À la fin du contrat de LLD, la restitution reste un moment clé, tant pour l’entreprise cliente que pour son loueur. Pour la première, l’enjeu consiste à éviter tout surcoût non anticipé, tandis que le second joue sa chance de conserver son client. « La restitution est un moment à ne pas négliger dans la vie d’une voiture. Ce n’est pas un acte de gestion neutre », résume Hugues de Monteville, directeur des opérations chez ALD Automotive.

« Globalement, le processus administratif se déroule parfaitement bien pour 93 % de nos contrats en restitution : les documents dont la carte grise et le PV de restitution sont reçus à l’heure, on sait où est garé le véhicule, etc. 22 % des restitutions, soit une voiture sur cinq, s’effectuent avec zéro frais », reprend Hugues de Monteville pour ALD qui réalise environ 85 000 restitutions chaque année.

Peu de restitutions sans dommage

« En 2017, nous avons réalisé 420 000 restitutions en Europe dont 220 000 en France, relate de son côté Bertrand Durand, directeur général France de la société d’expertise Macadam. Pour environ 5 % au maximum des véhicules en LLD, nous ne notifions pas de dommages ou bien ces dommages se situent dans le seuil d’acceptabilité des cahiers des charges. Théoriquement, ces restitution ne donnent donc pas lieu à facturation. En pratique, c’est plutôt 10 à 15 % des véhicules sur lesquels il n’y a pas de facturation du fait des franchises accordées sur certains contrats. »

La restitution se fait aussi plus facile car les véhicules roulent moins : « Le roulage moyen a diminué de 10 % ces cinq dernières années, précise Hugues de Monteville. Cette évolution est liée à de nouvelles habitudes et à l’optimisation des trajets, avec le développement du télétravail et des visioconférences. » En moyenne, les véhicules sont restitués à 44 mois et 103 200 km chez ALD, une tendance stable sur tous les segments. LeasePlan, avec environ 30 000 restitutions par an en moyenne, affiche un chiffre proche avec un contrat moyen de 39 mois et 100 000 km.

Malgré tout, après trois ou quatre ans de location, les véhicules ne reviennent jamais comme neufs. « Il n’y quasiment aucune restitution sans dommage », souligne Stan Deveaux, directeur remarketing chez LeasePlan. Voici donc quelques pistes à suivre pour mieux restituer.

Connaître le seuil de tolérance du loueur

« Le loueur prend un risque financier sur la valeur résiduelle au démarrage du contrat, explique Stan Deveaux de LeasePlan. Pour déterminer cette VR à l’avance, il prend en compte le fait que le véhicule sera restitué dans un état standard. Si celui-ci est restitué dans un état plus dégradé que prévu, sa valeur de revente sur le marché de l’occasion sera dépréciée. » D’où les frais de remise en état.

Les loueurs facturent donc la différence entre l’état standard et l’état réel afin de contrebalancer la perte de valeur à la revente du véhicule. Tous appliquent une grille de vétusté avec un coefficient de dépréciation selon le type, l’âge et le kilométrage. « Avec de petits dégâts, un véhicule de trois ou quatre ans ne se déprécie pas comme une voiture neuve. Nous effectuons donc une remise sur le montant de la remise en état », rappelle Gérard de Chalonge, directeur commercial et marketing d’Athlon France.

À noter qu’il n’existe pas de vétusté applicable sur les pare-brise, les phares et les pneus : « Ces éléments de sécurité sont conformes ou non, prévient Stan Deveaux. Un impact dans le champ de vision ou des pneus lisses mettent en danger le conducteur. »

Le Syndicat national des loueurs de véhicules en location longue durée (SNLVLD) a établi un cadre de bonnes pratiques, édité en 2016. Dénommé État standard de la restitution des véhicules de location, ce guide peut servir de référentiel. Mais comme chaque loueur a sa grille de dépréciation et son cahier des charges, le coût de la restitution varie d’un acteur à l’autre.

Pour que les entreprises s’y repèrent, nombre de loueurs fournissent en début de contrat un guide de restitution détaillant les dommages tolérés et ceux facturables, photos et mesures à l’appui. LeasePlan a deux guides, un pour les VP et un pour les VU, applicables dans tous les pays et certifiés par un organisme indépendant. L’objectif : « Que tout le monde connaisse les règles du jeu dès le début, affirme Stan Deveaux. Ce sont des engagements qui s’appliqueront en fin de contrat. »

Des guides et des référentiels

Ces guides aident les entreprises à évaluer les frais facturés en fin de contrat et donc à éviter les surprises. « D’autant que tous les loueurs ont à peu près le même seuil d’acceptabilité des dommages : les véhicules restitués sont en moyenne âgés de 3 ans et les conditions restent très proches du standard défini par le SNLVLD », note Bertrand Durand de Macadam. Le montant moyen des frais de restitution tourne autour de 800 euros par véhicule, avec des variations importantes (voir l’encadré ci-dessous).

En revanche, avec des flottes internationales, le niveau de tolérance peut différer selon les pays. « Les véhicules sont revendus majoritairement sur le marché domestique qui guide l’état standard. En Suisse, le niveau d’exigence est plus élevé qu’en France lors de l’évaluation des dommages de fin de contrat », nous apprend Éric Fulcheri, directeur du service Delivery d’Arval France. « En Europe, il existe des différences culturelles et d’autres liées aux pratiques du marché de la revente, avec en conséquence des divergences sur l’écart entre frais évalués et facturés. Et la France est un pays où nous sommes plutôt tolérants sur le fameux “état standard“ », ajoute sur ce point Éric Fulcheri.

Mener des audits réguliers

Une fois les règles établies, il faut s’assurer que le véhicule ne sera pas dégradé au-delà de cet état standard. Pour cela, il est nécessaire de contrôler régulièrement les véhicules en menant un audit du parc. « Un gestionnaire de flotte doit préparer la restitution dès le départ. Car plus on laisse un véhicule se dégrader, moins le collaborateur en prendra soin », argue Gérard de Chalonge pour Athlon France. Un effet constaté en particulier sur les flottes de VU. « Pour éviter les dérives, des clients procèdent à des revues de parc tous les six mois, rapporte Stan Deveaux de LeasePlan. Le manager se déplace et va voir les voitures physiquement. » Ces audits peuvent s’organiser lors des changements de pneus.

C’est aussi l’occasion de responsabiliser en amont le conducteur sur la durée du contrat et de lui faire prendre conscience de ce qui est toléré ou non. « Un audit régulier, tous les six mois ou tous les ans, aide à repérer les conducteurs les moins précautionneux et à lancer des actions préventives », estime Bertrand Durand pour Macadam.

Sensibiliser les conducteurs…

Bec Construction Provence vient d’introduire 32 VP dans sa flotte. Ce spécialiste du BTP a en effet changé de mode de gestion en juin 2017. « Tous les salariés qui recouraient à leur véhicule personnel avec IK sont passés au véhicule de fonction. J’ai donc fait entrer en parc une vingtaine de VP en moins de six mois, de novembre à janvier, si bien qu’il y aura beaucoup de restitutions en 2020, relate Philippe Thomas, responsable QSE, SAV et matériels, à la tête de 45 véhicules. Comme c’est une nouveauté, il me faudra trois ans pour voir dans quel état les collaborateurs vont ramener les véhicules », anticipe Philippe Thomas. Qui prévoit donc de procéder à un contrôle visuel au bout d’un an, et d’en profiter pour rappeler aux conducteurs le montant des frais de remise en état (voir son témoignage).

Des audits réguliers sont aussi menés depuis quinze ans chez PageGroup France, du fait de la forte rotation des 460 VP de ce spécialiste du recrutement. « Les véhicules de la première catégorie de notre car policy, soit 70 % de la flotte, vont connaître au moins trois conducteurs sur 36 mois, voire jusqu’à cinq », explique Christophe Isaac, directeur des achats et des services généraux. Mais la passation d’un conducteur A à un conducteur B constitue un point de contrôle : « Nous réalisons un état des lieux et traitons les dégâts si le véhicule est abîmé. La mise à disposition et la restitution font toutes deux l’objet d’un PV », complète Christophe Isaac (voir son témoignage).

Pour les entreprises qui n’ont pas le temps de procéder à un état des lieux, de nombreuses offres existent sur le marché. L’objectif : travailler la visibilité en amont. Dekra devrait ainsi lancer une prestation d’audit de parc dans les prochains mois. La société d’expertise recommande d’effectuer des relevés de dommages périodiques en cours de vie, tous les six mois ou tous les ans, selon les spécificités de l’entreprise et la taille de sa flotte.

« Cela contribue à sensibiliser de manière récurrente les conducteurs aux coûts que génèrent les dommages, et à lancer des solutions de prévention », précise Christophe Macary, directeur commercial de Dekra en France. Et cet audit se veut un outil de pilotage adapté à une flotte décentralisée. « C’est sans doute moins vrai pour les TPE où le responsable de parc a généralement de la visibilité sur l’ensemble des véhicules », nuance Christophe Macary.

… en agissant en amont

Le numérique pourrait de plus faciliter les choses. Macadam va bientôt déployer une application de « self-audit ». « Elle pourra par exemple s’utiliser suite à une réunion commerciale, lorsque le parc est réuni sur un site. L’audit n’est pas encore entré dans les mœurs mais c’est la direction qu’il faut prendre », avance Bertrand Durand.

Grâce à ces audits, il est aussi possible de traiter les dommages avant que le véhicule ne se dégrade trop. « Mieux vaut prévenir et réparer les dommages au fil de l’eau qu’attendre la fin du contrat pour les constater », recommande Éric Fulcheri d’Arval. « Les frais de dépréciation représentent en fait un report du risque assurance. Ils résultent de la somme des petits dégâts non déclarés par le conducteur, si bien qu’à la revente, le véhicule perd de la valeur », souligne de son côté Gérard de Chalonge.

Procéder à une pré-expertise

Lorsqu’il n’y a pas eu d’audit régulier du parc, loueurs, sociétés d’expertise et plates-formes de réparateurs proposent d’évaluer à l’avance les frais facturés, pour que l’entreprise anticipe ces dépenses non prévues. Selon les cas, on parle de pré-expertise ou de pré-restitution. « Comme il faut prévoir le temps des réparations, le moment idéal est sans doute un mois avant la restitution », suggère Christophe Macary pour Dekra.

Chez Athlon, le conducteur peut appeler l’expert en charge du dossier un ou deux mois avant la restitution pour obtenir une évaluation des coûts et savoir s’il est plus intéressant de restituer le véhicule en l’état ou de le faire réparer avant. « Quelques clients demandent systématiquement la pré-expertise à leurs collaborateurs pour leur imposer de déclarer leurs sinistres », rappelle Gérard de Chalonge. Logiquement, le spécialiste de la gestion des restitutions Easyback encourage les entreprises à envoyer leurs conducteurs dans l’un de ses centres 45 jours avant la restitution. Objectif : expertiser les dommages pour savoir s’ils sortent du spectre de la franchise et des modalités de restitution, et envisager si besoin des réparations.

Une pré-restitution à nuancer

Arval offre aussi d’effectuer une pré-inspection quelques semaines ou mois avant la restitution. « Cela peut être utile pour les clients qui ont des restitutions en masse, afin d’anticiper au budget les coûts potentiellement facturés en fin de contrat. Ces clients vont alors pouvoir arbitrer les réparations. Mais ce produit n’est pas utile et recommandable systématiquement car il implique un détachement sur place, difficile parfois à organiser pour le chef de parc et les conducteurs, et une facturation ad hoc », rappelle Éric Fulcheri pour Arval.

Pour ALD, Hugues de Monteville se montre encore plus critique sur la pré-restitution : « Ce dispositif ne fonctionne pas : il “enquiquine“ les conducteurs, le gain économique à la sortie n’est pas prouvé et l’expertise supplémentaire coûte cher. » « Je ne pense pas que la pré-restitution soit la solution, abonde Bertrand Durand de Macadam. À un mois de la restitution, les dommages sont déjà existants et auront dans tous les cas un impact financier, à travers la prime d’assurance ou directement chez le loueur. »

Réparer au cas par cas

Certes, la remise en état implique des dépenses, mais avec elle, le gestionnaire de flotte maîtrise les frais, ce qui n’est pas vrai avec la facture du loueur. Elle permet aussi de faire marcher l’assurance lorsque les dommages relèvent de sinistres. Bec Construction Provence fait ainsi remettre en état tous les véhicules par un carrossier local avant restitution.

« Une remise en état coûte entre 700 et 1 000 euros pour un VP, et nous pouvons avoir des chantiers assez importants sur un VU souvent soumis à un usage plus intensif qu’un VP, indique Alain Bessin, dirigeant du réseau de carrossiers Five Star. Cependant, à un moment, les travaux sont tellement importants qu’ils font l’objet d’une déclaration de sinistre plutôt que d’une remise en état. » Attention à ne pas se mettre trop rapidement en relation avec un réparateur car des dommages peuvent survenir entre la remise en état et la restitution. « Le délai entre les deux doit être le plus court possible : au maximum deux semaines et au mieux huit jours », pointe Alain Bessin.

Les réparateurs sur la brèche

Auprès de ses clients flottes ou particuliers, Easyback met en avant une remise en état adaptée en cours ou en fin de contrat. Ce qui réduirait de 30 à 40 % en moyenne le montant de la facture de restitution. « Globalement, cela revient à environ 700 euros (VU inclus), bien en dessous de la moyenne nationale », précise Jean-Pierre Carrot, dirigeant d’Easyback. Son concurrent Preparestit annonce lui aussi des économies d’environ 30 % et jusqu’à plus de 60 % sur les frais de restitution.

Selon Jean-Pierre Carrot, un débossage sans peinture coûte environ 60 euros contre 200 euros pour le remplacement d’un élément. Le changement des pattes de fixation d’un phare revient à 35 euros, tandis que celui de l’optique coûte entre 400 et 3 000 euros. Et il faut compter 120 euros pour repeindre une jante rayée, contre 700 à 800 euros pour la changer sur une Golf.

Bien peser les coûts

« Nous estimons le montant de toutes ces économies additionnées et laissons le choix de réparer ou non au gestionnaire de parc », reprend Jean-Pierre Carrot. Le service est « gratuit » puisqu’Easyback se rémunère en envoyant ses clients dans des centres de réparation partenaires. L’objectif de la remise en état est de rendre le véhicule conforme à l’état d’usage du loueur, en ne réparant que l’essentiel. « Si la franchise monte jusqu’à 300 euros et que la réparation d’une rayure sur le capot coûte 310 euros, mieux vaut la laisser, conseille Jean-Pierre Carrot. Généralement, un feu cassé, un raccord à l’aile ou un pare-choc rayé entreront dans la franchise du loueur. »

Le réseau de carrossiers Five Star a lui aussi déployé des offres spécifiques à la restitution. « Nous nous appuyons sur une plate-forme d’expertise partenaire qui établit un rapport d’expertise à partir du devis envoyé par le carrossier et sur la base du cahier des charges du loueur, détaille Alain Bessin. Ce rapport va d’une part asseoir l’estimation du réparateur, et d’autre part fournir une validité juridique à la remise en état, éventuellement opposable à un chiffrage après restitution. » Car la remise en état ne garantit pas à coup sûr une restitution sans frais. « Je ne suis pas sûr que la réparation soit la bonne méthode car le préjudice à la revente est généralement minimisé de 30 % par rapport au coût de la réparation », note Bertrand Durand pour Macadam.

Des chiffres confirmés par ALD : « Nous avons testé cette solution à la demande de deux gros clients, l’un en 2015, l’autre en 2016. Nous avons cessé l’expérimentation au bout de six mois car la remise en état coûtait plus cher dans tous les cas. Cela passait du simple au double avec des frais de remise en état 20 à 30 % plus élevés que les frais de dépréciation », avertit Hugues de Monteville.

S’assurer de la transparence de l’expertise

Que le gestionnaire de parc ait choisi de réparer ou non tout ou partie des dommages avant la restitution, il lui faut ensuite s’assurer que l’expertise effectuée par le loueur pour évaluer l’état du véhicule est bien conforme au cahier des charges.

La transparence est un argument clé des loueurs qui souhaitent avant tout éviter les litiges. « Nous avons gagné en maturité au contact des clients, affirme Hugues de Monteville pour ALD. Aujourd’hui, 100 % des voitures expertisées le sont par des experts indépendants, un gage d’objectivité. » Et la totalité de l’expertise est accessible sur la facture avec un lien URL.

« Nous travaillons sur la transparence et depuis lors, nous avons divisé quasiment par cinq le nombre de retours au sujet de la dépréciation à la revente », poursuit Hugues de Monteville. Pour ses prospects, ALD peut aussi réaliser une « expertise à blanc » pour voir comment est évaluée la dépréciation à la revente, et organiser des visites sur ses stands VO.

Expert et photo expertise

De nombreuses entreprises demandent également la tenue d’un rendez-vous contradictoire afin que le conducteur et/ou un membre de l’entreprise soient présents lors du passage de l’expert (voir notre article). Et certaines font appel à un second expert, cette fois non mandaté par le loueur.

La prise de photos joue aussi un rôle clé pour vérifier que les frais facturés correspondent bien aux dommages. « Il y a eu une grande évolution ces deux dernières années, constate Bertrand Durand de Macadam. Il y a sept ou huit ans, il n’y avait pas de processus formel de restitution, mais en tout et pour tout un PV de restitution papier à signer avec une notification des dommages importants, sans prendre en compte les cahiers des charges. »

Désormais, chaque véhicule restitué dispose au moins d’un rapport d’inspection avec des photos des dommages, ce qui rend difficile pour le locataire de contester les dommages facturés. « Ce processus a été établi pour deux raisons, explique Bertrand Durand. Par souci de transparence vis-à-vis du locataire, mais aussi à cause de la part prépondérante d’internet : pour revendre un véhicule en ligne, il faut un descriptif visuel le plus précis
possible. »

Athlon effectue des expertises photo dans 100 % des cas depuis 2008. « Avant, nous déléguions aux concessionnaires l’estimation des dégâts : c’était eux qui remplissaient le PV de restitution, relate Gérard de Chalonge. Mais certains ne mettaient aucun ou très peu de dégâts pour préserver la relation client, et à l’inverse d’autres surfacturaient. »

Arval s’appuie aussi sur un processus de photo-restitution systématique. « Il a lieu sur le parc de stockage des véhicules avant la revente et est effectué par un expert indépendant mandaté par l’une des deux sociétés d’expertise partenaires, décrit Éric Fulcheri. L’expert se base sur un cahier des charges très normé, et les photos sont sur internet pour le client sous 48 heures. L’expert ne connaît pas la partie liée à nos négociations commerciales, il emploie un outil avec une base standardisée. Nous réduisons donc les aléas du facteur humain en tendant vers un processus parfaitement industrialisé et auditable », complète Éric Fulcheri.

Un système qui permet aux loueurs à la fois d’obtenir de la transparence dans le calcul des frais de remise en état, mais aussi d’aller vers une digitalisation du processus (voir notre article).

Sensibiliser les conducteurs

Mais la solution reste d’éviter d’endommager les véhicules. Pour cela, rien de mieux que de s’appuyer sur les conducteurs. « Si 85 à 90 % d’entre eux se comportent tout à fait bien et considèrent la voiture comme la leur, 10 à 15 % n’y font pas attention », souligne Gérard de Chalonge pour Athlon.

« La meilleure méthode consiste donc à traiter la fin de contrat en amont via un accompagnement d’éco-conduite, une sensibilisation des conducteurs et la prévention du risque routier, indique Éric Fulcheri pour Arval. Et tout commence par la politique de recrutement : il faut s’assurer de la qualification des personnes qui vont conduire, et définir la fréquence et l’intensité de la formation. »

L’entretien est un point à aborder avec le conducteur : « Il faut le sensibiliser à entretenir sa voiture, tant pour la propreté que pour le respect des révisions. Le véhicule reste un outil de travail, comme un ordinateur, et on ne travaille pas avec un ordinateur cassé », insiste Hugues de Monteville pour ALD.

Le cabinet de recrutement PageGroup France fait ainsi signer une charte d’utilisation au collaborateur lors de la première mise à disposition d’un véhicule. « Elle rappelle les règles d’utilisation de la voiture et les responsabilités qui incombent au conducteur pour son entretien en cours d’utilisation et surtout en fin de vie », résume Christophe Isaac.

Des chartes d’utilisation

Chez Bec Construction Provence, le conducteur doit signer un contrat à la remise du véhicule. Celui-ci stipule que le collaborateur doit employer le véhicule avec le même soin que son véhicule personnel, nettoyer l’intérieur et l’extérieur régulièrement, et effectuer les révisions aux kilométrages indiqués par le constructeur. « L’article 6 précise que le collaborateur est tenu de “conserver le véhicule en bon état de marche et de présentation“, rappelle Philippe Thomas. C’est aussi une question d’image et j’y tiens beaucoup pour les fourgons portant notre logo. »

Et Bec Construction Provence va plus loin : l’article 10 détaille la procédure de restitution du véhicule à l’entreprise par le conducteur. « En pratique, je fais un PV de restitution avec le conducteur en contrôlant la carrosserie, l’intérieur et tous les éléments du véhicule. L’article indique que “pour la restitution, le véhicule doit obligatoirement être en bon état et propre“. Ce contrat est formalisé : l’ensemble des règles sont lues, approuvées et signées par le collaborateur », ajoute Philippe Thomas.

Pour Athlon, Gérard de Chalonge recommande lui aussi d’établir des règles d’utilisation, comme nettoyer le véhicule au moins une fois tous les quinze jours ou interdire d’y fumer. « L’odeur imprègne les tissus et cela induit le risque de trouer les sièges et la moquette. L’entreprise doit avoir un discours clair et ferme : la confiance n’exclut pas le contrôle. »

Partager les expertises

« En complément, partager les résultats des expertises avec le conducteur, sans entrer dans des mesures de rétorsion, constitue une bonne pratique de prévention », estime Hugues de Monteville pour ALD. Le loueur met aussi en avant des formations au risque routier en partenariat avec Beltoise Évolution sur l’accidentalité mais aussi l’“évitabilité“, notamment en situation de stationnement. « 50 % des dégâts se produisent en stationnement. Rappeler où l’on se gare et comment on se gare, en épi ou en marche arrière, sont de petites choses qui limitent les dégâts. Les dommages les plus fréquents touchent d’ailleurs les pare-chocs », détaille Hugues de Monteville.

« Le chef de parc a un rôle de management pareil à celui de la DRH, estime Jean-Pierre Carrot pour Easyback. Il doit parler aux collaborateurs dont les véhicules sont dotés d’équipement coûteux et qui génèrent des frais cachés, tels les jantes ou les pare-brise intégrant des ADAS. Et cela paie : des entreprises l’ont fait et ont diminué leur facture de restitution au point que, par moment, elles n’avaient presque plus besoin de nous ! », conclut Jean-Pierre Carrot.

Sanctionner et inciter

Outre la sensibilisation, des entreprises n’hésitent pas à sanctionner les collaborateurs qui rendent des véhicules trop abîmés. « Si des dégâts relèvent de la responsabilité du conducteur, nous le lui rappelons, partageons avec lui le photo-rapport et lui demandons une participation financière aux frais facturés par le loueur », indique Christophe Isaac pour PageGroup France. Le cabinet de recrutement compte sur l’effet pédagogique de cette démarche pour encourager ce collaborateur à mieux entretenir son prochain véhicule.

Chez Bec Construction Provence, Philippe Thomas préfère agir plus haut dans la hiérarchie : « Je fais suivre la facture de remise en état aux responsables hiérarchiques afin qu’ils interpellent le collaborateur s’ils le souhaitent. Les frais seront quant à eux imputés au budget du ou des chantiers pour les VU, et au service concerné pour les VP, comme le bureau d’études. »

En revanche, aucun frais lié au véhicule n’est imputé sur le salaire du collaborateur, à l’exception des avantages en nature. « Pour les VP, le barème Urssaf pour le calcul des AEN prend en compte un pourcentage (40 %) des frais d’entretien du véhicule, c’est-à-dire les pneus et la carrosserie entre autres, expose Philippe Thomas. Le collaborateur ne paie pas la facture de remise en état mais il est taxé sur une partie du montant dans son avis d’imposition. Par exemple, sur 1 000 euros de frais de remise en état, 400 euros seront imputés en AEN et par conséquent imposés. »

Ces détails sont précisés verbalement aux collaborateurs lors de la remise de leur véhicule neuf. « Les collaborateurs usant beaucoup de pneus ou ayant des accidents responsables devraient donc lever le pied et conduire plus prudemment pour éviter de voir augmenter le montant de leur AEN », espère Philippe Thomas. Il est aussi possible d’intégrer la gestion du véhicule dans les indicateurs de performance des collaborateurs.

« Il est difficile de s’assurer que les collaborateurs prennent soin de leur véhicule, nous ne sommes pas une entreprise qui manie le bâton. Mais si les chantiers abîment les véhicules, il n’est pas normal que l’habitacle soit en mauvais état, reprend Philippe Thomas. Nous avons eu quelques cas où l’habitacle comportait des brûlures de cigarette et des tâches de gazole. Les collaborateurs concernés ne font toutefois plus partie de l’entreprise car ils tenaient leur chantier comme leur véhicule. »

Impliquer le conducteur

Légalement, il est compliqué de sanctionner un collaborateur sur l’état de son véhicule. Des entreprises privilégient donc les incitations en récompensant les meilleurs conducteurs sous forme de primes ou d’options complémentaires sur leur prochain véhicule. Ces incitations peuvent être liées à l’éco-conduite : « Car souvent, les collaborateurs qui restituent leur véhicule en mauvais état sont aussi ceux qui ne font pas les révisions en temps et en heure, et consomment plus de pneus et de plaquettes de freins », note Gérard de Chalonge pour Athlon France.

Former les managers

Il ne suffit pas de sensibiliser les conducteurs : les gestionnaires de flotte doivent aussi viser les managers. « Quelle que soit la taille de la flotte, le coût de dépréciation facturé est intimement lié au style de management. Si le manager laisse le collaborateur ne pas respecter son outil de travail, la voiture sera restituée en mauvais état. C’est un sujet qui touche à l’humain bien plus qu’un sujet technique », souligne Gérard de Chalonge.

La culture d’entreprise influe de fait sur l’état des véhicules. « Des clients restituent des véhicules dans un excellent état, propres et non abîmés, car le véhicule est un vecteur d’image et/ou un outil de travail indispensable, constate Stan Deveaux pour LeasePlan. Ces entreprises peuvent alors ne pas se couvrir sur les frais de restitution car les risques de dérives financières liées à l’état des véhicules en fin de contrat sont faibles. À l’inverse, dans une entreprise où les véhicules se rendent chaque jour sur des chantiers ou sont exclusivement employés en ville, ils vont s’abîmer et ne reviendront pas dans un état standard, en dépit de l’engagement du management dans leur suivi », poursuit Stan Deveaux.

Anticiper les risques

Stan Deveaux recommande donc de procéder à un « audit culturel ». L’objectif : étudier son marché (activité, type d’utilisation, etc.), sa culture du management et ses collaborateurs (type de contrat CDI, CDD, intérim, stage), pour connaître la manière dont seront utilisés les véhicules tout au long du contrat. L’enjeu : être conscient des risques et les anticiper.

Et les plus grosses flottes doivent entrer dans les détails. « J’ai travaillé avec de grands groupes comptant près de 30 000 véhicules, dont les entités avaient les mêmes véhicules, les mêmes durées, les mêmes kilométrages moyens, les mêmes métiers et les mêmes types de chantier, relate Stan Deveaux. Pourtant, selon les agences ou régions, il pouvait exister des différences importantes dans l’état général des véhicules restitués et donc dans les frais de dépréciation constatés. Peut-être que dans certaines agences, le manager suivait mieux l’état des véhicules ou que dans d’autres, la rotation des conducteurs était plus importante. »

« Selon moi, l’état du véhicule restitué est très lié à la politique de l’entreprise, parfois au recrutement de certains collaborateurs, et à l’efficacité de l’accompagnement. Ces facteurs sont plus importants que l’usage ou la typologie des véhicules », conclut Éric Fulcheri pour Arval France.

Impliquer la direction

Philippe Thomas de Bec Construction Provence ne le contredira pas : « Le comportement de certains conducteurs pose aussi problème : un petit tiers d’entre eux rendent les véhicules en triste état. Pour l’instant, nous n’avons ni solution ni sanction. Bien que nous fassions partie d’un grand groupe, nous n’avons que 130 salariés et conservons un fonctionnement de PME. Mais nous avons changé de direction en septembre dernier et les choses vont peut-être évoluer lorsque le nouveau dirigeant sera confronté aux frais de remise en état. Je compte donc sur une solution managériale de la direction. » À suivre.