Le service client de Renault a mis en place une structure spécifique pour les gestionnaires de flotte et les conducteurs de véhicules d’entreprise. Un guichet d’entrée unique qui permet de personnaliser l’accueil et de renforcer l’efficacité et la rapidité de la réponse. Lors de l’appel, instantanément et grâce à l’immatriculation du véhicule ou au numéro d’appel, les interlocuteurs dont les flottes dépassent les dix unités sont orientés vers l’opérateur ad hoc.
Cette structure fait aussi figure de vigie pour détecter et analyser l’ensemble des besoins des entreprises. En contact direct avec les responsables de flotte et les conducteurs, le service client de Renault est aux premières loges pour connaître leurs habitudes et aller aux devants de leurs attentes. Des rendez-vous réguliers aident à approfondir cette analyse, anticiper les besoins et offrir un service au plus proche des modes de gestion et d’utilisation des véhicules. Pour chacune des demandes clients traitées par son service client, Renault mesure en outre la satisfaction des interlocuteurs. L’amélioration continue est au centre des procédures déployées. Chaque critique fait l’objet d’un traitement spécifique pour qu’elle ne se reproduise plus.
Fort de son expertise, le service client flotte est consulté lors des appels d’offres pour proposer un interlocuteur dédié. Composées de profils différents, issus de l’ingénierie, du commerce vente et après-vente ou d’autres spécialités, les équipes du centre d’appel incarnent le savoir-faire acquis au cours de décennies de pratique. Grâce à cette expérience, le service client est un pivot entre les concessions, la direction des ventes et un client placé au cœur du dispositif et des préoccupations.
Renault a aussi développé un partenariat sans équivalent avec les loueurs longue durée. Dès l’identification du conducteur par le réseau ou le centre d’appel, les accords noués entre le loueur et l’entreprise s’appliquent automatiquement. Que la flotte soit financée par Renault, un loueur ou une entreprise, l’engagement reste identique : apporter une réponse dans l’instant pour préserver la mobilité et la disponibilité du conducteur.
