Réseaux : la proximité pour un meilleur conseil

Au cours d’une année 2020 difficile, c’est à travers leurs réseaux que les constructeurs ont pu répondre aux doutes et inquiétudes des clients entreprises et les rassurer sur leurs différents sujets de préoccupation. « Le bon relationnel entre les clients et notre réseau a permis de passer la crise ensemble », résume Jean Chabrol, responsable national ventes flottes véhicules utilitaires de Mercedes. Boris Ilic, responsable des ventes sociétés d’Audi France, estime pour sa part que « le réseau a constitué un relais très important pour la gestion des délais de livraison, aussi bien pour les TPE-PME que les grands comptes. »

Accompagnement et contraintes sanitaires

Les réseaux se sont également adaptés aux contraintes sanitaires, entre autres en déployant les mesures nécessaires à l’accueil du public. « Nous avons beaucoup travaillé au développement de l’e-commerce avec des programmes “FCA chez vous“, pour plus de contacts en visio-conférence par exemple, et moins de rendez-vous physiques, indique Nicolas Sioufi, directeur marketing de FCA Fleet & Business (Groupe Fiat). Des outils utiles aux entreprises, surtout les plus petites, qui suivent des processus d’achat proches de ceux des particuliers », poursuit ce responsable.

Mais dans les concessions, le contexte spécifique de 2020 n’a pas été oublié. Soit une année marquée par les évolutions que l’on connaît : diversification des motorisations, contraintes liées aux normes d’émissions de CO2, changements de la fiscalité du véhicule d’entreprise. Une année où la compétence des personnels en matière de ventes aux professionnels s’est plus que jamais imposée.

« Nous nous appuyons sur un réseau premium de près de 180 points de vente professionnalisés sur la demande entreprise. Il dispose d’une réelle expertise du conseil, entre autres sur l’hybride rechargeable pour les clients très soucieux de la valeur d’usage des produits », illustre Frédéric Grandvoinnet, directeur national des ventes de Mercedes.

Au cours de 2020, la compétence commerciale des réseaux a pareillement participé à soutenir les ventes des constructeurs mises à mal par les reports des contrats de location par les grands comptes. « Le réseau de concessionnaires a plutôt bien résisté et il est reparti très vite post-confinement, constate Marc Jenniches, directeur des ventes sociétés de Ford. Les concessionnaires ont battu leur record historique de commandes dès la fin du mois de mai 2020, tout particulièrement pour les ventes à société et les VU », ajoute-t-il.

« La spécialisation du réseau en BtoB reste primordiale », insiste pour sa part Antoine Maria, responsable des ventes sociétés d’Opel France, arrivé chez ce constructeur l’an passé après avoir officié à un poste similaire chez Ford. Opel compte aujourd’hui 63 centres signataires de la charte Opel Professional. « Cette charte recouvre de nombreuses exigences par rapport à la vente, des modèles en démonstration, des véhicules en stock et du service après-vente. Ces services sont primordiaux pour améliorer la pénétration de la marque auprès des professionnels. Nous voulons ainsi former l’intégralité du réseau pour la réception et le traitement de ces clients BtoB », anticipe Antoine Maria

Spécialiser les réseaux

À l’instar d’Opel, d’autres marques travaillent à développer ces structures destinées à la clientèle des entreprises. Skoda compte 150 points de distribution en France, dont cinquante Fleet Centers. « Plutôt situés dans les grandes agglomérations, ces Fleet Centers sont signataires d’une charte qui les engagent dans une démarche proactive auprès des professionnels, tant en termes de ventes que d’après-vente », décrit Laurent Repinski, chef de service ventes aux entreprises et véhicules d’occasion de la marque. Un réseau très important pour le constructeur en raison de ses liens avec le tissu économique local. « Si ce réseau de Fleet Centers réunit un tiers du réseau Skoda, il réalise deux tiers des ventes destinées aux TPE et PME », précise ce responsable.

Concessions pilotes et Fleet Centers

En 2020, Suzuki a pour sa part désigné cinquante concessions « pilotes ». « Il ne s’agit pas de “Business Centers“ comme ceux des marques généralistes, mais de concessionnaires qui ont un intérêt pour le BtoB et sont principalement implantés dans les grandes villes », expose Fabien Edery, responsable ventes aux entreprises. En soulignant que « le développement de la marque auprès des entreprises passe aussi par la formation de notre force de vente, plus spécifiquement sur la fiscalité dans ces concessions pilotes. »

On retrouve cette démarche de professionnalisation dans le BtoB chez Mazda. « Nous accompagnons notre réseau dans une démarche entreprise avec le Fleet Club. Dans leur zone de chalandise, les adhérents distributeurs sont dans une démarche proactive avec les entreprises. Nous les formons au marché des entreprises et nous les accompagnons financièrement. Nous comptions trente membres en 2020 et nous avons lancé de nouvelles adhésions », détaille Olivier Lécluse, responsable des ventes flottes de Mazda. Mais si ces réseaux professionnels contribuent à développer les ventes auprès des entreprises, ils représentent aussi des vecteurs de diffusion des différents financements proposés aux clients : aussi bien par le biais des captives des constructeurs que par celui des loueurs techniques du marché.

Chez Kia, Guillaume de Boudemange, directeur des opérations commerciales, constate la progression de la marque auprès des loueurs, de 1,03 % de part de marché en 2019 à 1,31 % en 2020. Une croissance qu’il attribue à plusieurs facteurs. Outre les mesures prises concernant l’organisation : mise en place de fleet managers, nomination d’un responsable des VR et TCO, Kia a limité le nombre de Business Centers.

Des standards renforcés

« Mais nous avons renforcé les standards de qualité pour accéder à ce titre de Business Center, poursuit Guillaume de Boudemange. Nous demandons désormais aux concessions des vendeurs entreprises exclusifs, le respect de protocoles précis pour les réparations des véhicules et l’obligation d’opérations marketing à destination des entreprises. Nous avons aussi renforcé notre programme de véhicules de courtoisie », énumère-t-il. Autant de mesures qui contribuent à accroître la satisfaction des clients de contrats de location longue durée, aussi bien issus de la captive que des loueurs techniques, estime ce responsable (voir l’article sur les captives).