la gestion et les coûts de leurs parcs automobiles. Nous pouvons proposer dans une même gamme de modifier le choix de motorisation d’un modèle ou de changer de modèle. En fait, nous remettons totalement à plat l’ensemble de notre offre et nous réalisons des estimations pour le compte de nos clients. Un avantage certain que nous tirons de cette modification de la fiscalité, c’est que cela nous conduit à remettre en route un dialogue professionnel avec nos clients.

Quelles sont les remontées du terrain à l’égard de la TVS et quelles sont les réactions des gestionnaires de parcs ?

Tout le monde est en train de compter : « si je ne change rien, qu’estce que cela coûte, et inversement, comment modifier la composition de mon parc pour réduire mes coûts… ». Les flottes se retournent vers leurs constructeurs et nous sommes entrés dans une phase où elles s’interrogent sur le renouvellement de leur protocole passé avec les marques, sur le renouvellement par anticipation de leur parc ou sur la prolongation des contrats.

Compte tenu de ces incertitudes, comment, selon vous, vont évoluer les ventes aux sociétés cette année ?

Nous devrions assister à un rééquilibrage du mix véhicules et, si les clients descendent en gamme, à un renchérissement de l’équipement des nouveaux véhicules. Globalement, en volume, le marché devrait rester stable cette année bien que les ventes de véhicules utilitaires enregistrent encore une progression depuis le début de l’année, due semble-t-il à une dynamique des artisans-commerçants sur les achats de matériel.