Publi-Communiqué

Le service client fait la différence

Élu Service Client de l’Année 2018, Renault se différencie de ses compétiteurs sur un marché des flottes où l’immobilisation doit être la plus courte possible.

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Renault Service client - Equipe SRC - Service Client de l'annee 2018

Le service client de Renault a mis en place une structure spécifique pour les gestionnaires de flotte et les conducteurs de véhicules d’entreprise. Un guichet d’entrée unique qui permet de personnaliser l’accueil et de renforcer l’efficacité et la rapidité de la réponse. Lors de l’appel, instantanément et grâce à l’immatriculation du véhicule ou au numéro d’appel, les interlocuteurs dont les flottes dépassent les dix unités sont orientés vers l’opérateur ad hoc.

Cette structure fait aussi figure de vigie pour détecter et analyser l’ensemble des besoins des entreprises. En contact direct avec les responsables de flotte et les conducteurs, le service client de Renault est aux premières loges pour connaître leurs habitudes et aller aux devants de leurs attentes. Des rendez-vous réguliers aident à approfondir cette analyse, anticiper les besoins et offrir un service au plus proche des modes de gestion et d’utilisation des véhicules. Pour chacune des demandes clients traitées par son service client, Renault mesure en outre la satisfaction des interlocuteurs. L’amélioration continue est au centre des procédures déployées. Chaque critique fait l’objet d’un traitement spécifique pour qu’elle ne se reproduise plus.

Fort de son expertise, le service client flotte est consulté lors des appels d’offres pour proposer un interlocuteur dédié. Composées de profils différents, issus de l’ingénierie, du commerce vente et après-vente ou d’autres spécialités, les équipes du centre d’appel incarnent le savoir-faire acquis au cours de décennies de pratique. Grâce à cette expérience, le service client est un pivot entre les concessions, la direction des ventes et un client placé au cœur du dispositif et des préoccupations.

Renault a aussi développé un partenariat sans équivalent avec les loueurs longue durée. Dès l’identification du conducteur par le réseau ou le centre d’appel, les accords noués entre le loueur et l’entreprise s’appliquent automatiquement. Que la flotte soit financée par Renault, un loueur ou une entreprise, l’engagement reste identique : apporter une réponse dans l’instant pour préserver la mobilité et la disponibilité du conducteur.

Service Client de l’année 2018

Logo Service clients-2018Grâce à l’efficacité de son organisation et à la compétence de ses équipes, Renault a été élu Service Client de l’Année 2018 dans la catégorie automobile. Encore plus satisfaisant, le constructeur affiche un score supérieur à la moyenne des lauréats des 42 catégories en lice. Renault récolte le fruit des efforts réalisés par les conseillers clients des plates-formes et par les équipes du siège. Une belle récompense pour une motivation encore renforcée.

Pour évaluer les candidats, l’Institut BVA mène 250 enquêtes clients mystères. Avec des critères très exigeants : si le service client ne répond pas dans la minute, il est pénalisé. Dans le cadre du chat, canal que Renault est seul à proposer dans sa catégorie, des pénalités sont également appliquées quand le délai entre la question et la réponse dépasse les 45 secondes. Même punition lorsque le nom de famille du client n’est pas prononcé par l’opérateur. La forme des courriels est aussi analysée et évaluée. Pour remporter la compétition, rien n’est laissé au hasard.

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