Réseaux : des points d’entrée auprès des flottes

Meilleure adéquation de l’offre aux attentes des clients, professionnalisation du personnel, lancement de services spécifiques destinés aux utilitaires : les réseaux de concessionnaires sont l’objet de tous les soins de la part des constructeurs. Avec un objectif : attirer et retenir la clientèle des entreprises, et notamment celle des TPE et PME.

- Magazine N°166
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Des points d'entrée auprès des flottes

Pour une marque comme Seat, construire un réseau solide reste déterminant pour s’imposer auprès de la clientèle flottes. « L’an passé, nous avons représenté 0,5 à 0,6 % du marché des entreprises, et 1,5 % de celui des particuliers. Ces chiffres nous laissent un important potentiel de croissance avec, pour les flottes, un objectif de 2 % des parts de marché dans les cinq ans. En 2010, nous avons vendu 3 000 véhicules auprès de la clientèle flottes ; nous ciblons les 5 000 en 2011 », détaille Marc de Laitre, directeur de Seat France.

Marc de Laitre

Marc de Laitre,
directeur de Seat France

Pour atteindre ces chiffres, le constructeur espagnol travaille depuis l’an dernier à consolider un « noyau dur » de concessionnaires capables de répondre aux attentes des clients. « Ils sont vingt, avec 36 points de vente, et nous visons les 25 à terme. Ils disposeront d’une cellule spécialisée dans la clientèle sociétés, avec un vendeur dédié. Nos autres concessionnaires bénéficieront d’une formation à nos méthodes, avec aussi des attentes sur le niveau de services », décrit Marc de Laitre.

Opel mise sur son réseau Opel Entreprise Premium

Pour Opel, l’objectif est très semblable. « En 2010, l’avenir s’est éclairci. Pour 2011, nous anticipons un total de 35 000 véhicules pour la clientèle entreprises, dans un marché qui devrait continuer sur sa lancée de 2010 », avance Philippe Peyrard, directeur du département des ventes aux entreprises et VU. La marque s’appuie sur son réseau Opel Entreprises Premium qui regroupe une quarantaine de distributeurs dans des villes importantes. Ce programme veut aider les distributeurs à se développer auprès des sociétés locales mais aussi soutenir les grands comptes qui circulent dans toute la France. En parallèle, Opel Entreprises réunit 40 à 50 distributeurs de taille plus réduite, implantés dans des villes moyennes, et qui veulent développer leurs ventes auprès des TPE-PME (voir l’encadré ci-contre). « Au total, nous avons donc 90 points de contact bien outillés et situés dans des pôles d’activité ; il nous en manque encore 10 à 15 en 2011 pour atteindre le réseau idéal. Ces programmes fonctionnent bien et c’est à nous de les animer. Pour 2011-2012, nous visons 70 % de nos ventes aux sociétés par leur biais, mais sans négliger les 30 % restants », complète Philippe Peyrard.

Frédéric Grandvoinnet

Frédéric Grandvoinnet,
directeur des ventes sociétés et occasions, Mercedes et Smart

Du côté de Mercedes, l’accent est mis sur la professionnalisation du réseau. En France, le constructeur dispose de 18 fleet centers à destination des entreprises et veut en ouvrir au moins quatre nouveaux en 2011. « Et nous voulons accroître le nombre des vendeurs dédiés aux sociétés dans notre réseau. Ce changement s’accompagne de l’évolution de notre organisation centrale : avec Pascal Buquet, récemment nommé responsable du département Mercedes Smart Entreprises, nous réorganisons les missions de nos équipes en les orientant sur la prospection, l’animation du réseau, ainsi que la clientèle LLD et grands comptes », explique Frédéric Grandvoinnet, directeur des ventes sociétés et occasions pour Mercedes et Smart.

Ford a aussi revu son organisation interne en août 2010 en regroupant ses activités b to b (marketing, ventes et produits) au coeur de la direction Ford Entreprises. L’objectif : gagner en efficacité et en crédibilité auprès de la clientèle entreprises. « Et nous travaillons à spécialiser une partie de notre réseau avec un label « centre Ford utilitaires ». Nous réactivons en 2011 cette démarche lancée il y a quatre ans, avec la mise en place d’une équipe dédiée pour répondre à des demandes spécifiques de nos clients. Nous avons 47 centres et en attendons 65 à terme », relate Philippe Flon, directeur des ventes sociétés et VU.

Des offres spécifiques pour les véhicules utilitaires

Ford a aussi lancé un label « spécialiste Ford utilitaires » qui vise plus directement ses distributeurs dans des villes de taille intermédiaire, avec là aussi la volonté de proposer un véritable savoir-faire dans le domaine des utilitaires au sein d’un « minicentre Ford ». « Nous ciblons 20 centres fin 2011 et 35 à terme. Avec ces deux réseaux, nous disposerons d’environ 90 à 100 centres Ford consacrés aux utilitaires. Un chiffre à souligner : 100 % du réseau commercialise l’intégralité de notre gamme VP et VU », reprend Philippe Flon.

Sur ce marché des entreprises, les français ne sont pas en reste pour maintenir leurs positions. Renault réfléchit d’ailleurs à son organisation qui comprend 5 000 agents implantés partout en France pour la proximité, 500 concessions et établissements répondant aux besoins des entreprises et 80 pôles avec un garage expert Pro Plus.

« Nous voulons consolider le niveau de qualité de l’après-vente du réseau Renault en France. Ainsi, nous développons les garages experts Pro Plus : de 25 centres, nous voulons passer à 52 fin 2011 et à 80 fin 2012 », souligne François Guionnet, directeur des ventes spéciales et directeur général Renault parc entreprises.

Équipés pour recevoir et réparer les fourgons de dernière génération, ces garages Pro Plus proposent aussi des véhicules de remplacement et regroupent vente et après-vente sur un même site. « Nos vendeurs sont formés et apportent une expertise, essentiellement sur les utilitaires et surtout les utilitaires carrossés », ajoute François Guionnet.

Le terme « pro » a décidément du succès et en 2010, Peugeot a lancé son réseau Peugeot Pro. 300 points de vente ont adhéré à ce programme, soit la quasi-totalité du réseau. « En 2011, nous allons définir de nouveaux critères pour appartenir à ce réseau, en matière de services et d’aprèsvente. Il pourra s’agir de réduire le temps d’attente de nos clients ou bien encore de leur assurer la mobilité à travers une gamme complète de véhicules de remplacement », anticipe Francis Harnie, directeur de Peugeot Professionnel France. Peugeot lancera aussi cette année son réseau de business centers, avec des critères encore plus exigeants, entre autres orientés sur les utilitaires. « Nous visons 25 concessionnaires, surtout dans les grandes villes en 2011. Nous travaillons aussi à adapter notre offre de mobilité sur mesure MU by Peugeot à notre réseau Peugeot Pro. Sur ce projet, nous devrions aboutir d’ici l’été prochain. Enfin, nous allons passer des accords avec des loueurs afin d’offrir à nos clients entreprises des véhicules très spécifiques, par exemple frigorifiques », expose Francis Harnie.

Citroën valorise son savoir-faire sur les utilitaires

Arnaud Duchemin

Arnaud Duchemin,
responsable de Citroën Business et de Citroën Select en France

Citroën a aussi lancé en 2010 le principe de ses business centers, avec des standards bien définis pour ces points de vente qui jouent la carte de la professionnalisation. « En 2011, nous nommerons des référents VU, avec un plan de formation à la clé. Dans tous les points de vente, les vendeurs doivent apporter du conseil sur les VU, maîtriser leur transformation et leur fiscalité. En résumé, ils doivent proposer le bon produit, avec les bonnes dimensions et les bons équipements », synthétise Arnaud Duchemin, responsable de Citroën Business et de Citroën Select en France. À terme, Citroën veut disposer de 300 vendeurs sociétés dans son réseau. « Et nous allons nous assurer que tous les business centers exposent bien les VU ».

La marque veut aussi profiter de son expérience en rallye pour proposer Citroën Service Racing, une intervention d’entretien en une heure au maximum, avec deux compagnons sur le véhicule. « Pour le réseau, ces critères de travail sont structurants et touchent la qualité de service et la relation de proximité avec les clients », complète Arnaud Duchemin. À qui nous laissons le mot de la fin : « Nous devons être réactifs pour préserver la mobilité des clients, ne pas leur faire perdre de temps, leur apporter une réponse immédiate et anticiper leurs besoins ». Une conclusion valable pour tous les constructeurs.

La LLD pour capter les TPE et les PME

Depuis début 2010, le développement du réseau Opel Entreprises s’est accompagné du lancement de l’activité de location longue durée opel Business services. « Sur 2010, notre captive a bien fonctionné et réalisé plus de 1 000 ventes. En 2011, nous visons 1 500 à 2 000 voitures. Cette offre est surtout orientée vers des clients locaux, des TPE ou des PME qui travaillent avec nos distributeurs », note Philippe Peyrard, directeur du département des ventes aux entreprises et VU. Une offre qui répond aussi à la logique de la clientèle d’Opel : si celle-ci comprend quelques grands comptes historiques, pour environ 10 % des volumes, l’essentiel de l’activité est orienté sur les PME et les TPE en attente d’une offre de produits mais aussi de services. En ciblant la même clientèle, Mazda suit une voie semblable : « Mazda Lease, notre offre de LLD, est destinée à la clientèle captive du concessionnaire dans son périmètre géographique : artisans, TPE avec une ou deux voitures. Ce point est crucial : pour cette clientèle, c’est la LLD qui se développera le plus à l’avenir par rapport aux autres modes de financement », constate Olivier Lecluse, responsable ventes flottes du constructeur. en France, Mazda est présent dans 150 points de vente, avec en outre 170 réparateurs agréés. « Ce réseau nous offre une bonne couverture nationale », conclut Olivier Lecluse.
Volkswagen s’intéresse aussi à la demande des petites structures. « Leurs attentes se rapprochent de celle des PME, autour d’une offre globale packagée avec la maintenance, les pneus, voire la carte carburant, etc. Pour y répondre, nous mettons en place des fleet centers sur l’ensemble du territoire, avec des équipes dédiées : un vendeur spécifique, des services, des horaires et une réception adaptés, etc. », détaille Jean-Marc Prince, directeur du projet développement des ventes aux entreprises du groupe. 60 distributeurs VW se sont ainsi engagés en signant une charte en 2011, tout comme 40 distributeurs Audi, 15 pour Seat et 10 pour Skoda. « Cette démarche sera élargie en 2012. Nous travaillons sur ce package avec une société de financement », précise Jean-Marc Prince.