« Chez Athlon, nous avons établi une organisation pour que le conducteur ou le responsable de parc soit là lors du passage de l’expert : nous nous sommes rendus compte que nous avions sinon de nombreuses contestations, souligne Gérard de Chalonge. Le conducteur est là dans environ 60 % des restitutions. Un taux très important mais cela limite beaucoup les discussions par la suite. »
De fait, le rendez-vous contradictoire évite les litiges : la date d’arrêt du contrat est celle du rendez-vous et les frais de remise en état ont été signés par le conducteur. « Avec un rôle éducatif : en signant, le conducteur voit que son véhicule n’est pas dans un état satisfaisant et que des dommages auraient pu être évités », indique Bertrand Durand pour la société d’expertise Macadam. Autre avantage : le véhicule n’est pas déplacé entre la restitution et l’expertise.
PageGroup France a demandé un rendez-vous contradictoire afin de faciliter la relation entre le conducteur et le loueur, mais aussi pour avoir une première idée de l’état du véhicule. « Parfois, nous avons constaté que le véhicule avait été endommagé pendant le transport, souvent au niveau du bas de caisse, témoigne Christophe Isaac pour ce cabinet de recrutement. Le rapport contradictoire en concession amène à se prémunir contre ce type de litige. »
Éviter les litiges
En pratique, le véhicule est expertisé sur place par un sous-traitant du loueur qui le mandate le jour où le collaborateur vient récupérer son nouveau véhicule en concession. Toutefois, ce premier rapport contradictoire n’est pas le support de facturation : « Une photo-expertise est ensuite réalisée sur la plate-forme logistique du loueur à partir de laquelle seront évalués les frais de restitution », précise Christophe Isaac (voir le témoignage).
À titre exceptionnel, LeasePlan propose également des rendez-vous entre le garage, un membre de l’entreprise et un expert. « Cela impose des contraintes, avertit Stan Deveaux. Il faut caler un rendez-vous entre trois personnes dont le collaborateur qui peut avoir des impératifs d’emploi du temps. Des clients qui ont démarré avec ce type de processus uniquement pour baisser le montant des frais de dépréciation sont revenus en arrière : ces expertises tripartites, au-delà des surcoûts engendrés, ne diminuent que rarement les frais de remise en état. »
« Je préfère pouvoir restituer mon véhicule dans n’importe quel garage mais je retourne en général chez celui qui me fournit le nouveau véhicule, en prenant rendez-vous avec un responsable pour signer le PV de restitution. Prendre rendez-vous avec un expert mandaté par le loueur (Crédipar en l’occurrence) est plus complexe et trop coûteux en temps », confirme Philippe Thomas, responsable QSE, SAV et matériels pour Bec Construction Provence (voir le témoignage).
ALD Automotive a abandonné cette solution. « L’expertise contradictoire s’avère parfois extrêmement stressante pour le conducteur. C’est très désagréable pour un conducteur, contraignant en termes de rendez-vous, et l’expert est un peu juge et censeur. Or, une expertise qui ne se passe pas bien, c’est un client qui ne revient pas. L’expertise post-restitution est plus agréable dans l’expérience du conducteur », estime pour sa part Hugues de Monteville.
Malgré tout, la part des rendez-vous contradictoires a nettement augmenté : « Elle est passée de 4 à 5 % il y a quelques années à 30 à 40 % cette année, expose Bertrand Durand pour Macadam. Chez certains clients, nous avons atteint les 90 %. Le taux de rendez-vous non honorés reste marginal et la transparence apportée au processus de restitution et d’inspection limite le taux de réclamation à moins de 2 %. »
Les captives en avance
Selon Bertrand Durand, les captives sont beaucoup plus avancées sur les rendez-vous contradictoires que les loueurs classiques : « Elles ont généralement beaucoup de professions libérales en LLD, et auront aussi demain de nombreux particuliers. Avec les particuliers et les artisans, l’utilisateur devient globalement le payeur. Dans pratiquement 100 % des cas, cet utilisateur demande donc un rendez-vous contradictoire, explique-t-il. Plus le parc est petit et plus la personne conduisant le véhicule se sent responsable, d’où un taux important de rendez-vous. »
Alors que les loueurs s’intéressent aux petites flottes, le marché devrait donc évoluer vers le rendez-vous contradictoire qui permet de faire signer le montant à payer par l’utilisateur. Arval, qui propose déjà à des clients d’effectuer la photo-restitution sur le site de dépôt via son application mobile, prévoit ainsi d’accroître cette pratique à l’avenir. « Cette application fournit une évaluation quasi finale de l’écart par rapport à l’état standard, spécifie Éric Fulcheri pour Arval France. Seul petit écueil, cette méthode a un coût : elle nécessite l’intervention d’un expert qui se déplace sur le site de dépôt (entreprise, site privé, etc.). Ce n’est ni standard ni gratuit, contrairement à la restitution sur parc, et cela entraîne une facturation additionnelle. »
